政府监管下铁路旅客运输安全及服务质量问题与对策探讨

尹盼盼

（国家铁路局市场监测评价中心 工程师，北京 100891）

0 引言

铁路作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在国民经济社会发展中具有重要作用。经过近几年的建设和发展，我国铁路运输能力得到进一步扩充，运输效率得到进一步提升，技术装备现代化水平有了显著提高。在数量增长的同时，人民群众对铁路运输安全和服务的质量要求也越来越高，也对铁路监管部门和铁路运输企业提出了新的要求。通过对铁路监管部门2019年开展的客运监管工作进行总结，发现了铁路运输企业所取得的成绩和存在的问题，为此，提出提升客运安全及服务质量的对策建议，以规范企业行为，保障各方合法权益。

1 铁路旅客运输安全及服务质量监管情况

2019年，铁路监管部门紧紧围绕铁路运输安全和服务质量，积极履行监管职责，运用明查暗访、交叉检查、联合检查等方式，组织开展了春运、暑运等客流高峰和两会、第二届“一带一路”高峰论坛、北京世界园艺博览会、大连达沃斯论坛、世界军人运动会、第二届中国国际进口博览会等国家重大活动期间的运输安全及服务质量监督检查，处理政府网站邮箱收到的运输类邮件，实施每月一次的客运服务质量问卷调查，全面深入地开展客运安全及服务质量监管工作。2019年，铁路监管部门春运期间共检查铁路相关单位和场所985家，添乘旅客列车458趟次累计15万多km，发现问题隐患2 412个，发出整改通知书68份。暑运期间，检查8家铁路局集团公司的机关处室和98个运输站段、3个专业运输公司的19个分公司，共发现问题1 094件；暗访26个车站、16趟旅客列车，共发现问题618件。全年共处理政府网站运输类邮件6 535件，群众来信和社会热点问题37件；共完成铁路客运服务质量有效调查问卷113 161份，收到旅客反映服务质量的问题2 892条[1]。

2 铁路运输企业在客运工作中所取得的成绩

铁路运输企业运输服务能力和水平不断提升，为实现铁路高质量发展，为更好地服务国家战略，为经济社会持续健康发展作出了积极贡献。一是坚持以供给侧结构性改革为主线，贯彻落实“巩固、增强、提升、畅通”八字方针，在客运提质计划、复兴号品牌战略等举措上精准发力，持续提升运输服务和经营管理水平[2]。二是聚焦国家创新驱动发展战略，以科技创新为引领，加快铁路信息化建设，推动大数据、互联网、人工智能等新技术与铁路行业深度融合，深化专业领域大数据应用，创新“互联网+服务”新兴业态模式，促进客运服务方式和水平升级提质。三是坚持以人民为中心的发展理念，以旅客关心特别是反映强烈的问题为导向，以改善旅客出行体验为目标，加大投入，常态化开展车站畅通工程。四是以高素质专业化为导向，加强人才队伍建设，建立完善客运专业培训基地，举办客运系统级别最高、范围最大、工种最全的全路客运系统职业技能竞赛，选拔大批优秀客运技术人才，筑牢铁路高质量发展根基。

3 铁路旅客运输安全及服务质量问题及原因分析

近年来，铁路运输企业在改善旅客出行，推动铁路客运事业高质量发展方面做了大量卓有成效的工作，成绩有目共睹。但随着铁路监管部门客运监管工作的不断深入，发现仍然存在着一些问题亟待解决。

3.1 客运安全方面

1）实名制管理落实不到位。有的车站制定的实名制办法未能厘清铁路运输企业与公安机关的职责，对应当到公安机关办理临时身份证明的具体内容予以规定，超出自身职责范围；有的未在服务场所公告有效身份证件种类，不符合《铁路旅客车票实名制管理办法》有关规定。

2）安全检查不够规范。有的车站安全检查管理松懈，安检人员未能严格落实作业标准，部分车站禁止或限制携带物品的执行标准不一致等，不符合《铁路安全管理条例》和《铁路旅客运输安全检查管理办法》有关要求。

3）应急管理存在隐患。有的车站安全出口锁闭或被遮挡、疏散路线不畅、疏散标志损坏或设置不连续、消防设施检修不到位，不符合《安全生产法》《消防法》和国家标准 《建筑设计防火规范》（GB 50016—2014）、《消防安全标志 设置要求》（GB 15630—1995）、《铁路旅客运输服务质量》（GB/T 25341—2010）有关要求。

4）人身意外伤害时有发生。旅客在站车发生意外伤害以及工作人员未妥善处理等，未尽到安全保障义务，不符合《侵权责任法》和《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101 号）有关规定。

3.2 设备设施方面

1）设备设施问题多。有的站车自动售取票机、厕所、车门、视频监控、空调等服务设备设施故障率高、修复不及时，不符合国家标准《铁路旅客运输服务质量》和铁道行业标准《铁路旅客车站设计规范》（TB 10100—2018）有关要求。

2）引导系统不完善。有的车站图形符号使用错误、旅客引导设置不规范、图形标志英文翻译不准确，不符合国家标准《公共信息图形符号》（GB/T 10001—2012）、《公共信息导向系统要素的设计原则与要求》（GB/T 20501）、《公共信息导向系统设置原则与要求》（GB/T 15566）和《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

3.3 站车服务方面

1）信息公告不规范。有的车站未公告服务信息或信息公告不准确，有的信息公告混乱，有的列车晚点未及时通知等，不符合《合同法》和国家标准《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

2）票务问题突出。主要是退票后退款到账不及时、退改签窗口排队时间长、代售点额外收取费用、售票员强制搭售保险、自助取票机无法取学生票、同一身份证号购买到两张同一时间同一车次的车票、未购票成功但扣除票款等，不符合《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》（铁运〔1994〕117 号）和国家标准《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

3）工作人员服务态度差。有的站车工作人员语气生硬、用语不规范、客户服务电话打不通等，不符合《铁路法》《铁路旅客运输管理规则》和国家标准《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

3.4 环境卫生方面

1）旅客候乘环境差。有的车站商铺占用大量候车面积、商铺不提供发票、餐车强制收费、列车员在车厢内大声推销商品等，不符合《铁路安全管理条例》、国家标准《铁路旅客运输服务质量》和铁道行业标准《铁路旅客车站设计规范》有关要求。

2）站车卫生差。有的站车厕所异味重、卫生死角多、卧具不更换等，不符合《铁路法》和国家标准《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

3.5 行包运输方面

主要是行包管理薄弱、重视不足。行包房存在无主行包、逾期行包不及时处理，货签丢失，行包存放混乱等问题，不符合《铁路旅客运输规程》和国家标准《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

4 对策建议

1）强化制度建设，推进完善监管体系。铁路监管部门应积极推进《铁路法》《铁路运输条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量监督管理办法》等制度建设[3]，制修订时充分考虑广大人民群众反映的主要问题和提出的意见建议，加快构建铁路运输服务质量监管体系，为依法履职提供有力支撑，为规范企业行为、提升服务质量、保障各方合法权益提供有效的制度保障。

2）强化监督检查，积极发挥监管作用。铁路监管部门要坚持问题导向、目标导向、结果导向，倾听了解广大旅客的意见建议，以发现的问题为重点，以问卷调查和投诉处理为抓手，针对性地开展监督检查，落实监督检查计划，结合新情况、新问题、新要求，完善监督检查手册，完善监管工作机制，加强与铁路运输企业的沟通对接，加强与有关部门的协调联动，切实发挥运输监管作用。

3）强化法治意识，规范企业依法经营。铁路运输企业应做好法制宣传，贯彻落实 《铁路法》《合同法》《消费者权益保护法》《铁路安全管理条例》等法律法规，带头落实普法责任制，强化广大干部职工的法律意识和契约精神，做到依法依规守信。严格执行新颁布的国家标准 《铁路旅客运输服务质量》（GB/T 25341—2019），组织开展学标、对标、达标活动，促进旅客运输服务质量法制化、规范化、标准化。

4）强化服务意识，提升运输服务质量。铁路运输企业在确保设备设施、站车温度、厕所使用、卧具更换、餐饮供应、服务态度等基本服务的基础上，应抓好服务质量薄弱环节的提升，改善公众出行体验，不断推出人性化、个性化、特色化服务，满足多样化、高品质的运输需求。同时，创新服务理念，推出层次多样、能力协同、满足需求的客运产品，推进运输能力和服务水平升级[4]，让人民群众享受到更加便利、高效、智能的出行服务。

5 结束语

让人民享有美好铁路交通服务是铁路部门长期的发展目标。铁路行业监管部门只有不断完善监管制度体系，强化监督能力，才能提供有效的制度保障，保证人民群众出行权益不被侵犯。铁路运输企业只有强化法治意识，规范经营，才能促使铁路旅客运输服务法治化、规范化、标准化。与此同时，还要创新服务理念，满足不同层次人群的服务需求，不断适应人民群众对铁路客运服务的美好需要，解决铁路客运事业发展中的不平衡不充分问题[5]，才能让人民群众在铁路服务中的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。