医院船执行海外医疗服务影响码头分诊效率和准确性因素分析及改进措施

张呈敬，李 丽，朱恒美

2019年1月18日，我海军“和平方舟”号医院船圆满完成对巴布亚新几内亚、瓦努阿图、斐济、汤加等多个国家的友好访问和医疗服务任务，载誉回国。此次“和谐使命-2018”任务历时205 d，创造了任务抽组人员最少、航行时间最长、到访国家最多等多项记录。此次海外医疗服务充分总结吸取了以往海外医疗服务好的经验和做法，极大地提升了医疗服务质量和效率。但因抽组医务人员有限、服务国家和人数众多、服务环境复杂等因素的影响，在码头分诊服务中仍出现了一些问题。分诊是否及时准确直接影响医疗质量和工作效率[1]，需要我们进一步梳理分诊阶段问题原因，改进码头分诊工作机制和服务措施，通过实践、调整、总结得出较为合理、有效的分诊流程[2]，不断提升海外医疗服务水平。

1 医院船平台码头分诊的基本情况

1.1 分诊人员组成 按照海外医疗服务总体计划方案，医疗服务前期，码头分诊组由1名外科医生和2名护士组成；服务过程中依据工作实际，为了提高对不同病种和病情患者的分诊效率，根据预案方案对分诊组人员进行了加强调整，分诊组调整为6人，为3名卫勤专家和3名医生。同时，根据服务中人员就诊实时情况，再视情抽调1名护士或1名专科医生作为分诊备用人员。

1.2 分诊工作机制 在医院船指挥组领导的指挥下，码头分诊组主要负责开展就诊人员基本信息登记、生命体征监测和导医分诊等工作，同时与当地志愿者及卫生机构人员共同维持就诊秩序，并负责处置分诊服务中突发应急状况。分诊组工作人员具体分工如下：由1名工作人员负责测量体温等生命体征，2名工作人员负责询问详细病情，2名工作人员负责查验和登记个人信息等基本情况，1名工作人员负责监测重症患者的生命体征，并做好患者安全管理工作。

2 影响码头分诊效率和准确性的因素分析

2.1 语言沟通不畅 海外医疗服务到访国家地域跨度大，语言种类繁多，虽大部分国家使用英语作为官方语言，但此次任务中却仍有多米尼加、厄瓜多尔和委内瑞拉3个西班牙语国家，加之当地居民语言语法习惯、受教育水平和文化风俗差别较大，致使沟通交流不畅。如大批次患者来就诊时，由于语言沟通有障碍，致使患者积聚[3]，严重影响平台分诊和后续救治的实施。

2.2 信息共享不够 海外医疗服务国家病种结构不同，疾病谱较为宽泛，各专科诊室接诊患者质量和数量差异较大。同时为了有序就诊，分诊平台多设置在与医院船主诊平台较远的码头。码头分诊人员无法及时、准确、便利地获取主诊平台人员诊疗实时进度等有关情况，影响了码头分诊平台的合理有效分诊。如在南太四国服务初期，眼科、口腔科、骨科等科室出现患者拥堵现象，而其他科室却有不同程度的空闲，导致诊疗效率降低。

2.3 人力资源不足 目前，码头分诊一般采用医生为主的分诊形式，但因医生人数相对不足，加之医师专业细化，全科医生配备不够，无法有效满足码头分诊平台的全科医生岗位配置需求。在实际分诊服务中，多以护理人员、卫勤行政人员和当地志愿者为主体开展分诊工作，一定程度上影响了分诊的效率和准确性。

2.4 分诊模式不优 此次海外医疗服务任务中，为了最大限度的满足当地患者就诊需求，除码头平台分诊外，医院船还同时派出专家医疗队、健康服务与文化联谊分队前出开展分诊、登记和诊疗工作，确保需要主平台诊治的患者能够及时后送实施救治。但该诊疗模式易造成后送救治患者和码头候诊患者同时到达医院船各诊室就诊，致使主平台就诊患者人流瞬时增加，码头分诊还需安排人力平衡不同来源患者就诊次序，不利于有序诊疗工作的开展。

3 提高码头分诊效率和准确性的对策措施

3.1 加强沟通培训 海外服务国家情况较为复杂，需要得到当地机构和志愿者的大力支持，需提前与其建立沟通联系，获取当地疾病谱、文化习惯、人口密度等基本信息，预测服务国家当地最大就诊人数和常见疾病种类等。同时，加强人员培训，针对语言文化和疾病谱的不同，提前做好工作人员短期集训工作，联合当地使馆机构和志愿者，对相关培训教材进行完善和标准化。提前学习本地常用语言和疾病常用术语，因非语言沟通往往比语言沟通更富有感染力[4]。

3.2 完善预约分诊 根据不同到访国家情况，完善分阶段、分批次预约就诊。服务前期，借助当地政府机构和志愿者提前做好就诊患者登统计工作，健全完善到访国家疾病诊疗登记双语清单，设置简易标记或勾选模式，实现分时、分段预约就诊。码头分诊平台则根据主平台预测信息和前期已预约登记信息进行分诊整合确认，按照既定流程开展有序分诊。

3.3 升级信息系统 海外医疗服务因诸多因素限制，医疗资源配置相对不足，需要通过信息化手段提升医疗服务效率。完善升级医院船现有医疗信息化系统势在必行，如进一步完善就诊和分诊信息共享系统，实现就诊人员、就诊进度和号源等工作量和效率的实时共享，便于分诊平台开展实时分诊和人员分流，避免主平台诊疗人员忙闲不均，有利于诊疗资源的合理配置。

3.4 优化岗位配置 医疗服务需要动用大量人力、物力和财力等资源，而人力资源则是核心。在海外活动抽组人员有限的前提下，医院船应根据到访服务国家情况，合理抽组部分全科医生承担分诊、诊疗和前出服务等任务；精选配备部分既懂翻译又懂管理的一专多能人员承担翻译、沟通和管理协调工作，并提前协调当地医疗工作人员和志愿者协助我方医务人员开展医疗服务、沟通协调和应急处置等工作。通过遴选编配一专多能、一岗多职人员的方式，进一步优化岗位配置，让有限的人力资源，发挥最大的工作效益[5]。

3.5 健全应急机制 每次任务结束后，组织相关专家和任务人员研究论证各类海外医疗服务规章制度的可行性和科学性，定期修订完善各类医疗服务应急处置方案预案，并在任务执行前及时组织相关任务抽组人员培训和演练。如海外医疗服务中一旦出现患者滞留，根据应急预案，能够迅速组织应急力量进行分类处置，根据患者实际情况，按照先重后轻、先急后缓原则组织开展救治、分流、劝退和安抚等工作，确保后续分诊和诊疗任务顺利开展[6]。