住院患者护理体验及影响因素研究现况

朱清华 汪 晖 胡凯利 谌永鸿

体验是人在实践中亲身经历的一种心理活动，并在亲身经历中体会知识、感受情感。患者对就医过程及结果的实际感受和体会即为患者体验[1]，他反映了患者在整个连续性照护过程中独立和集体发生的事件[2]。患者的护理体验贯穿于患者就医的整个过程，是决定患者体验的关键因素[3-4]，也是评估和改善护理服务质量的重要指标[5]。近年来，患者体验在国内外得到了广泛的研究。但患者的护理体验并没有得到广泛关注，目前研究多局限于某类疾病患者对护理人员的服务体验的质性研究以及患者对护士的人文关怀体验的量性研究，对于患者护理体验的研究不全面，缺乏统一的、标准化的量性工具。改善住院患者护理体验，提高护理服务质量，有利于改善护患关系，促进护理事业发展。本文综述了住院患者护理体验的相关概念、研究方法、工具及影响因素等，旨在为提高患者护理体验，改善护理服务质量提供理论依据。

1 患者护理体验的概念

目前住院患者护理体验尚没有明确的定义，主要以患者对护理的需求、看法、感知、对护士的投诉等形式表现[6-7]。多数研究集中于患者的护理需求；部分学者通过研究患者对护理服务的抱怨投诉及通过探讨患者对护理照护的感知来反映护理照护体验。笔者认为患者护理体验是患者在就医过程中与护理人员接触，对护理人员提供的护理照护的实际感受和体会。

2 患者护理体验的研究方法

2.1 量性研究

患者护理体验的量性研究主要集中于患者体验量表的研制及应用。住院患者护理体验的测量一直是作为患者体验测量的一部分，在患者体验量表中进行测量。国外关于患者体验的工具研发较早，如美国的医院消费者保障计划评估调查问卷(hospital consumer assessment of healthcare providers and systems survey,HCAHPS)[8]是医疗及医疗服务中心和保健研究与质量局实施的第一个标准化、国际化的患者体验调查问卷。有学者将其运用在护理方面，得出护理人员配置与患者体验之间成正比[9]；护理领导者每天巡视病房、关心患者与患者体验成正比[10]等结论。Labarère等[11]设计了法国住院患者体验调查问卷(French inpatient experience questionnaire， FIPEQ)。1986年英国的纽斯卡尔大学研制的纽卡斯尔护理服务满意度量表(newcastle satisfaction with nursing scales，NSNS)[12]，将患者的护理体验量表作为其中的子量表，包含情感支持、护理时间、护理关注度、关系和信息四个维度，信效度良好。2010年，加拿大学者以人性化护理理论为基础，结合护患双方的观点研制了人文关怀体验量表(humanistic relationship experience scale, HRES)[13]，目的是测量患者真实感受到的护理人文关怀。上述患者体验量表中均有涉及护理体验的测量，但在护理方面的体验并不全面。

国内关于患者护理体研的研究较晚，Wong等[14]基于欧洲Picker机构的医疗质量委员会住院病人问卷开发的香港住院患者体验调查问卷(HKIEQ)，以及医疗消费体验测量表、中国医院住院患者体验和满意监测量表(Chinese hospital patient experience and satisfaction monitor, CHPESM)、住院患者的体验量表(inpatient experience questionnaire, IPEQ)等均是适用于我国国情的本土化测量工具。当前国内仍缺乏针对住院患者的护理体验量表。人文关怀的体验调查也作为当前患者护理体验研究的一部分，如官春燕[15]对门诊患者就医人文关怀体验进行研究调查，周俊[13]翻译汉化的患者人文关怀体验量表等，然而护理体验不仅包含人文关怀，也涉及到患者对护士的技能、职业素养、团队精神等的体验。因此，在此方面的调查仍有待作进一步研究。

2.2 质性研究

质性研究在患者的护理体验研究中运用广泛，主要通过结构式访谈、半结构式访谈和卡片计分等形式收集资料。目前学者对患者护理体验的质性研究主要集中在两个方面。一方面是了解患者住院期间对护理的一些不满或想法，如Wei等[16]对住院患者的投诉进行分析，为护患关系的改善提供了重要的价值，为理解患者的不满提供了很好的基础。杨雪娇等[17]的研究指出，夜间护理服务体验具有不够及时等问题。另一方面是通过描述患者或其家属遭受某种疾病、接受某种治疗干预措施的体验。如王雪莲[18]采用深度访谈法，描述肾炎患者配偶在陪伴患者诊断和治疗过程中的心理体验，展现了患者配偶随着患者治疗进展的心理体验的变化； Stavropoulou等[19]对10例肾癌晚期患者进行半结构式访谈发现，肾癌晚期患者对护理体验的三个主要问题即身体护理、心理支持、健康宣教。质性研究通过与患者面对面访谈，能够更详细、更具体的发现患者在护理服务方面的真实体验，找出患者的真实需求，从而有针对性的提供护理措施，提高患者的护理体验。

3 住院患者护理体验影响因素

3.1 护理人员因素

3.1.1 护患沟通

良好的护患沟通是构建和谐医护患关系的重要途径[20]。研究[21]发现，护患沟通是医院总体HCAHPS评分的最大贡献者。而护士相关问题得分越高，获得最积极HCAHPS应答的几率越大[9]。优化护患沟通对其他HCAHPS的领域以及诸如再入院率和降低死亡率等关键临床结果具有直接和积极的影响[22]。此外，在磁性医院，患者有更积极的与护士交流的体验[23]。临床护理人员是患者最频繁的接触者，提高患者的护理体验，建立良好的护患关系尤为重要。护理人员能否正确积极沟通，对患者的要求给予反应和处理，是改善患者护理体验的关键[9,24]。

3.1.2 护士敬业度

敬业度是衡量员工对组织和工作积极程度的指标，指员工热爱并乐于做好本职工作，对组织有归属感和主人翁精神[25]，对个体和组织绩效有积极作用，是医院的核心竞争力[26]。有研究[22]显示，实现更好的患者护理体验的关键因素是提高护士敬业度及改善护士交流。护士的敬业度对患者体验、患者安全质量以及患者临床结局有至关重要的作用。有研究显示，临床一线护士在其工作的前6个月敬业程度是最高的，随着工作年限的增长，护士的敬业度呈下降趋势[27]。因此，如何在保持年轻护理人员的敬业度的同时改善高年资护理人员敬业度，进而改善患者护理体验是未来研究者需要重点关注的内容。

3.1.3 护士技能水平

静脉穿刺是影响患者护理体验的因素之一。患者认为不同资历的护士静脉穿刺技术的质量和满意度是不同的，精通静脉穿刺的护士是有经验的护士，他们更愿意让这些护士注射。受访者认为资深护士比年轻护士好得多[28]。由此表明，护理人员的技术水平越好，患者的护理体验越好，满意度越高。

3.2 患者因素

患者自身行为也是影响患者护理体验的因素，主要包括患者性别、年龄、婚姻状况、种族、教育状况等。其中年龄、种族、教育状况是主要的人口学影响因素。有研究[29]发现，患者体验存在种族差异，而且女性患者的体验往往比男性患者的体验更糟糕[30]。老年患者相比于年轻患者对于护理的需求更有独特性，患者的护理体验不一样，对护理工作的满意度也不一样[31]。祝海波等[32]研究发现，文化程度较高的患者对护士人文关怀评价较高。此外，影响患者体验的自身行为因素还包括患者的参与程度，参与治疗决策的积极性。因此，对患者使用决策辅助能够改善患者的体验[33]。

3.3 医院组织特征因素

护理人员配置是指某一特定的护理模式执行护理工作时能提供足够合格的护理人员，使患者得到适当且安全的照顾，并确保护理工作能产生意义及令人满意的过程[34]。护理人员配备不足，容易导致护理服务缺失，使患者必要的护理照护被遗漏或延迟[35]。研究[36]显示，相同特质的医院护理人员配置越高，患者体验越好。护理人员配备不足对护理质量和满足患者需求等有负面影响。护理人员的工作环境是重要的医院特征，在患者体验中起重要作用。改善护士的工作环境，可以改善患者的体验和照护质量[37]。根据护理人员的工作能力和数量，设计出合理的工作分配方式，灵活安排人员可以促进护理人员有更好的工作环境，从而转化为更好的护理照护，提升患者的护理体验。

此外，患者对其护理的体验存在较大的区域差异。地域不同，医院大小不同，其相应的组织文化就不同，产生的后续效应不同。医院环境规模，经济实力的高低，医院安全指数的不同，都会影响患者护理服务质量，进而影响患者的护理体验。

4 小结

患者护理体验研究能有效改善患者护理体验，提高护理服务质量。近年来，患者体验在国内外得到了广泛的研究。但作为与患者接触最频繁的护理相关的体验并没有得到广泛关注，目前研究多局限于某类疾病患者对护理工作人员的服务体验的质性研究以及患者对护士的人文关怀体验的量性研究，对于患者护理体验的研究不全面，缺乏一个统一的标准化的量性工具。实现从量性到质性的跨越不仅可以完善研究不足，而且可以起到一个全面的测量患者护理体验的作用。因此，今后各位护理同仁可以从以下几点进行研究与改善。首先，应该加强单病种患者的患者护理体验的质性研究，了解目前所有病种的患者护理体验现状，进行归类总结。不同病种对患者护理体验的感知不一样，因此要展开全面的调查。其次，随着体验时代的到来，人们对体验的要求越来越高，如何有效的测量出患者对护理的体验，形成一个标准化的测量工具，是各位护理同仁今后研究的重点。最后，目前护患沟通、敬业度、护士的人员配备、技术水平等是影响患者护理体验的主要因素。因此，医院需要加强护理人员的继续教育与岗前轮转培训，提供外出进修机会，从而提高护理工作人员的整体素质，包括人际沟通能力、技术水平等；培养护士职业素养与情怀，开展激励机制提高绩效，改善护士待遇，提高护士敬业度；加大人才引进，提高护患比，增加护士人员配备。相信随着患者护理体验研究的不断改进，从而提高护理服务质量，进而改进患者护理体验，为我国护理行业的蓬勃发展提供助力。