儿科医患关系的思考与对策

李羚玮 宋文秀

（遵义医科大学第五附属（珠海）医院儿科 广东·珠海 519000）

目前我国儿科医疗纠纷急剧增加，受到医学界、患者和媒体的广泛关注。国外研究表明，70%的医疗事故诉讼来自不良的沟通，医患沟通的程度能够直接影响医疗结果的程序和步骤。[1]十年前北京市医院的服务管理调查结果为：由医患沟通不到位所致医疗纠纷占比为50.56%，[2]目前统计资料表明，医患关系引起的医疗纠纷平均在40%左右，并呈逐年上升趋势。因此为了提高儿科疾病的治疗水平，使儿童的健康得到有效保障，就要有效解决儿科医疗纠纷问题。我们通过临床实践分析了儿科医患纠纷的原因，进而提出建构和谐的儿科医患关系的对策和建议。

1 儿科不良医患关系的两个方面

1.1 儿科医师方面

（1）儿科医师专业技能水平亟待提高。儿童身体器官较成人而言发育不全面，疾病发展过程迅速，病情多变。如果儿科医师（尤其是新医师）的专业诊疗技术不高，经验有限，易导致误诊。例如：百日咳与支原体肺炎都是阵发性连声咳，根据经验，百日咳有痰并伴有鸡鸣样的回声，而支原体肺炎没有。从专业技术角度要看血常规，百日咳白细胞非常高，以淋巴增高为主，而支原体肺炎白细胞不会明显升高。

医生对疾病的认识不足，易导致病人出现其他的病情或意外；例如川崎病，若不及早发现血像和体征异常数据，会导致心脏炎等问题甚至会威胁生命。

（2）儿科医务人员综合素质需要提高。患儿一般无法用语言清晰表述疾病痛苦，这极大影响了医生的诊治水平。如果医务人员责任心不强，服务意识低，就会引发矛盾。例如医生只看患儿病情而忽略家长反映的情况信息；住院医生听家长和护士讲解病情之后只给出处置方案，却没有亲自查看小朋友的情况；医生技术操作不规范，易导致治疗错误并引起患者家属不满，造成医疗纠纷。例如有的医生认为家属先打人，医生就可以动手，这是医生的法律意识淡薄的表现；又如病程记录让别人代为签字，一旦出现问题，就会发生纠纷。

（3）医患沟通需要足够充分。医生和患儿家长沟通不畅，会使患儿家属对疾病风险和治疗方案了解不够，治疗效果不能达到预期，从而引发治疗过程中出现较多矛盾。例如接诊医生很重要，收病人时，就要讲清楚，比如小儿发烧，第一天用药之后会退烧，第二天可能还会发烧，乃至出院后也会有反复；治疗时父母爷爷奶奶每人对病情理解不同，还会找不同医生询问，答复也不同统一，就会引起误会和矛盾。

1.2 患儿家属方面

（1）患儿家属对疾病的了解不足。例如常见的发烧，患儿家属不能理解病程转归，认为打一针就能马上好转。医务人员应该详细解释病情及感染的存在及消亡的过程，让家长精心护理，耐心等待病情好转。另外由于对病情了解不够，家长会拒绝一些他们认为“多余”的检查，如骨穿刺和X线等，容易延误诊断和误诊。还有父母会责怪医院和医务人员的不合理行为。如患儿腹痛疾病，医生除考虑内科方面原因，还要排除外科病变，譬如阑尾炎等，但家长认为腹痛不是严重的病，抗拒医生为排除其他疾病所做的检查，治疗效果不好后又会导致医患矛盾。

（2）对医务人员信任度不够。如果医生和患儿家长之间存在信任危机，那么会导致医疗纠纷甚至对抗。比如有些患儿家属对孩子保护意识强烈，不能全身心地信赖医生，或只信任职称高资历老的专家主任的专业技术，非常不信任年轻医生或不熟悉的医生。又如患儿家属经常上网百度疾病用药后，又问询或质疑医生的情况是非常多的。

2 建立和谐医患关系的对策与建议

儿童不能用语言清楚表达病情，疾病与不适只能以哭闹来表达，这给医师诊断疾病增加了难度。另外儿科疾病一般发展迅速，这要求医护人员在工作中密切注意以下四个方面，建立良好的医患沟通，预防医疗纠纷。[3]

2.1 提升儿科医师的专业技术素质

专业技术素质包含了良好的医德和高超的操作、诊治技术。尤其是当医生凭借优良的专业技术，轻松、准确、快速和沉稳地对患儿进行诊疗，且疗效显著后，方能获得儿童和家长的充分信任。儿科新医师要尽力提高独立思考、独立工作和独立解决问题的能力；熟练掌握病程记录、会诊记录和出院记录等医疗文件的撰写；掌握临床儿科的特点及儿科常见病、多发病的诊治方法，熟知常见化验正常值的临床意义以及危重急病人的初步处理。例如儿科医师不仅要适应儿科嘈杂的环境，还要能从儿童的哭声中找出病因，因为孩子的哭闹就是疾病的表达，哭声响亮的孩子身体情况较好，精神不振哭声微弱的孩子情况较差，要引起足够的重视。丰富的经验和优良专业素质是相辅相成的。故而医院应对医生进行定期培训，通过学习交流提高技术水平，才能在工作中优化治疗方案和提升治疗效果，使得治疗安全得到有效保障，减少和避免医患纠纷。

2.2 医患之间全方位沟通

2018年《中国医师执业状况白皮书》指出，66%的医师经历过医患冲突，51%为语言暴力冲突。由于家长对孩子关注度高，病情又变化多端，儿科医师缺口大，看病时间成本高，如若家长不理解，极易产生医患矛盾。

因此要建立良好的医患关系，医务人员应与儿童及其家人进行全方位沟通。医生善意的眼神及口罩后面和蔼的笑脸，诊疗过程中的和气耐心，可以缓解和消除患儿和家长的紧张感，带给他们安全感，赢得他们的信任。诊疗室应给患儿家属备发多种常见疾病的宣传单，让他们了解所患疾病的基本症状和治疗方法等。另外不同类型的家庭沟通方法也要有所变化。

医生与患儿的沟通非常必要。儿科环境要柔和温馨，放置一些小玩具和儿童画报，医生可通过游戏和玩乐来转移患儿的注意力，消除其对治疗的紧张及恐惧。与患儿交流时，通过玩游戏或问答形式完成。医生应该态度和蔼眼神亲切，语调柔和，语速缓慢，让孩子感到到安全和舒适。比如听诊时问孩子：咱们一起玩游戏好吗；打电话游戏喜欢吗；咽部检查时和孩子说：让我猜猜你长几颗牙了；虫子有没有在牙里面躲藏；腹部触诊时可以说：让我摸摸，能猜到你吃了什么好东西；对1周岁以内的小儿，可以用悦耳的声音和多彩图片吸引转移其注意力，同时不忘鼓励表扬患儿的配合，为后续治疗奠定基础。[4]

2.3 防止过度医疗

为了经济利益而过度医疗，会引发医患矛盾。目前，滥用抗菌药的现象非常突出。据统计，在治疗像上呼吸道感染或普通感冒的一般疾病，抗生素使用率高达99%。例如当婴幼儿感染轮状病毒发生腹泻，使用抗生素不能减轻症状，更谈不上缩短病程。因此医院不仅要规范所有医疗服务的合理费用，按规定收费，合理用药，防止过度用药，还要以医生的理性和人文的关怀，针对病情下医嘱，用疗效好又便宜的药，为患者家庭减少经济负担。医生要为病人多多提供精神上的支持，帮助病人树立战胜疾病的信心。而不是鼓励他们多用药用好药用贵药。“少用药、巧用药和最好别用药”，是医生基于人文关怀的用药思维和方法，也是首要的治疗原则。[4]

2.4 遵守法律和制度保护医患双方权益

在法律框架下，医院需要建立健全的规章制度，严格执行照章办事，解决各个环节存在的问题，保障医护人员和患者的权益。撰写病程记录、会诊记录和出院记录要严谨认真。如病程记录不能找人代为签字，若出现问题时，就会产生医患纠纷。因此医护人员要学习相关法律知识熟悉规章制度，才能在工作当中的重要环节不犯错误才能避免医疗纠纷，保护了自己也保护了患者。

3 结束语

儿科医生工作要比成人医生具有更强的挑战性。不仅要有更高度的责任感和敏锐的观察力，还要具备更好的应急应变能力和高度的严谨耐心亲和力。儿科医生的挑战性更在于必须高度注重医患沟通。沟通要贯穿着患儿（家属）的整个就医过程，从入院时的入院沟通，到术前、术后、病情变化和出院沟通等等。可以说，病人一旦住上你的病床，医患之间的沟通便会无处不在。良好的沟通能力将是维系医患关系的基础，也是诊疗顺利的润滑剂。

因此和谐的儿科医患关系是基于牢固的专业知识、丰富的临床经验和优良诊疗技术下的相互理解、相互信任和互相尊重，和谐的医患关系能使医患双方的权益都能受到充分的保护，有利于医院的工作效益进一步提高，有利于和谐社会的建设，有利于儿科医学事业健康发展。