关于高铁动车实现优质服务的创新路径

何 蓉

（西安铁道技师学院 陕西西安 710038）

一、高铁动车

（一）高铁动车的特点

高铁动车具有服务大众、紧贴民生的特点，而且其车体外形呈流线型，降低了空气阻力和噪音，采用了高速转向架、防撞车体结构和独特的防火设计结构，不仅具有速度快、乘坐舒适的特点，还具备了较高的安全性能，配备了车载技术诊断系统，可以高效率地完成对各种功能设备故障的检测、预报和排除。高铁动车具有良好的密封性能，可以使旅客免受列车高速会车，以及通过隧道时车外压力波对车内的影响。不仅如此，动车组在设计、制造上体现了以旅客为中心的人性化理念，如内部结构典雅、视觉效果好、和谐分布隐形光源的照明系统等等。

（二）高铁动车目前的现状

高铁动车的各项设施虽已完备，但还会出现一些故障。不能进行及时维修制约着高铁动车的服务水平。另外，售票服务的形式过于单一化，不能满足旅客的特殊需求，如针对老人、小孩以及残障人士没有相应的服务区；部分服务工作人员的服务意识较低，并且服务人员自身的素质低下，管理部门的管理力度不足等等。这些都抑制着高铁动车服务水平的提升。

二、优质服务

（一）优质服务的定义

优质服务是指符合相关行业或者相关部门的规章制度、法规等其他通例的前提下，提供服务的人员用文明的语言，娴熟的技能和谦恭的态度来接待客户以及满足服务对象合理的要求，并真正解决客户问题的服务。优质服务的口号一般是“真诚与温馨，赢得乘客心”。[1]

（二）优质服务的重要性

旅客的满意度是衡量高铁动车服务工作的一个标准。规范、优雅的服务礼仪能够展示乘务员的外在美和内在修养，而且能够更容易拉近与旅客之间的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升高铁和动车的企业形象，实现高铁动车优质服务品牌的增值以及增强企业的核心竞争力。

（三）优质服务的要素

优质服务有四大要素，一是微笑。要求每一位工作人员对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素的影响，也不受条件的限制。二是熟练。每一位工作人员应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平，并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能。三是细腻观察并重视客人的感受。在服务中，工作人员要善于观察，揣摸顾客心里的想法，预测顾客的需要，并及时提供服务，要重视和善待每一个顾客。四是创造良好的氛围。为客人创造温馨的气氛，关键在于服务前的准备，工作人员要用友善的态度以及真诚的微笑服务顾客，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造家的感觉。

三、高铁动车实现优质服务的创新路径

（一）建立属于自己的理念和机制

高铁动车要设立属于自己的管理理念和培训机制，通过多样的新型培训机制来加强对服务人员专业性知识的培训和提高对突发紧急事件的处理应急能力，同时定期对服务人员的服务能力，服务的态度，服务的标准和应急能力等进行抽查，及时发现并纠正，从而提高高铁动车上服务员的服务水平。领导部门要设立标准的服务理念，对于服务的重点，服务的标准以及其他等重新制定，并且要制定近几年的服务工作规划，从而形成高铁动车的特色服务理念和服务工作机制。同时，高铁动车管理部门也可通过借鉴其它高铁的管理模式和理念进行改变，将自身素质良好的领导干部做合理调配，从而提高高铁动车的管理水平。[2]

（二）增加服务的形式

高铁动车在增加服务形式之前必须要进行考察和研究，可以通过对乘坐高铁动车的乘客进行问卷调查，也可以直接采访“对提高高铁动车服务的要求和愿望”等其他形式来了解到自身哪一方面的服务需要提高，并针对这些问题进行改革和创新。高铁动车上一般乘坐的是精英人士和商务人群。部分旅客需要安静的读书氛围和娱乐的场所。这时候，高铁动车就可以设置相应的娱乐车厢和安静读书的车厢来拓宽服务的类型，提升整体的服务水平。高铁动车优质服务的时间是在车厢内进行。相关策划部门可以通过增加在乘坐之前和之后的服务类型，来增强高铁动车服务的水平。

（三）创造自己的品牌服务体系

高铁动车要创建属于自己的服务体系，不仅要为普通的旅客提供服务，还要为特殊人群，如老年人、儿童、孕妇以及残障人士提供特殊的服务，在服务大厅建立育婴室，流动室，残疾人帮助室，同时还有医疗室等等(以备不时之需)来给需要帮助的旅客提供服务。高铁动车也要进行对创新优质服务的宣传活动，让旅客感受到温馨，舒适，放心以及安心的氛围，同时树立高铁动车良好的形象。

四、结束语

高铁动车虽然具有一系列的优点，但还存在部分的不足与缺陷。相关部门必须要对相关的设施设备进行改进，而且要加强自身的服务水平，通过提升服务人员的服务意识，建立属于自己的服务理念和机制，并增加新型的服务形式，创建自己的品牌服务体系。高铁动车必须要在优质服务方面进行创新。通过创新，其不仅可以提高服务的质量，而且还增强了自身的综合实力与核心竞争力。