融媒体时代突发事件舆情导控风险治理框架构建

潘娟 胡越 钟晓燕

当前，突发事件舆情在酝酿、爆发、扩散、反复和回落的演化过程中面临着多种原生、次生、衍生风险以及保障性风险。实际上舆情的演化过程就是风险酝酿的过程，舆情导控的过程就是风险治理的过程，基于风险治理理论与流程构建舆情导控风险治理模型，是对新时代突发事件舆情导控的有益探索。

一、融媒体环境下风险信息传播的变化

融媒体时代，信息传播的主体更加多元分散，传播速度更加即时快捷，传播内容更加自发难控，传播广度和烈度进一步加剧，主体对风险信息的感知更加敏锐，风险信息传播的危机感和影响力日渐加深。

（一）风险信息传播主体界限逐渐消融

融媒体环境改变了风险传播的介质，解构和重组了风险的传播模式。传统媒体环境下信息高度不对称，政府是信息传播的主体。融媒体环境下，互联网的便利性与开放性进一步延伸和释放了公众的话语空间，全球化、全民化、全媒体化的传播格局已经形成，政府不再是信息发布的唯一主体，任何个体都可以成为风险信息的提供者、生产者和传播者，风险信息传播的主体界限逐渐消融。

（二）风险信息传播的危机感与日俱增

全民皆记者和全民皆读者的信源与信宿的高度交叉重合，使得任何令人感兴趣的信息都能進入传播系统，传播速度呈指数级扩散，一则“点”上的信息可能短时间内呈现“面”上的爆发。而图文声像并茂的立体化信息传播更易营造出一种“我在现场”的真实感、“我在其中”的压迫感、“我要发声”的参与感，公众感知风险的时间和风险治理主体思考决策的时间大大缩短，加之来自空间和心理的压力，风险信息带来的危机感大大加强。

（三）风险信息传播的影响力日渐加剧

社交媒体、自媒体的大力发展与普及，带来了大量的受众，一方面，官方的风险沟通覆盖面更广，传播更及时，成效更加明显;另一方面，真假难辨的信息、谣言传播的范围也更为广泛，引起的社会情绪波动更加直接立体。正面影响力和负面影响力都在技术媒介的改变下变得更加强大。

二、融媒体时代突发事件舆情的演化特征

微博、微信、移动客户端、知识问答平台、移动短视频等成为融媒体时代舆情的主要策源地，加之公众日益提升的知情意识、参与意识、监督意识和对公平正义的追求，突发事件舆情的形成、发酵、裂变呈现新的特点。

（一）图文声像即时立体化引爆，满足“我在现场”的感观需求

突发事件发生后，低技术门槛使得社交媒体、自媒体、网络大V、普通公众等能随手通过即时的图片、文字、音频、视频、直播的方式迅速爆料、扩散信息。一方面，图片和视频在最短时间内将事件呈现在大众面前，加强了内容的可读性，满足了广大公众“有图有真相”的信息需求;另一方面，立体化的“上帝视角”所营造出的“我在现场”的亲临感，增强了事件的直观呈现力和视觉冲击力，满足了公众的现场环境需求和情感需求。

（二）多主体多方式集聚助力，迅速扩大事件传播范围

突发事件爆料后，媒体、公众高度关注，一些意见领袖、网络大V、活跃媒体等纷纷加入传播矩阵中，挖掘信息，表达观点，甚至是截取事件中富有标志性或煽动性的部分并给其贴上标签，借助转发、跟帖、评论的方式表示关注、表达观点、散播情绪，达到迅速扩散事件、集聚观点、泛化舆情甚至左右舆情走向的目的。

（三）融媒体加剧非理性群体极化，舆情信息出现分化与趋同

以年龄低、学历低、收入低为主要群体的中国网民在思想认识水平上存在一定局限性，面对大量信息时，很难在短时间内厘清事件背后纷繁复杂的社会动因，更易追随自己追捧的媒体、大V的观点。舆情在沉默的螺旋理论和群体极化理论影响下出现分化和趋同，极端、非理性和过于主观的声音容易占据主导地位，据此形成的强大舆论压力又会反作用于事件涉及的主体和政府，使其陷入被动。

（四）当事主体开展处置与沟通，舆情波浪式渐进发展

舆情爆发后，政府及涉事主体在巨大的时间、空间和心理压力下，需要快速决策，开展应急处置，同时向公众披露信息，开展风险沟通。而主体的应对方式及成效成为舆情走向的重要风向标。事件处置得当，信息披露及时，舆情慢慢衰减;事件处置不当，信息发布不及时、不到位，舆情会迅速滋生次生衍生灾害。碎片化传播和后真相化的时代特征使得舆情反转现象时有发生，舆情发展呈现出波浪式特征。

（五）全民狂欢的“恶搞式”参与，加大舆情叠加与长尾效应

网络社会“全民发声”“集体围观”使舆情变得错综复杂、瞬息万变。舆论场内的各参与者以绘制漫画、编制顺口溜、改编歌曲、改编视频、录制短视频等娱乐化、通俗化的形式传播信息、表达观点、调侃公共事件，推动舆情扩散、演化，使得事件长时间内为人们议论，并可能在后续类似事件爆发时再次进入公众视野，产生叠加效应，事件中的细节或涉及的群体、领域、行业也更易被人们持续不断地追问，舆情周期显著拉长。

三、融媒体时代突发事件舆情导控风险治理框架

风险治理是风险识别与登记、风险评估、风险控制与应急准备、风险监测与更新的动态循环过程。突发事件舆情导控一般历经舆情信息采集、舆情信息研判、确定目标、形成方案、确定方案、实施方案的过程，其本质是一个风险治理的过程。舆情的演化过程就是风险酝酿的过程，舆情导控风险分析就是风险识别与评估的过程，导控方案的形成与确定就是风险决策和应急准备的过程，导控方案的具体实施就是风险控制（处置）的过程，二者的目标都是消除和降低可能发生的不利后果，做到心中有数、决策有据、防范有序。基于此，构建了风险治理环节与舆情导控流程融合互通的舆情导控风险治理框架模型（如图1所示）。

该图在借鉴参考文献3中第107页的RM—DDOA循环模型（蒋瑛，2018年）绘制而成该模型由两层循环构成，内层是突发事件舆情导控的过程，包含舆情监测、舆情研判、导控方案形成、导控方案实施四个环节。外层是风险治理的过程，由风险识别与登记、风险评估、风险决策、风险控制（处置）四个环节，治理全流程中开展风险监测与更新，提供治理需要的各种保障。

（一）开展舆情监测，识别舆情风险

舆情监测与风险识别与登记相对应。监测是借助舆情监测系统和人工手段合力，依靠专业的信息抓取技术、大数据技术等，对涉及某突发事件的全网舆情信息进行7×24小时的实时监测，尽可能搜集全面的信息并对其进行初步的过滤排查，去伪存真、去粗取精;依据相关制度，将排查后的舆情信息整理后及时向有关领导、指定人员或部门报送，以辅助决策。这里的监测也包含未发生突发事件时，对重点区域、重点领域、重点行业、重点人群、社会热点等的日常监测，以便第一时间捕捉到部分突发事件的前兆，还包含采取舆情导控手段以后，对舆情变化、导控效果变换情况的监测，贯穿事件发生发展的全过程和导控活动的全流程。在舆情监测的基础上，对舆情演化各阶段的风险点进行确定和明确描述。

（二）研判舆情信息，评估风险等级

舆情研判与风险评估相对应。在尽可能搜集全面信息的基础上，运用定性与定量分析相结合的方法，如事件性质与类别、造成损失严重程度、浏览量、转发量、跟帖量、点赞量、媒体报道量及深度、话题热度、互动程度、研判人员的实践经验等，对推动舆情发展的矛盾因素、敏感成分、涉及群体的利益诉求点和事件关注点、涉事主体的公信力等进行分析，对舆情的源发渠道和扩散渠道、舆情形势、舆论关注点与质疑点等进行分析总结，按照制定的符合当地实际的舆情信息分级标准对其层级、类别、烈度与强度、态势、走向等进行分析，结合舆情不同演化阶段的重要风险点进行排查，做到早发现、早研判、早引导、早解决。目前并未形成也不可能形成一套全国上下各类事件通用的舆情研判体系标准，只能因地因事制宜，并在此基础上设置舆情风险预警阈值。风险评估伴随着舆情信息研判而展开，对预测舆情态势和具体风险演化十分重要。要评估每一项原生性、次生衍生性、保障性舆情风险发生的可能性和带来的不利后果，根据可能性高低和后果的严重性将其进行等级划分。

（三）形成导控方案，开展应急准备

方案形成与风险决策相对应。近年来，由导控决策引发的舆情风险越来越多，故研判后要抓住事件背后的痛点和舆论的焦点，找到舆情消解的拐点，借助专家库和智能辅助系统的决策作用，确定舆情导控的目标、需要的保障要素，综合考虑各种因素后，形成最优导控方案。导控方案要尽量简洁且具有操作性。一是明确导控目标。既要有解决事件本身的短期目标，也要有维护社会稳定和谐发展、修复政府形象、实现良法善治的长期目标。二是明确分工。根据事件性质和类别选择性设置综合协调组、新闻报道组、舆情信息组、现场服务组、新闻发布组等工作组，明确各组职责和负责人。三是制定风险处置措施。根据前面描述的风险点及评估等级，给出对应的处置措施并予以描述。如在什么节点采取跟帖措施，在什么节点采取议题设置措施，何时申请上级部门协调，何种信息可以申请删除，信息的披露内容、方式、时机、主体、平台，有无必要召开新闻发布会，如若召开，确定好时间、地点、参加人员、邀请媒体、预测问题等事宜。四是明确保障措施。舆情导控是一个复杂动态的过程，需要政府、媒体、社会组织、公众等的通力合作，人力、物力、财力等资源保障以及制度、机制等制度保障。

（四）实施导控方案，开展风险处置

方案实施与风险控制（处置）相对应。一是调度导控需要的各类资源;二是根据导控方案中不同组别、不同人员的分工落实具体的处置措施;三是总结评估本轮导控效果，根据效果调整导控措施，并进入下一个导控循环。导控方案落实过程也是舆情风险容易滋生的过程，比如必要的信源管控可能会引发公众质疑政府隐瞒信息，信息沟通时主体的身份、语言、表情等不符合舆论关注和期待，媒体服务中与媒体发生冲突等。效果评估是該框架的重要步骤，也是导控活动更加灵敏有效的关键环节。实践中，往往容易“就事论事”，认为只要舆情信息消退，风险便已消除，导控活动即可结束，忽略了效果评估并输入下一个循环的步骤，也忽略了舆情导控的长期目标的落实。

（五）动态更新治理，双层循环反馈互动

舆情导控风险治理是一个动态循环的过程，会随着事件的发生发展而不断变化，前一环节的结果是后一环节的输入，支持下一环节活动的开展，后一环节的成果是前一环节的产物。在内层循环中，导控方案实施后的效果反馈作用于舆情监测、研判和方案确定三个环节，方案确定环节的反馈作用于研判环节，去检查研判是否得当、是否有替代方案，研判环节的反馈作用于监测环节，监测搜集的信息是否能够支撑研判的需要，是否需要更新的监测信息来支持研判。外层循环中的反馈原理与内层循环是一样的，在整个治理过程中，都需要动态的风险监测与更新，全程提供风险治理的保障。

基金项目：2018年重庆市社科培育项目“融媒体时代突发事件舆情导控风险治理研究”（项目编号：2018PY67）阶段性研究成果。

参考文献：

[1]王洪波.把准脉 开好方 舆情危机研判与对应[M].新华出版社，2017.

[2]周敏.阐释·流动·想象 风险社会下的信息流动与传播管理[M].北京大学出版社，2014.

[3]蒋瑛.风险治理视域下的突发事件舆情导控研究[D].华东师范大学，2018.

作者单位：潘 娟，中共重庆市委党校应急管理中心

胡 越，中共重庆市委党校《重庆行政》编辑部

钟晓燕，西南大学教师教育学院

责任编辑：粟 超