翻转课堂在“客户关系管理”双语教学中的应用研究

甘嘉莉

[摘           要]  “客户关系管理”在双语教学的过程中面临着学生英语水平参差不齐、课堂时间不够用、学生缺乏参与实践活动的积极性等难题。“客户关系管理”是极其看重理论与实践相结合的学科，如何有效解决这些问题，提高学生的学习积极性以及有效性，显得尤为重要。利用翻转课堂模式，结合奥苏泊尔的学习动机理论以及游戏化学习理念，探讨一种创新的双语教学模式。

[关    键   词]  “客户关系管理”;双语教学;翻转课堂;学习动机理论;游戏化学习理念

[中图分类号]  G642                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2020）10-0007-03

一、“客户关系管理”双语教学的现状与难点

自从2001年教育部颁布了《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》以来，高校的双语教学发展了将近20年。为了适应经济全球化以及培养“专业+外语”的复合型人才，参与到国际竞争，高校也在不断探索双语教学模式[1]。

双语课堂教学没有一种特定的模式，常见的均采用外文原版教材或讲义进行考核的形式。但在授课过程中，基于各种因素，中文和外语的比例会有所不同。但无论是何种形式，都对学生的外语水平有一定的要求。而在客户关系管理的双语教学中，常见的问题有：（1）学生英语水平参差不齐。在教学过程中，由于学生英语基础不同，一些学生认为英语比例要增加，而一些学生则因为英文较差导致无法跟上进度，最后甚至失去学习积极性。（2）课堂时间不够用。因教材及板书等都是全英文，在讲授期间为了保证学生能理解每一个知识点，需要比非双语课花更多的时间进行解释，这就导致学生的实践活动时间遭到压缩。（3）学生缺乏参与实践活动的积极性。由于英语水平的限制以及自身性格等问题，某些学生抗拒团队合作、汇报演讲、课堂答辩和讨论等实践性活动，影响教学效果。

二、翻转课堂与双语教学的结合

翻转课堂的教学模式起源于美国的可汗学院。2004年，可汗需要辅导远方表妹的学业，为了解决距离的问题，可汗将辅导的内容录制成视频放到了Youtube，后来获得大量的关注与好评。随后可汗创立了一家教育性非营利组织——可汗学院，将这一教学模式推广。而另一个对翻转课堂的推广有重要贡献的是两位化学老师——乔纳森·伯尔曼和亚伦·萨姆斯，他们是在科罗拉多州落基山的一个山区镇学校“林地公园高中”任教。为了解决许多学生由于各种原因时常迟到或缺席而导致学业跟不上的问题，2007年春天，他们开始使用屏幕捕捉软件录制PPT演示文稿且将视频上传到网络，以此帮助课堂缺席的学生补课。这一模式的成功实践使翻转课堂模式得到进一步推广[2]。

传统的教学模式是教师采用同一个授课速度进行教学，而每个学生的英语基础、表达能力以及思维反应等的程度都不一样，这就使每个学生对知识的吸收程度不一样。而先进的信息技术与翻转课堂模式的结合使知识的传播突破了时间和空间的界限。翻转课堂的模式不仅使学生可以在课堂开始前就进行预习，对不明白的知识点可以重复观看，而且能提供平台让教师与学生随时进行在线互动，使教师的教学更有针对性，同时有利于激发学生的自主学习，提高课堂的学习效率。

“客户关系管理”需要企业以强大的信息处理能力和技术力量对客户进行系统化的研究，通过满足客户的特殊需求、改进对客户的服务水平，力求在企业和客户之间建立和保持一种持续良好的合作关系，提高客户的忠诚度，从而为企业带来长期稳定的利润[3]。由此可见，“客户关系管理”是一门需要理论与实践相结合的學科。因此，将“客户关系管理”（双语）与翻转课堂相结合，可以很好地解决上述的“客户关系管理”双语教学的问题。通过将理论知识的学习前置，为课堂释放了更多的时间，让学生参与到课堂的实践活动当中。

三、基于奥苏泊尔的学习动机理论的翻转课堂模型应用

无论是双语教学还是翻转课堂，都提到了学生积极性与参与度的问题。如何提高学生的学习积极性和自主学习意识是双语教学与翻转课堂能否有效结合的重要因素。因此，笔者结合奥苏泊尔的学习动机理论，找出能激励学生的方法。奥苏泊尔的学习动机理论主要围绕三点：（1）认知内驱力，指学生的求知欲、好奇心。如果希望激发学生的学习积极性和自主学习的意识，教学的内容以及方式就必须让学生对知识充满“好奇”和“求知欲”。（2）自我提高内驱力，学生个体因自己的胜任能力或工作能力而赢得相应地位的需要。例如，学生为了获得更高名次而努力学习。根据Vroom（1964）的期望理论得出，人们关心结果（如好的学习名次或成绩）能否为他们带来积极的效果。如果达到目标的可能性和价值越大，那么动机强度也就越大。因此，我们在课堂中任务的设置必须有适中的难度和合理的考核标准，让学生认为通过自己的努力是可以获得成功的。如难度设置过大或标准过高，学生会认为无法完成从而失去动力;但如果难度设置过低或标准过低，则会失去提高学生理论运用和实践的能力[4]。（3）附属内驱力，学生想获得认可和赏识的欲望，如有的学生追求高的名次或好的成绩，是希望从他人身上获得赞许或认同。如果希望学生有强烈的自主学习意识和参与任务的欲望，除了设立适中难度的任务和合理的考核标准外，还需要附上有效的奖励机制以及注重与每个学生的交流。

根据翻转课堂的教学模式，笔者将“客户关系管理”（双语）的课程分为课前、课中以及课后三个阶段，如图1，每个阶段的教学内容设计，均围绕学习动机理论来实现。围绕奥苏泊尔的学习动机理论，为了更科学、更有针对性地制定教学内容，将从“课前与课后”以及“课中”两点进行具体教学内容的设计。

（一）“课前与课后”的教学内容设计

（1）课前的学习资源与任务。教师需要在课前一周准备好教学视频或材料，内容包括下周任务的相关知识重点与难点。视频或材料一般以英语为主，配上英文字幕或重点专业词汇的中文解释。为保证内容的吸引力，视频或教学材料不宜过长，在保证学生注意力的同时又能引导学生主动搜集更多资料和解决问题。提前一周发布任务，能让学生更有针对性地利用学习资料。因为课中不会再重复讲授相关知识点，如果学生想要在课中更好地完成任务，获得更高的成绩和名次，就需要提前学习，掌握相关知识点。这样，在提高学生认知内驱力的同时，又利用了他们的自我提高内驱力。（2）课后的总结、学生反馈以及优秀作业的分享。课后的总结一般是对学生本周任务完成情况的总结、评出优秀者以及提出改进意见。而反馈更侧重于学生对其他小组成果的评价。这个评价可通过“问卷网”制作简易链接实现，同时要求学生通过英语对每一个团队的表现写上一段评语并上传到互动平台。虽然在课堂上会进行简要的总结，但将总结和反馈上传能帮助学生养成课后继续参与课程讨论的习惯，同时方便学生对资料进行存档，帮助学生巩固知识。另外，优秀作业的分享能满足学生的附属内驱力，让学生感受到被赞同和认可，提高学习积极性，同时也对其他学生产生激励。

（二）“课前与课后”的平台运用

无论是发布学习资源与任务，还是进行优秀作业的分享，都需要利用一些在线平台来完成。如何在保证教学质量的同时，提高趣味性，平台的选择和运用显得尤为重要。根据实际的教学需要以及学生常用的社交媒体，可使用以下的几个平台：（1）网络教学平台。此类平台的优点是较为专业且发展成熟，如大学MOOC、超星尔雅、智慧树等。教师不仅可以在这些平台找到相应的精品课程，还可以自己制作课件视频和学习任务然后上传，通过签到、在线问答和小测等保证学生的学习效果，同时在平台就能完成与学生的互动。（2）微信或微博。因网络教学平台不是学生日常生活中常用的社交媒体，如希望提高学生的认知驱动力，增强学生的参与积极性，需将互动渠道融合他们的兴趣与习惯，例如通过建立微信公众号或者微博主页。通过微信公众号或微博主页的共享，能将学习知识自然地融入他们的生活当中。方式的改变有利于保持学生对知识获取的新鲜感和欲望。（3）其他社交平台。现在的视频网站例如抖音、西瓜视频、腾讯视频等也非常热门。教学视频不应局限于普通的PPT录屏或录像，可以采用直播、短视频录制等方式来丰富教学手段。

（三）“课前与课后”实际操作中的问题以及解决建议

在实际操作过程中，基于学校设备、制度和学生自身等原因，会出现不少的问题和困难。在保证课前与课后学习效果的同时不增加学生额外的学业负担，可以参考以下的解决方法：（1）将课前预习时间计入课时。如一门3课时的课，可以将3课时变为“1+2”模式。“1”为课前预习以及课后反馈的课时，“2”为课堂正常上课课时。通过在线签到、问答、测验等保证“1”的顺利完成。（2）实行“课内”翻转课堂。一般的翻转课堂为学生在教室以外的地方进行学习，而“课内翻转课堂”则是将翻转课堂在配备足够电脑设备的教室内完成。教师在课前准备好教学视频和学生本周需完成任务的概要并上传到相应平台，但在课堂开始前并不强制要求观看。在课堂开始后，发布详细的任务。因任务与本周的知识点是相关的，所以学生获取任务后，就需要自己利用教学视频以及查找资料从而完成任务。（3）将课前与课后的签到、小测、反馈以及互动留言等都纳入平时分的计算当中。

（四）基于“游戏化学习理念”的课中翻转课堂模式

在翻转课堂实施过程中，教师不再只是知识的传递者，更多的是起指导作用。课堂的主角应该是学生，教师应更着重过程的指导。基于上述的学习动机理论，笔者认为通过“游戏化”教学模式与翻转课堂的结合能同时提升学生的认知内驱力、自我提高内驱力以及附属内驱力，从而达到提高学生积极性、提升教学效果的目的。Zaid Ali Alsagoff教授為了更好地活跃课堂气氛以及提高学生的积极性与学习效率，将游戏化学习理论加入翻转课堂当中[5]。“游戏化”主要是用于设计课堂活动，具体的运作模型[6]如图2。

1.挑战

创建一个与“客户关系管理”（双语）知识相关的学习任务。因“客户关系管理”（双语）课程需要理论与实践的结合，因此，本课程应将教学内容分解，与之对应的是不同的游戏关卡（学习任务）。例如，客户生命周期涉及多个理论知识，如客户分析、客户生命周期不同阶段及其特点，以及基于不同阶段的不同营销策略。因此，可以根据课堂时间来对学习任务进行分解。另外，可通过制作关卡来增加难度。例如，团队必须先通过一个小测，才能获得完整的下一步的任务提示卡。任务的汇报不局限于PPT或纸质版等传统形式。如本门课有一个制作客户忠诚计划的任务，要求学生通过抖音视频来介绍自己团队的忠诚计划。

2.团队合作

一般游戏关卡都需要团队来完成。教师按照任务不同将学生分成4～7人一组。分组的不合理经常会降低学生的积极性。学生抗拒小组合作的主要原因有：（1）与不熟悉的人合作会增加沟通成本;（2）某些组员存在“蹭分”现象，即贡献很少，但取得分数一样;（3）抗拒做小组汇报。要有合理的分组，就必须了解每位学生的能力，做到合理分配，使每位学生都能发挥所长。因此，在第一周，可通过设置简单问卷来了解学生的情况，特别注重外语、沟通以及领导能力。除了教师需要了解学生外，学生与学生之间也需要相互了解。因此，可利用上述提到的抖音短视频平台，设立一个以教学班为单位的共享账号，让每位学生上传自我介绍视频。因为本课程沿用游戏关卡模式，可以要求学生将自身的特点用“排位”“技能”和“装备”等游戏术语来描述。然后，在任务开始前一周，根据需要的组数，由学生自愿或教师指派出相应数量的组长，组长通过第一周上传的视频寻找合适队员，再由组长争夺自己想要的队员。组长与组员都不要求固定，可根据自愿原则流动或变更。

另外，为解决“蹭分”等问题，教师应设计出一个合理比例的評分标准。除了小组整体表现分数外，教师需根据每个成员的表现进行差别评分。具体方法如：（1）注重过程评分。教师需注重过程性评价，做好每个小组的过程记录;（2）明确重点加分项。在考核标准上，应对一些重点的参与内容如“代表汇报”和“参与答辩”进行说明;（3）加入团队成员间的互评。

3.团队展示与答辩

在规定时间内完成任务，并向其他团队展示成果。团队的展示与答辩要求学生需要有起码50%的英语比例。在此过程中，应加入学生与教师的提问和辩论环节。由学生或教师针对成果提出疑问或意见，团队成员进行解释和辩论。

4.冠军选举

在完成成果展示和答辩后，教师根据整体表现以及结合学生的即时评分，评出表现最优秀的前三名。

5.奖励庆功

对获评优秀的三个团队进行奖励。基于学习动机理论，附属内驱力是推动学生积极性的重要因素。因此，在奖励上应根据学生的需要和喜好进行准备。不仅能让学生受到鼓舞，同时也对其他未获奖的学生产生激励作用。

四、结语

“客户关系管理”是一门需要理论与实践相结合的学科，本研究根据奥苏泊尔的学习动机理论，在结合翻转课堂模式与“客户关系管理”双语课程的同时，在课前、课中和课后三个阶段设计中通过一些创新的方法提高学生的认知内驱力、自我提高内驱力以及附属内驱力。通过融入游戏化理念的教学内容设计和多个网络平台利用，目的是提高学生在“客户关系管理”的双语课堂上的学习积极性和有效性，同时通过游戏关卡的设计增强学生的综合素质能力，包括提升学生的创新思维、英语表达能力以及解决难题的能力。

参考文献：

[1]郑大湖，戴炜华.我国高校双语教学研究十年：回顾与展望[J].外语界，2013（1）：54.

[2]汪晓东，张晨婧仔.“翻转课堂”在大学教学中的应用研究：以教育技术学专业英语课程为例[J].现代技术教育，2013

（23）：11.

[3]刘丽英，李怀斌.客户关系管理[M].大连：东北财经大学出版社，2017.

[4]秦晓晴.动机理论研究及其对外语学习的意义[J].外语研究，2002（4）：74-76.

[5]Zaid Ali Alsagoff.From flipped to gamified classroom[EB/

0I].2012-09—04.http：//zaidlearn.blogspot.com / 2012 / 9 / from-flipped-to- gamified-classroom.htm1.

[6]张金磊，张宝辉.游戏化学习理念在翻转课堂教学中的应用研究[J].远程教育杂志，2013（1）：75.

◎编辑 马燕萍