“互联网+电子政务”背景下海事政务窗口建设有关问题及建议

贾云新

随着“互联网+电子政务”在海事行政审批领域的深入推进，网上政务大厅建设如火如荼，线上申请、全程网办的“不见面”审批（服务）为行政相对人申办海事政务服务事项提供了越来越高的便捷度，群众获得感和满意率得到明显提升。但是，由于现有海事政务申报和审批系统平台在用户体验、信息共享以及平台稳定性等方面还有不少需要持续改进的地方，尚不能完全覆盖所有海事政务服务事项，再加上部分行政相对人对线上申请存在“不会用、不敢用、不能用”的实际困难，所以海事政务窗口仍起着不可替代的作用。因此，在现阶段网上政务大厅和实体政务窗口建设不可偏废其一，需要从线上线下融合互补的角度出发，继续探索海事政务窗口建设的新形势、新要求、新理念。

一、海事政务窗口的作用

（一）政务窗口是实现海事政务“一站式”服务的办事机构

过去，海事政务窗口在人们眼里扮演着“收发室”的角色，仅是承担统一受理、统一送达的“对外窗口”。2011年，交通运输部海事局在《关于建设法治海事的指导意见》（海法规[2012]267号）中提出，“加强海事政务中心建设，符合条件的行政审批事项实行集中办理，做到‘一个窗口对外’‘一站式’服务”。2017年，交通运输部海事局又专门出台了《海事政务办理服务规范》，进一步明确“海事政务中心集中承担全部海事行政审批职能，统一受理、统一送达，实行政务办理事项‘全部授权’的‘一站式’办理机制”。自此，海事政务窗口开始由“收发室”转变为“一站式”办事机构。

（二）政务窗口是展示海事为民服务的重要载体

近年来，海事政务窗口环境大为改观，政务大厅更加宽敞了，服务设施更加完备了，多媒体应用更加广泛了。指引系统、监控系统、缴费系统、申报查询、便民填单、政务公开架等已成为政务窗口的标准配置。在此基础上，有条件的政务窗口还配备了触摸查询屏、排队叫号机、服务评价器、资料查询和自助服务终端等电子设备。同时，通过在政务窗口摆放宣传展板、电子显示屏播放视频等更为直观的方式，可以充分展示海事窗口服务和一线执法的良好形象，及时宣传新颁布实施的海事法律法规，给行政相对人带来潜移默化的正面影响。

（三）政务窗口是联系行政相对人的关系纽带

目前，直属海事系统已构建形成三级政务服务体系，即在直属局及各分支局局机关、各海事处分别设置政务窗口，全面推进“马上办、网上办、就近办、一次办”的审批服务便民化要求，有效提高了基层响应群众诉求和为民服务的能力。虽然依托现有门户网站、电子政务大厅对与政务服务事项相关的法律法规、通知公告、办事指南、常见问题等政务服务信息已进行了集中公开并对外公示了政务服务咨询电话，但仍有不少行政相对人愿意到政务窗口来咨询办事，通过面对面直接交流和互动，他们觉得办起事来更安心放心，能享受到更加有“温度”的服务。

二、海事政务窗口建设有关问题探讨

（一）政务窗口的职能定位问题

直属局局机关、各分支局局机关及各海事处所设置的政务窗口虽然目前从层级上有所区分，但从本质上讲都是直接服务行政相对人的办事窗口，和现场执法同属基层一线执法（服务）部门。由于业务权限授予的不同，各级政务窗口面对不同的服务对象，但主要职能均是便捷、高效地为行政相对人提供所需的服务。因此，政务窗口的职能定位就是“做好服务”，让每一位在线上或线下办事的行政相对人都能得到满意的结果，这就是政务窗口的主业。

赋予直属局局机关政务窗口统筹协调方面的职能管理职责确有其必要性，但规定分支局局机关政务窗口履行职能管理职责是不恰当的。首先，在三级政务服务体系中，分支局局机关政务窗口目前是承担政务服务事项最多、类别最杂的办事机构，部门岗位只设置了海事行政许可受理员（兼具审核职责），未设置职能管理岗位，因此，如要额外行使职能管理职责，就必然会影响窗口主业的履职到位。同时，所谓窗口职能管理的范畴与机关现有职能部门的职责是重叠的，窗口建设和服务涉及执法督察、装备信息、纪检监察、党工、办公室等多部门职责，因此，窗口规范、执法监督、政务督察、业务研究、行风政风等职能管理方面的事务应交由相应的职能部门去做，避免由于职责交叉造成推诿扯皮。此外，分支局局机关政务窗口对海事处政务窗口行使职能管理，还会产生既当“运动员”又当“裁判员”的情形。

（二）政务窗口的授权事项问题

考虑到便于管理和减少审批差错率的因素，越来越多的政务审批（服务）事项被集中到分支局局机关政务窗口办理，其中也包括很大一部分当场办结事项。尽管推行“不见面审批”能在一定程度上解决多跑路的问题，但不能为那些选择线下方式提出办理申请的行政相对人解决“就近办理”的需求，事实上还是给行政相对人带来了诸多不便。因此，在政务窗口的事项授权方面应该从行政相对人的角度看问题，全面考虑各层次服务对象的不同诉求，总体遵循高效、便民原则来合理确定分支局局机关和海事处政务窗口的授权事项。

《海事政务办理服务规范》第五十八条规定，“各级海事管理机构原则上应当将全部海事审批职能授权于海事政务中心”。目前，分支局局机关政务窗口层级审批职能授权不尽相同，有的已实现全部事项受理、审核、审批的全流程授权，但有的还存在部分事项仅授予了受理权限，“一站式”办理机制亟待健全。在当前持续深化“放管服”改革的背景下，全流程授权对具体落实一次性告知、限时办结、倒逼催办等工作要求具有非常明显的促进作用。

（三）政务窗口的人员配置问题

从日常工作实践看，按照“收发室”功能确定的政务窗口人员编制已完全不能适应当前政务服务改革的要求。

由于受政务窗口人员编制所限，窗口受理人员在受理线上线下申请以及提供电话和现场咨询服务的同时，还各自承担着大量的审核工作，前台综合受理、后台分类审核的受审分离机制运行存在着实际困难，并在一定程度上对受理效率和审核质量均产生了不良影响。此外，在一些业务量较大的政务窗口因为没有设置政务咨询电话接听、政务大厅引导和帮办专职岗位，日常只能由窗口受理人员或值班领导客串兼职，经常会力不从心，行政相对人的服务体验也无法得到实实在在的保障。

（四）政务窗口的顺畅运转问题

政务窗口的顺畅运转需要方方面面的支持，总的来讲包括人、物、系统。

人是指人力资源方面的支持。充足是前提，素质全面是基本要求，“多专多能”是发展方向。推进实施综合受理、“一窗通办”，没有“多面手”是不行的。

物是指设施设备方面的支持。保障窗口办公设备无故障、服务设施处于随时可用状态，对行政相对人的用户体验是至关重要的。一旦维护不到位或未得到及时修复，就会造成时间上的不当延误。

系统是指申报和审批系统平台方面的支持。当前，海事申报和审批系统平台在全方位推进“不见面审批”、信息互联互通以及用户体验等方面均有待进一步提升，系统平台稳定性问题相对突出，给政务窗口提供便利化服务带来了一定影响。

三、工作建议

（1）不赋予分支局局机关政务窗口职能管理职责，而将其定性为办公场所设在机关的基层一线执法部门，让其专注于窗口主业，为企业和群众提供高质量服务。

（2）考虑“就近办理”原则，将所有当场办结事项授予海事处政务窗口办理，分支局局机关政务窗口负责办理层级审批事项，同时，授予海事处政务窗口对线下申请层级审批事项的受理权限。

（3）持续健全政务窗口“一站式”办理机制，通过全流程授权，力促容缺受理、绿色通道、并联办理等创新服务举措得到真正落地生根。

（4）建议按年办件量增长幅度动态调整政务窗口的执法力量，按每1个受理窗口对应1.5～2名审核人员；此外，在业务量较大的政务窗口还要专门设置政务咨询电话接听、政务大厅引导和帮办等岗位。

（5）为顺应当前政务服务改革的新形势、新要求，建议对政务窗口各岗位的适任条件进行重新认定，严格按适任条件选配素质较全面、“一专多能”的人员到窗口执法；同时，进一步强化宗旨意识教育和业务能力培训，以持续提升政风行风满意度。

（6）要建立政务窗口关键设备清单，对清单中关键设备实施定期维护保养；对证书专用打印机、指纹采集器等关键设备以及色带、墨盒等耗材提前准备充足，装备部门常态化保持维修力量并开设故障修复“绿色通道”。

（7）鉴于现阶段海事申报和审批系统平台集成度还不够高，建议按业务类别由相关业务职能部门协同装备信息部门跟踪系统平台的设计、运行以及运行后升级维护的全过程，及时对政务窗口执法人员开展必要的培训和指导。

总之，海事政务窗口建设要从“为民服务”角度出发，以满足行政相对人办事便捷、高效为落脚点，换位思考，找准行政相对人办事难点、痛点、堵点，进一步优化服务方式、简化办事流程，为行政相对人提供更加丰富和舒适的办事软环境。