面向划小网格的数据服务支撑体系

靳超 胡亚杰

摘  要：助力企业划小改革，满足管理者经营管控和一线人员生产经营、大数据精准营销的需求，构建全方位的数据服务支撑体系，提供便捷的PC端和APP端数据服务能力，让一线人员可以随时随地办业务、看数据、提需求、助营销、行管理、作评价。通过30多个大数据精准化营销标签为划小网格进行聚类画像，识别出优秀网格和待提升网格，为经营管理因地制宜的实行“一格一策”提供抓手。

关键词：划小改革;网格化;数据服务;精准营销

中图分类号：TP311.5;TP391      文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2020）16-0043-05

Data Service Support System for Small Grid

JIN Chao，HU Yajie

（Henan Branch of China United Network Communication Co.，Ltd.，Zhengzhou  450008，China）

Abstract：It helps enterprises to plan minor reform，meets the needs of managersmanagement and control，production and operation of front-line personnel，and precision marketing of big data，constructs a comprehensive data service support system，and provides convenient PC and APP data service capabilities，so that front-line personnel can do business，view data，raise demand，assist marketing，business management and make evaluation anytime and anywhere. Through more than 30 accurate marketing labels of big data，cluster and portrait the small grid，identify the excellent grid and the grid to be improved，and provide a starting point for the implementation of “one grid one policy” for business management according to local conditions.

Keywords：minor reform;gridding;data service;precision marketing

0  引  言

为更好适应内外部环境变化要求，借助混改契机，从2017年起中国联通大力推进全生产场景划小改革，由过去的金字塔式职能管理结构向以客户为中心的网格经营转变，搞活激励分配，激发一线活力。中国联通划小改革“六要素”中明确了IT系统支撑的重点工作要求，即以满足本省划小改革需求为核心，聚焦互联网化营销（办业务）、数据服务支撑（看数据）、倒三角支撑（提需求）、精准营销（做营销）支撑等重点工作，做好全场景划小改革IT系统支撑保障。河南联通以上述要求为目标，聚焦一线生产经营、数据服务、营销支撑方面的主要问题和诉求，研发面向市区营销中心负责人、县公司经理、小CEO、客户经理的数据服务平台，为一线减负，进一步激发基层单元活力，提升企业资源配置效率和投入产出效益。

1  项目建设指导思想

河南联通划小改革，需要“划好责任田、选好责任人、建好责任制”，更需要数据准确、互联网化便捷支撑的IT服务支撑系統。依照《中国联通划小改革服务支撑系统指导意见》的指导思想，结合河南划小的实际情况，对于该项目提出依托大数据平台，为一线提供统一的划小数据服务体系，建设完备的划小服务支撑平台，具体指导思想为：

统一入口：提供倒三角服务支撑系统（PC端）和沃用数（APP端）两种接入方式，依照使用习惯承载不同的系统功能和数据展现格式。

开放接入：通过系统配置可以方便实现第三方应用嵌入;通过统一认证实现授权和一站式登录。

数据口径一致：建立省内统一指标规范，梳理指标定义、计算规则，确保省内数据指标口径一致。

数据来源明确：确保指标来源清晰，基础类指标明确系统来源，计算类指标明确计算参数、规则。

数据加工高效：梳理数据加工流程，充分利用大数据技术，缩短数据加工周期，确保及时提供数据。

数据客观展现：实现全部数据的系统展现，避免出现口径不统一及人为调整数据的问题发生，有效支撑划小改革运营管理数据分析和过程监控。

数据沉淀要求：划小单元的用户信息/用户画像类等数据沉淀于大数据平台，实现与经营分析、精准化营销等系统间的数据共享。

数据安全使用：完善平台的操作规范，通过流程审核保障系统稳定安全运营。从技术上提供网络、传输、数据等安全机制，通过网络物理隔离、VPN访问、短信验证、敏感信息加密等方式保障敏感数据和应用的安全等级。

2  项目方案设计

2.1  总体系统功能架构

划小单元服务支撑系统以“三个一切”为指导思想，依托大数据技术，整合B域（业务域）、M域（管理域）、O域（运营域）、D域（数据域）、E域（电商域）的全域数据，覆盖市场经营、网络、财务、人力等指标，实现基层管理者到一线执行层各层级角色专业化、自动化、智能化、全生命周期的数据展现，构建面向经营决策、风险管控、营销维系、考核管理等全方位的数据服务体系。系统整体架构及数据流向示意如图1所示。

系统面向一线划小单元，为小CEO提供办业务、看数据、提需求、助营销、行管理、作评价的综合支撑能力;为客户经理提供各維度营销数据支撑;同时能够支撑管理人员和后台支撑人员的数据统计、分析查看及工单办理等功能。

通过PC端和APP端两个平台实现对各角色人员工作内容支撑，系统功能架构层次如图2所示。

PC端和APP端支撑的主要功能如下：

（1）PC端：倒三角服务支撑系统即划小单元服务支撑系统，包含划小单元服务规划指导中的任务管理、成本资源、积分薪酬、业绩跟踪、数据服务、负面清单等功能，在原基层责任单元系统的基础上完善网格综合化支撑、成本资源下沉、倒三角服务支撑、增量收益分享、一站式工作台、新型数据服务和专业化分析工具等新功能，形成面向一线小CEO、客户经理和经营管理者的综合服务支撑解决方案。

（2）APP端：注重互联网化思维，突出移动端服务能力支撑，尽可能地将适于在手机端查看、办理的日常工作输出到员工手机，积极践行互联网化转型，引入新型技术并创新应用设计，适应移动互联时代的大潮流和大趋势。整体APP分为我的关注、数据服务、数据发现、综合支撑四大功能区，实现业务受理与运营管理一体化服务支撑，满足各相关人员日常外出无缝办公支撑，随时随地开展营销活动。

系统数据处理采用分布式系统架构的Hadoop平台，利用集群进行高速运算和存储、利用Kafka提供实时数据、采用Hive和Oracle相结合的数据加工模式，满足不同数据需求的快速处理。

系统前端使用HTML5+CSS+jQuery+Layui实现页面的布局控制与展示，可以流畅地运行在PC和移动设备上，兼容当前主流浏览器（IE11、Chrome、Firefox等）;系统后台使用Spring Boot微服务框架搭建，以便满足快速开发，按业务需求拆分服务，系统前后台之间使用轻量级的数据交换格式JSON来交换数据，使数据在传输过程中更加高效，提高系统响应速度。

沃用数APP采用卡片式配置化的多角色工作台支撑模式。APP框架使用原生技术开发，业务内容使用HTML5开发，平台通用性强，支持快速迭代开发。

2.2  划小单元服务支撑系统软件建设内容

2.2.1  划小组织架构维护

构建符合实际业务管理需要的自定义组织机构和用户划配规则，建立起以省、市、区/县营销中心以及划小单元（网格）、子网格五个层级组成的划小网格架构树，支撑网格新建、编辑、删除、合并等功能。建立组织规则因子库，地市可对渠道、测量室、六级地址、小区、发展人等规则因子自由组合定义，形成个性化组织规则，用户、资源、收入、成本等基础数据自动按照配置规则划入网格，实现地市灵活的组织机构管理和数据划配，不仅解决了划小频繁调整组织机构的问题，更为网格各类数据的划小穿透提供保障。

科学、准确地对网格信息定义是系统建设的基础，网格信息包括：基本信息、特有信息、主要客户类型、营销信息、商机等。基本信息主要有网格编码、网格名称、网格类型、区域属性、网格边界、资产、人员、渠道等。特有信息指不同的网格类型所有特有的信息项，比如：小区楼宇信息，其特有属性有单元数、楼层数、业主信息、楼宇类型、竞争环境等。系统在设计时充分考虑自动建模或手工维护结合的方式支撑对网格信息的定义。

2.2.2  办业务

构建“轻触点+中台”的互联网营销体系，实现业务订单统一调度、生产交付支撑能力，并将行销能力嵌入划小单元服务平台，通过单点登录快捷访问，为一线提供方便、快捷的行销工具支撑。

2.2.3  看数据

（1）运营看数：主要包括网格下的发展、出账、欠费、运维服务、存量保有、营销机会和预警、清单查看和下载。打造“晨会看板”、实时展现发展数据、监控固网订单全流程、预警指标信息;从分类来看，针对不同网格类型、不同层级的人员提供不同的数据权限，满足一线各种数据需求。

（2）财务收入、成本：主要用于一线了解各项的收入目标、完成进度等，同时关注投入和产出，对于网格的收入、成本提供明细级清单，可以清晰看出各层面的问题，通过成本阈值设定，为风险管控提供有效手段。

（3）增量收益和绩效薪酬：突出“以增收为出发点，以增利为落脚点”的价值围栏，将增量收益模型系统落地，清楚展现每月增量收益分享额;对网格人员薪酬发放结果透明化公示。

（4）网格资源：从小区、名单制、基站等维度展现网格资源覆盖情况，通过设备端口占用率了解设备资源使用，根据业务发展需求，合理提出固网投资建设流程申请。

（5）排行榜：提供重点业务发展、收入贡献、利润增幅、融合渗透等多指标对标排行，有效地提醒小CEO进行网格运营工作管控，营造“比学赶超”氛围，调动人员积极性。

（6）数据视图：建立小区、楼宇、渠道多个集成简约数据视图产品，实现数据可视化，同时在APP端，提供了基于GIS地图的发现数据（附近的小区、楼宇、渠道等），更好的帮助一线全面掌握负责的小区资源、渠道资源、客户资源等。

（7）“一格一策”：河南联通划小后，网格之间成效差异较大，为此我们通过量化对标分析，实现了单元清晰定位，让一线人员清楚知道“要做什么、怎么做、效果如何、绩效情况”，从而引导基层责任单元充分发挥主观能动性，将其打造成责、权、利相匹配的经营责任主体，促进了基层责任单元活力的迸发和盈利能力的提升，支撑了公司规模效益发展。通过网格指标特征分析，建立网格分类营销策略：

步骤一：对网格规模和网格收入增幅两个指标标准化，进行网格象限分类，将规模大、增幅大，规模小、增幅大的两类网格定义为“优秀网格”，其他定义为“待提升网格”，网格基础规模和收入增长四象限如图3所示。

步骤二：通过对划小网格发展、收入、保有、维系、续签、营销工具使用等30多项指标，分别对规模大、小两类“优秀网格”進行K-means聚类分析，结果如图4所示。找出不同规模优秀网格特征，将特征进行归类，得到4类突出业务特点网格：人员活力激活-主动发展型、人员活力激活-主动维系型、运用系统工具助力转型。

步骤三：对前三种类型特征突出网格，分别从共性特征（如人员配备、成本资源、运维效率等）和个性特征（如人员活力、作业模式、发展动作、维系动作、维系价值、系统重点指标分析次数、精准营销活动关注及策划次数）分析，找到典型指标标准化参考值即标杆值。根据标杆值，给出具有详细特征的网格短板清单，为“待提升网格”提供“一格一策”诊断依据。“一格一策”具体应用场景举例如图5所示。

2.2.4  提需求

利用现有流程管控平台，重新构建“一线—市—省—集团”四级工单穿透流程，实现逆向工单评价，为一线提供公开透明、方便快捷的一线问题反馈与逆向派单机制。倒三角工单流程如图6所示。

2.2.5  助营销

利用大数据挖掘分析能力，构建面向一线的营销维系模型，提供用户标签画像、存量维系数据（到期预警、流失预警等）、异网营销等数据，实现高效营销。

为小CEO提供客户洞察、营销活动策划、营销任务监控、营销效果评估等自主营销能力。精准营销活动策划执行流程如图7所示。划小单元服务支撑系统通过大数据精准画像，生成营销活动所需要的目标用户，下发至省分公司本地营销平台，通过各类行销触点触达营销目标用户，根据用户订购信息在BSS/CBSS系统为用户办理业务。

2.2.6  行管理

将营销资源下沉到网格，小CEO可以利用资源分配功能，将网格下小区、渠道、名单制等资源分配到人，做到资源合理配置。构建“基础绩效薪酬+增量收益分享-负面清单扣罚”网格薪酬激励模式，赋予小CEO自主考核分配权，系统实现划小单元人员绩效薪酬规则统一配置、计算过程透明、考核结果透明，助力小CEO在划小单元内部基于业绩贡献实施差异化分配。

2.2.7  作评价

对内服务的转变是划小改革的一项重要指标，体现在上级管控部门对一线生产部门的服务支撑，也体现在后端维护建设部门对前端营销服务部门的服务支撑。建立逆向考评体系，充分赋予一线话语权体系，建立两级评价模式，划小单元分别对市、省两级专业部门进行考核评价，并与专业部门绩效考核挂钩是对内服务转变的体现。从系统上满足对工单的处理解决情况，如：从响应、效率、态度、结果等方面进行量化考评;同时满足一线对市分公司、省分公司的服务承诺进行评价，如：处理时限、服务质量、支撑效果、满意程度等，评价结果形成报表，为逆向考评提供数据依据，促进中、后台支撑服务水平提升。

2.3  系统运行环境

划小单元服务支撑系统部署在基于KVM开源解决方案的云平台中，具备高可靠、高稳定、故障热迁移等优点，依托于内部IT承载网运行，平台运行所需存储、操作系统、数据库、安全设备等运行及安全所需环境均依托于云平台，对外提供Web Service接口，以便与外围系统建立连接，进行数据交互或集成。服务采用Keepalived+Nginx高可用和负载均衡策略，通过负载均衡代理多个应用服务节点，增加系统并发访问能力，加强网络数据处理能力、提高网络的灵活性和可用性。系统具备充分的接入能力，且能够兼容主流操作系统的终端设备接入。所有人员可以通过企业内部网络、互联网加密VPN方式访问PC端，手机APP则通过密码和手势验证访问。

2.4  系统安全设计

（1）统一用户管理和认证。划小单元服务支撑系统构建用户集中管理模式，根据角色和功能权限分级定义和授权，实现用户统一身份和标识管理、统一认证及单点登录。

（2）访问控制。通过设置防火墙和网段划分等安全隔离措施，实现有效的网络访问控制，另外针对不同角色采用最小授权原则进行权限设置，通过角色和数据权限双重访问控制机制实现用户安全访问。

（3）通过操作日志功能，定义和区分操作级别，对用户的重要业务操作进行记录，以便及时发现并处理系统使用安全隐患;通过数据资产管理平台对系统访问量、并发访问、异常连接等系统性能进行监控，以便及时调整和优化系统性能;通过防火墙、WAF系统和IDS设备，共同构建入侵检测和防御系统;通过漏洞扫描和基线扫描设备，定期对系统进行扫描，根据扫描结果修补漏洞和安全隐患。

3  结  论

河南联通的划小单元服务支撑系统已投入使用，覆盖省、市、区/县、网格各层级人员，通过大数据平台为一线人员提供用户发展、到期、流失、投诉、营销机会挖掘、维系策略时机、运维服务等数据支撑，对用户进行全生命周期的管理，避免了因人员变动导致的客户流失等风险。装维经理不必往返打印纸质施工单，电子施工单、用户线路资源随手查，装机修障时限承诺有保障。通过大数据精细化数据支撑，全省公众宽带8小时装机及时率、4小时修障及时率、宽带包年到期续签率等指标都得到了有效提升。通过系统的广泛推广和应用，在河南联通营造了“人人看数据，人人用数据”的氛围，达到了预期效果。

参考文献：

[1] 林子雨.大数据技术原理与应用：第2版 [M].北京：人民邮电出版社，2017.

[2] 刘化君，郭丽红.网络安全与管理 [M].北京：电子工业出版社，2019.

作者简介：靳超（1983—），男，汉族，山东聊城人，工程师，学士学位，研究方向：数据分析。