基于KANO模型的政务微信服务满意度研究

杨新泉

摘  要：文章基于KANO模型研究公众对政务微信服务的满意度。以山东省菏泽市为例，先通过定性分析法确定用户对政务微信服务有哪些需求，然后通过定量分析法确定不同的需求在总需求中的占比，从而明确现有的政务微信在公众对服务的满意度方面存在的不足，并针对存在的不足和问题提出对策和建议，推动服务型政府对政务微信进行更好的管理和使用。

关键词：KANO模型;政务微信;服务满意度

Abstract：Based on the KANO model，the paper studies the publics satisfaction of the governments WeChat service. Taking Heze City，Shandong Province as an example，the users demand for the governments WeChat service is determined by qualitative analysis，and then the unqualified demand in the total demand is determined by quantitative analysis. So as to clarify the shortcomings of the existing government WeChat in terms of service satisfaction，and put forward countermeasures and suggestions for the existing deficiencies and problems，which will contribute to the management and application of government WeChat for the service-oriented government.

Keywords：KANO model;government  WeChat;service satisfaction

0  引  言

文章源自2019年菏澤市社会科学规划课题项目“基于KANO模型的政务微信服务满意度研究”。课题研究政务微信服务从公众满意度的视角出发，更加注重分析公众对于政务微信服务的需求;课题不同于以往的一维满意度调查，借鉴了KANO模型，以二维视角，从正、反两方面研究公众对政务微信服务的需求情况，并对结果按服务满意度进行分析。

政务微信首先要提供的功能是推送文章给用户，最主要的应该是通过单击相应功能按钮，向公众提供各种不同的服务。目前对于政务微信服务的研究大部分是基于新闻传播学，鲜有基于操作体验研究公众对政务微信服务的满意度[1]。

东京理工大学狩野纪昭教授提出的KANO模型是根据用户需求分类进行优先排序的实用工具，以分析用户满意受制于用户需求为基础，展现产品性能或服务与公众满意度之间的非线性关系。它不同于传统的一维满意度调查，是以二维的形式进行问卷调研，得出不同产品或服务与公众满意度之间的关系，并归类形成不同的需求层次，为政务决策者提供了如何合理选择公众最需要的服务或功能的依据。本课题以关注用户数量较多的菏泽市政务微信作为研究对象，分析公众的满意度，为相关部门管理政务微信提供理论支持和建议。

1  什么是政务微信

政务微信，是由党政机关及其职能部门利用腾讯微信开设的电子政务公众号，它可以利用文本、图形图像、声音、动画、视频等多种超文本形式传播、发布政务信息，开设网上办公大厅，提供信息推送、网上业务办理、协同办公等职能服务。简单说，政务微信就是在企业微信的基础上，专门为政府机构、央企、大型国企和银行打造的私有化、一体化办公平台，利用该平台可以发布多种信息并提供各类服务[1]。根据2020年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国在线政务服务用户规模达6.94亿，占网民整体的76.8%[2]。从图1所示的菏泽地区2020年5月政务微信榜单可以看出：作为电子政务的一种实现方式，政务微信已成为一种新时尚、新媒介、新平台，肩负起了与公众全方位沟通、互动的使命，是各级党政机关、职能部门通过移动互联网进行在线办公的新手段。

2  基于KANO模型的问卷设计

在以往的满意度评价中，满意度往往都是一维的，例如某个手机APP，能提供更多功能和更多服务时，用户满意度就会高些;反之，当提供的功能或服务不够充足时，用户满意度就会低些。但实际上，一个产品，不是全部的功能或服务都能提升用户的满意度，有时甚至会出现降低用户满意度的情况。

基于KANO模型的满意度认为：并不是所有功能或服务都能获得较高的用户满意度，有时某些服务不管提供或不提供，对于用户满意度来说并无差异。文章根据KANO模型设计二维满意度调查问卷，从提供或不提供某一服务正反两面两个维度研究用户对政务微信的满意度，两个维度都设置完全满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意五级满意度，如表1所示，正向问题与负向问题两两组合可产生25种可能的情况。

3  基于KANO模型的政务微信服务职能分析

根据KANO模型，公众对政务微信服务的满意度是由该服务能否满足其需求决定的，而这种需求不外乎基本型、期望型、魅力型、无差异型、反向型五种类型。文章将政务微信的服务职能分为信息推送、业务办理指南、网上业务办理、办理进度查询、协同办公五个模块。调查问卷通过正向问题和负向问题两种情况对同一模块进行调研，如表1所示，根据参与调查者的不同选择，按照如表2所示的政务微信服务职能二维属性归属表进行分类，就能够将公众对于政务微信某功能模块的需求划分为前述五种类型。通过调查问卷调研公众对这五种服务职能的满意度，其结果如表3所示，通过分析就可以发现菏泽政务微信存在的问题，然后进一步提出对策和建议。