高星级酒店客史档案管理研究——以N 酒店水疗中心为例

■陈鹏 王一诺 位文静（洛阳理工学院经济与管理学院）

高星级酒店的康乐部门都是会员制，来访客人以回头客居多，所以客史档案的建立与管理就显得极为必要，对提升酒店的经济效益具有重要价值。本文结合小组在N 酒店水疗中心的实习经历，分析了N 酒店水疗中心客史档案管理过程中存在的问题及主要原因，并针对其存在的问题，提出了相应的解决对策。

一、基本概念

档案，是指当前与过去的国家政府以及社会团队或个人参与政治、技术、文化等活动产生的以文字、图表等各种形式的记录，且具有一定程度的保存价值。酒店客史档案也是档案的一种[1]。不过，客史档案与一般人事档案、物品档案不一样，并不归于专门的档案管理人员管理，而是主要由企业内部直接对客的服务人员管理。服务人员通过对宾客信息的整理记录和分析，从而制定有关决策。客史档案的管理过程一般可以划分为四个环节：即信息收集；信息整理；信息分析；信息共享。信息收集是对消费者的个人信息进行全方位的收集。比如消费者的姓名、住址、联系方式以及兴趣爱好、需求、文化习俗等。信息整理是对消费者信息收集完毕后，进行筛选处理，分类汇总。信息分析是通过对所收集的客人信息进行分析，掌握消费者的行为习性。信息共享是酒店各部门共同对客史档案信息进行分享。

有关酒店客史档案的研究，在国内外主要以探讨客史档案的管理目标、价值与管理模式为主。Lovelock.C.&Wirtz 认为通过客史档案可以有助于酒店制定营销与管理策略[2]。Parasuramanz 指出提供个性化服务的前提是完善酒店对客史档案的管理[3]。刘桂林指出客史档案有利于提升酒店服务品质和工作效率[4]。但较少有学者针对酒店客史档案管理环节中的问题进行分析。本文以N 酒店水疗中心为研究对象，基于酒店客史档案管理的四个环节，收集、整理、分析和共享，集中探讨了客史档案管理过程中的存在的问题，并提出了相应的解决对策。

二、N 酒店水疗中心客史档案的管理现状及存在问题

N 酒店是万豪集团旗下一家五星级商务酒店，其水疗中心只对房客和会员开放，会员费用是部门主要收入来源。目前，水疗中心现有会员116 位，办理会员时间超过8 年的老会员有26 位，占22.4%；年限在3 至8 年内的老会员有53 位，占45.7%；近三年的会员有37 位，占31.9%。会员到期续卡率达94%，每年新增会员人数大概是6 位。尽管N 酒店水疗中心一直致力于对客史档案的汇总和利用，但在管理过程中仍存在较多问题：

（1）信息收集阶段存在的问题。首先，客史信息在收集过程中主要涉及消费者的常规信息以及消费状况两个方面，但由于宾客对于信息泄露的担心，个人职业以及单位名称、地址信息、兴趣爱好等往往会出现空白现象。其次，水疗中心的客史信息，不少是服务人员根据观察，记录下客人的行为爱好和习惯。但是，限于人力，服务员难以对所有住店VIP 客人进行观察，即便观察，观察结果也往往不具备代表性。第三，由于部门没有明确的客史档案管理制度，导致服务人员在客史信息的搜集上显得相当随意。

（2）信息整理阶段存在问题。首先，信息分类不细致，重复记录较为频繁，这导致了信息整合程度很低，无效信息占据了大量空间。其次，大量客史信息尽管录入电脑，但由于无法实现检索，查看相当不便。第三、服务人员在进行客史档案整理时，往往都是凭借个人经验去开展，缺乏信息录入和整理主动性。第四，酒店员工的流动性一般较大，而水疗中心的客史信息又多依赖于服务员的个人记忆，如果新老员工不能及时交接，对一些老顾客没有及时跟进，必然会导致客史信息的流失，从而影响到对客服务质量。

（3）信息分析阶段存在的问题。首先，酒店员工对客史档案分析的意识不高，不懂如何借助多种边缘信息来分析消费者需求。其次，大多数服务员和基层管理者认为，客人喜欢什么，不喜欢什么，你需要知道而已，不需要了解和分析其背后的原因。其实很多客人的喜好都有特定的文化背景、宗教因素或家庭习惯，如果不进行分析就难全面掌握消费者的整体情况，这样就无法对客人进行精准营销。第三，酒店培训的内容大多都是侧重在服务技巧方面，对于客情信息的分析处理，服务人员往往难以获得相应的指导，这也导致在客史信息进行分析处理时，很多人不知道该如何下手。

（4）信息共享阶段存在的问题。客人在住店过程中，在不同的部门留下了不同的客史信息。但是，一方面，出于对客人隐私信息的保护，不同部门的客史档案内容往往都是对外部门保密的，即便是同一个客人的信息，也只有部门经理级别的管理层才有权利查看该客人在其它部门的客史档案资料，前提还要跟部门领导沟通过。其次，即便是可以实现信息的共享，但酒店人员流动性大，工作交接常常存在缺漏，一些原本可以共享的信息经常因为员工的更替导致信息传递的不及时，从而降低了信息共享程度。

三、N 酒店客史档案管理优化对策

针对N 酒店水疗中心客史档案管理上存在的问题，我们提出了以下对策。

（一）客史档案信息收集阶段的对策

收集阶段应该保证客史信息来源多元化，采用多种途径搜集宾客信息（表1）。

表1 客史档案的收集途径

（二）客史档案信息整理阶段的对策

可以采用MECE 的分类法则，具体来说，其分类标准有：（1）二分法。把信息分成A 和非A 两个部分。比如国内、国外，他人、自己，已婚、未婚，成年人、未成年人，左右，男女等等。（2）过程法。按照事情发展的时间、流程、程序，对信息进行逐一的分类。如对客人信息的归类，可以分为顾客进店、店内接待和送客这三个步骤。（3）要素法。把一个整体分成不同的构成部分。从上到下，从外到内，从整体到局部。（4）公式法。如在客人消费过程中，可以把同类客人消费信息通过公式拆解成单价和数量，然后进行归纳、整理。

（三）客史档案信息分析阶段的对策

在客史档案的分析阶段，可以根据顾客需求的非对称性特点，将客史信息概括为必备信息、单向信息和吸引信息三个层次。一是必备信息。必备信息是顾客的基本信息。在对客服务中，这些基本信息其实代表了顾客的基本需求。二是单向信息：是指哪些与顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的信息，是企业为顾客提供的变动性利益。如有关顾客消费过程中的价格折扣记录等。三是吸引信息，是指在顾客需求中，既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的信息。但吸引信息对顾客满意状况具有很强的正面影响。掌握这类信息，可以让我们给顾客提供超出其一般期望的产品。

（四）客史档案信息共享阶段的对策

结合当前移动互联网普及的现状，有关客史档案的信息共享可以采用线上为主的策略。具体来说，可以采用邮件、线上数据墙、共享文件夹等方式实现信息共享。（1）邮件。以客史信息的总结分析为主，属于较为简便的信息共享工具。邮件不容易被消息的洪流淹没，还能做到一定的及时送达，而且不会对对方造成太强的干扰。（2）线上数据墙是目前广泛使用的团队协作工具，可以发起讨论、设置共享文件、任务提醒和强大的搜索功能。（3）共享文件夹。共享文件夹可以用于存放历史客史信息资料等较大容量的信息。对于不经常使用到的信息，可以放在共享文件夹中存档备用。

四、结论与不足

尽管有记录价值的客史信息只占酒店全部来访客人的20%左右，但却能给酒店带来80%的收益。所以，最大限度的利用客史档案，对于高星级酒店的长远发展有着无可替代的作用。本文以N 酒店水疗中心的客史档案为主要研究对象，经过实地调查发现其在客史档案信息的收集、整理、分析和共享四个环节存在较多问题。对此本文提出：在客史档案信息收集阶段，应该保证客史信息来源多元化，采用多种途径搜集宾客信息，避免让客人产生隐私泄露的担忧；在客史档案信息整理阶段：可以采用MECE 分类法则对信息进行归纳处理；在客史档案信息分析阶段，要注意从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性；在客史档案信息的共享阶段，应该以线上信息为主，确保操作选项简而易懂，上手快，维护性强。

本实习小组中，陈鹏为14 级酒店管理专业本科生，王一诺和位文静是16 级酒店管理本科生。

指导老师：金勇强