以提高客户满意度为宗旨的配网停电执行管理与客户沟通策略

■武顺强（广东电网有限责任公司江门恩平供电局）

社会各行业的运营与发展都离不开电力电能的持续供应，然而，配网停电是不可避免的一项挑战，供电企业只有在确保客户满意度，保证停电服务质量的前提下来进行停电管理，才能确保停电管理工作的顺利进行。

一、基于生产计划的配网停电管理

实际的配网系统建设、运行与维护过程中，需要参照科学的、制定的计划来展开，科学的生产计划则能够为配网停电管理创造条件、提供参考，也能最大程度地控制人力、物力以及财力等的投入，一方面最大限度地控制停电时间，另一方面也能维持用户的安全、正常、平稳用电，保护配网的平稳运行，提高整个电力系统的经济效益。实际的电力生产计划，需要结合各个时间点、时段用电特征等来对应编制生产计划。为了达到这一目标，最关键是要把握好年度计划中的台账信息、数据等的记载、记录，月度计划中最关键的则是要精细、到位地统计好上月尚未完工的工作任务，并将其纳入本月的工作计划中，这样才能让当月的工作计划、内容与任务等更加清晰、明朗，在月计划的基础上则要进一步细致化、精细化，可以制定周计划，形成对月计划的优化与补充，其中停电管理在整个电力生产计划中占据十分重要且关键的地位，必须做好妥善地安排与规划，具体包括：停电设备的检修、断电线路的运维等，一切涉及到的停电工作都要做出统一的安排、统筹与计划，要最大程度地控制停电故障，减少停电次数、缩短停电时间、以此来维持配网系统的安全、平稳供电。

二、创建以客户满意度为核心的停电管理系统模型

电力系统中停电管理系统的创建需要以客户为核心，也就是要在确保客户满意，提高对客户供电服务质量的基础上来进行科学、规范地进行停电管理，这样才能真正地排除停电管理中的弊端，也才能最大程度地维护客户的基本利益，以下为停电管理客户服务管理系统模型，如图1 所示：

图1 基于客户满意度的停电管理系统模型

通过以上管理系统模型能够看出，基于客户满意度的停电管理系统模型主体以客户的感受和客户关怀为核心，供电企业将停电管理根据停电的原因分成：“计划停电”和“故障停电”两大类，无论哪一类停电都积极地强化客户的感知，其中计划停电会提前向客户发出停电通知，明确停电的时间、范围以及区域等，而且其中最重要的是积极地优化了停电方式，例如：错开停电时间顺序，实行分区域停电、逐个区域复电的停电方式，这样就缩短了客户的停电时间，也优化了客户的停电管理质量，让客户提前做好心理以及实际工作与生活中的准备。故障性停电则注重停电后的人为关怀，并对因为故障问题所引发的停电采取快速复电机制，通过快速恢复供电来体现对用电客户的关怀，减少因为故障停电对客户带来的不便与干扰。

同时，电力企业也单独围绕停电管理模型制定了停电控制管理目标，具体则是从停电时间、停电次数以及停电影响这三大方面来加以把握，来完成停电管控的目标。也就是通过优化停电方式来缩短停电时间和停电次数，通过快速复电来减少故障停电的负面影响，通过强化事前停电通知与事后的客户走访、询问与关怀来提高客户对停电管理的满意度，总体上提高停电控制管理服务水平。

三、提高客户满意度的优化停电管理对策

（一）优化停电方式与流程管理

电力企业可以凭借优化停电方式、停电流程等来改善停电管理模式，从而最大程度地缩短停电时间，减少停电次数，进而控制停电影响。从上面的停电管控模型能看出，具体的停电主要包括：计划停电与故障停电，具体就要强化这两大类停电的流程管理，同时，也要注意采用错峰停电模式。

1.优化计划停电程序

所谓的“计划停电”就是供电企业参照预期的工作安全和部署所制定并执行的停电计划，具体则是围绕电力设备、电力线路等实施的停电预测，属于有准备的、有计划且会提前告知的停电管理。计划停电通常要上报至调度机构，经过调度部门的审核、并同意的基础上再正式停电。基于计划停电的计划性、可预测性，其优化最重要的是向用户详细交代清楚具体的停电时间、范围、复电时间等重要信息，这其中要借助各种宣传媒介，例如：微信公众号、官网平台、大众传媒等，以此来让更多的用户对计划停电有一个具体的掌握和了解，不影响客户的正常工作、生活和休息。

2.故障停电程序优化

故障停电的一大成因为供电系统发生故障，从而导致系统断电。所以，必须积极地优化故障停电流程。为了达到优化的目标，电力企业要尽可能地利用一切自动化识别与智能化警报系统，确保能够及时地提前预测并定位故障，获取故障部位的信息、数据，进而为故障的定位、排查、分析等提供科学的参考，而且供电企业要成立专门的故障分析中心，接到故障信号后由专业人员提供最及时、准确、到位的分析，并开通专门的客服热线，为了客户提供最前沿、最准确、最完善的检修信息，先在思想、心绪等方面给出客户一定的安抚，这样才能控制客户的不满情绪。

3.优化错峰停电流程

错峰停电是根据客户的用电类型所实施的逐区域、分时段的供电，以此来控制集中供电负荷，减少系统空载运行等问题，必须优化错峰停电的管理流程，面向受影响的客户及时提供错峰线路、错峰停电范围、时间等关键信息，这样才能及时地为客户提供最到位的错峰停电咨询服务，防止客户对错峰停电产生怀疑。

（二）建设停电客户关怀机制

为了提高客户满意度，有必要专门围绕停电创建客户关怀机制，所谓的关怀机制主要体现为“计划停电管理机制”，一切站在客户角度来尽最大努力解决客户所关心的问题，体现出一种博大的人文关怀，从小事做起，从细节入手，例如：将停电通知单在一周前发放至客户手中，开通特殊VIP 客户的停电非常时期的特殊服务机制，例如：根据大客户的工作计划和需求来重新修改停电计划，最大程度地满足客户的愿望和需求。

（三）运行停电管理信息系统

停电管理信息系统是建立在智能化技术、自动化技术基础之上的信息系统，具体是指：用户信息管控系统、故障检修与应答系统、配网检修系统、安全监控系统、数据采集系统等。依赖于此系统方便各类用户信息的查询、并能自动地搜索故障信号，及时地识别停电信息，最主要的是此系统具备数据分析功能，能够提前预测出故障停电，也能自动地制定停电计划，形成科学的检修计划，确保所形成的检修计划不会干扰客户的正常用电，更重要的是此停电管理信息系统中覆盖了故障检修与应答系统，随着故障的检修与停电的出现，借助此系统客户与供电企业客服中心之间能够建立通畅的联通机制，客户可以借助此系统来咨询一切关于检修、复电等的信息，电力企业也能通过此系统来及时给出回复。

四、结语

以提高客户满意度为核心的停电管理是一项科学的管理，因为只有满足客户的需求和愿望，及时解除客户的困惑和需求，才能真正地提高停电管理工作效率，也才能减少因为故障停电、计划停电所引发的客户不满现象。电力企业必须强化停电管理，以客户的满意度为核心，科学地优化并改良停电方案，控制停电时间和范围，全面提高客户满意度。