以“互联网+政务服务”提升政府服务效能

仲远风

摘 要：“互联网+政务服务”是打通服务群众“最后一公里”的关键一步，是深化“放管服”改革的关键环节。自2016年以来，江都“互联网+政务服务”工作取得阶段性成果，但与“一网、一门、一次”的要求还有一定差距。因此，亟待深入推进“互联网+政务服务”工作，为提升政府服务效能提供新动力，为释放市场潜力活力提供新增长极，为高质量发展提供新助力。

关键词：互联网+政务服务;服务效能;江都实践;江都样本

中图分类号：D63   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2019）12-0036-02

互联网+政务服务是指以实体办事大厅为依托，打造网上办事大厅，将政务服务从线下转到线上，实现线上与线下、虚实一体的政务服务模式。为了应对信息技术革命带来的新机遇、新挑战，我国政府积极转变服务理念，运用“互联网+”思维推进政务服务模式新变革。自李克强总理在《2016年政府工作报告》中首次提出“互联网+政务服务”理念后，一方面，中央加强顶层设计，先后出台《关于推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等文件;另一方面，地方积极探索实践，江苏省“不见面审批”、浙江省“最多跑一次”、湖北省武汉市“马上办网上办一次”等多地开展“互联网+政务服务”具体实践。在此背景下，江都区从2016年开始推进“互联网+政务服务”工作，虽然取得一定成绩，但是与线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场办理“最多跑一次”、到政府办事像“网购”一样方便的愿景还有一定差距，亟须继续发力、全力推进。

一、推进“互联网+政务服务”的“江都实践”

江都以实体政务服务中心为依托，建成网上办事大厅，着力打造“线上线下、虚实一体”政务服务新模式，为群众“解拌”、为企业“松绑”、为市场“腾空”。

1.搭建网上平台，变“面对面审批”为“键对键审批”。按照“网上批、快递送、不见面”的要求，江都区将政府门户网站、政务中心网站、各部门网上政务服务栏目与江苏政务服务网进行有效整合，建成功能齐全、方便快捷的网上办事大厅。一是推进行政权力清单标准化入库。对行政审批事项编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等，做到“同一事项、同一标准、同一编码”，已完成权力清单入库5 365项、编制办事指南5 763项，实现“一数一源”。二是实施“应上尽上、全程在线”办理。按照行政许可、行政确认等6类事项80%网上办理要求，对全区40家单位的1 205项行政审批事项全部“上网”，其中“不见面”审批事项数1 098，不见面审批率达90%。三是建立江都综合服务旗舰店。按照个人服务、法人服务、服务一站通、便民服务、综合服务旗舰店六大模块，提供网上咨询、在线办理、结果公示、不见面反馈等服务。四是推行审批结果“快递送达”。在政务中心设立两个EMS受理窗口，将审批（服务）办件结果快递送达，自2018年8月以来，累计寄送审批结果近6 288件。

2.推进数据共享，变“群众往返跑”为“信息网上跑”。按照“凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交”要求，用数据“多跑路”，换取企业和群众“少跑腿”。一是搭建信息共享平台。自2017年以来，先后与税务、公安、民政、法院、金融机构等部门实现部分数据信息和审核功能的互联互通。如，与法院、公安、银行等部门推行不动产登记数据共享，可查询不动产自然状况、权利人名称、查封、抵押等状态信息，目前不动产登记数据平均每天被读取95个，相当于每天减少约30～50位办事群众到窗口查询信息、开具证明。二是做好电子证照归集。通过建立电子证照信息库，各部门共上传各类历史及新办电子证照61 663件，通过电子证照信息共享查询，减少了纸质材料的提供和人员的往返，极大提升政务服务质效和群众满意度。

3.全程电子监察，变“办事求政府”为“政府帮办事”。在构建网上办事大厅的同时，配套建立集实时监控、预警纠错、投诉处理、信息服务于一体的电子监察系统，做到实时监控、个性监察、全程留痕、可查可溯。一是对审批事项全程监督。对职能部门网上审批事项进行动态跟踪，对补办事项、过期事项、报延事项、未审事项、临近承诺办理时限事项，系统提前预警提醒，并通知相关工作人员及时督办。二是对工作人员全程监督。全程视频监控，对办事大厅工作人员服务态度、服务技能、办件效率等进行实时监察，及时化解出现的矛盾和问题。三是接受群众全程监督。针对服务中的矛盾和问题，开设网上咨询、不见面反馈、人民建议、我要纠错、百项堵点调查问卷等方式，及时解答群众询问，听取群众意见，促进工作开展。通过电子监察系统实时了解情况，将效能监督触角延伸到行政权力运行全过程，倒逼政府部门和工作人员主动服务、优质服务。

二、打造“互联网+政务服务”的“江都样本”

近年来，江都积极探索，在“互联网+政务服务”方面迈出坚实一步，但是仍存在群众知晓率和运用率不高、不见面审批事项不多、线上线下融合难、发展環境亟待优化等难点痛点堵点。针对这些问题，需要有的放矢地从营造参与氛围、增加不见面审批场景、融合线上线下平台、夯实保障基础层面加以完善和提升，科学有序高效推进“互联网+政务服务”，为提升政务服务效能、推动政府治理现代化提供支撑和保障。

1.营造全民参与浓厚氛围。随着“放管服”改革的不断深入，不少群众和企业已认识、体验“互联网+政务服务”的方便、高效、快捷，但仍然有不少群众和企业对其知之甚少。比如，江都区政务服务“一张网”APP下载量为2.6万人次，实名认证量为2.3万人次，与100万左右的常住人口相比，有些微不足道，因此，需要突出亮点内容，加大宣传力度，提高办事群众的知晓度、参与度。一是贴合热点需求主动宣传。结合节假日多堵车情况，重点推介高速路况、公交路线查询功能，为群众出行做好攻略服务;持续关注中考、高考、职业资格考试等招考各节点，同步开通成绩查询功能;突出3·15消费者权益日、5·1劳动节等节日，重点推广食品安全追溯查询、劳动者权益保护相关事项办理流程，并在扬州日报、扬帆App、江都政府门户网站等平台重点推广，提高对群众的吸引力。二是运用新媒体矩阵广泛宣传。持续开展三微一端（微博、微信、微视频、客户端）矩阵宣传推广模式，入驻新媒体“抖音”和优酷App，制作江都区政务服务网宣传视频;借鉴宝应经验，开设“审批直播间”，将当日线上、线下审批（服务）事项动态展播，通过办事场景再现，让用户秒懂“互联网+政务服务”工作。

2.丰富“不见面审批（服务）”场景。当前，网上政务服务平台仍主要提供办事指南、网上咨询、结果查询等基本服务，真正通过网上办、代办制和快递送等方式实现全程不见面事项仅占19.27%。对此，需要多途径丰富“不见面（服务）”场景。一是深化“不见面审批（服务）”事项库建设。进一步排查、梳理“不见面审批（服务）”事项，出台“不见面审批（服务）”事项库动态管理细则，及时对取消、下放、变更事项进行调整，确保权力事项库的准确性和完整性。二是进一步简化优化服务流程。按照“一证通办”或“一照通办”要求，推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查，此外，积极探索电子证照、电子公文、电子印章、电子签名等应用，开展网上验证核对，避免重复提交材料和循环证明，努力实现“三个凡是”（凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交;凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供;凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理）。三是提供“店小二”式帮办代办服务。网上办事是“不见面审批（服务）”的主要形式，但对暂时不能实行全程网上审批及服务的事项，要统一开展帮办、代办服务来实现“不见面”。借鉴南京市江宁区“模拟审批”“预审代办制”和泰州市高港区“代办制”经验，在乡镇（街道）、村（社区）公布代办事项目录，建立代办服务评价、企业联系卡等制度，为企业群众全程无偿帮办、代办服务。

3.持续推动平台融合升级。人民群众日益增长的政务服务需求和政务服务不平衡不充分发展之间的矛盾，是“互联网+政务服务”工作面临的基本矛盾。有效满足办事群众需求，切实增强办事群众获得感、满意度，就必须实现事项全覆盖、线上线下全覆盖、跨层级全覆盖。一是进一步优化网上平台功能。不断推进群众和企业关注的热点服务和民生信息再输理、在整合，将住房公积金查询和提取、社保缴费、个人纳税证明等应用全面上线;推广使用统一的电子证照库和法人库，以个人、法人基本信息为基础，丰富上下游信息，打造个人和企业用户中心，逐步实现对个人和法人精准画像;与支付宝城市服务、微信城市服务等互联网平台开展合作，扩大使用面。二是推进线上线下融合发展。一方面推进实体办事大厅智能化改造，建立24小时“不打烊”自助服务大厅，提升实体办事大厅的信息化、智能化水平。另一方面，推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，实现“一个系统支撑，一套人马办事”，确保线上线下提供标准一致、时效一致、结果一致的服务。三是推进政务服务体系向基层延伸。进一步加强乡镇（街道）、村（社区）便民（为民）服务中心建设，推进基层行政审批服务职能部门向乡镇（街道）便民服務中心集中，加快基本公共服务事项进驻村（社区）为民服务中心，同时，依托政务服务“一张网”，建设镇政务服务统一门户和村网上服务站点，全面公开镇、村政务服务事项和便民服务事项的办理指南，推动适宜上网运行的事项实现网上申报、网上办理，打造成规范、透明、便捷的线上线下相融合的政务服务体系。

4.夯实支撑保障体系。浙江“最多跑一次”、广东佛山“一门式一网式”的成功实践，都离不开数据开放和共享、安全方面的有效投入，以及问诊于民、问需于民、问政于民。一是深化数据开放和共享。以“云上扬州”建设为契机，建成纵向全贯通、横向全覆盖的公共数据共享交换体系。梳理形成区、镇、村三级数据信息资源目录体系，对接省、扬州公共数据统一开放平台，建设人口、法人、电子证照等基础信息库，不断完善数据开放内容，推进部门间数据共享交换，实行数据向公众开放，最终实现“数据通”“业务通”“服务通”。二是健全安全保障体系。按照国家信息安全等级保护要求，明确政务服务各平台、各系统的安全责任，建立安全风险评估、应急处理等机制;加强对各平台、各系统安全检查力度，尤其要强化对电子证照、统一身份认证、网上支付等重要数据资源和信息系统的安全监控;提升安全防护能力，定期查补安全漏洞，建立统一云容灾备份中心，集中提供规范、专业灾备服务。三是畅通评价反馈机制。以12345平台为依托，建立政务服务“一号答”咨询问答知识清单，解答网上办事流程、所需材料和相关政策，提供网上办事服务咨询和协同办理，统一接受办事群众投诉建议;建设政情民意分析大数据系统，以全区服务数据为基础，分析了解群众办事的“堵点”和“兴奋点”，实时进行调整，实现精准服务和主动服务。