基于PDCA管理方法推进书业物流企业服务质量提升

2019-12-26孟勐珺

物流技术 2019年8期

孟勐珺

（山东新华物流有限公司，山东济南 250104）

1 引言

新华系物流公司（中心）是隶属于新华书店发行集团的物流公司，所服务的客户既包括图书行业的出版社、新华书店门店、图书馆、民营书商、学校以及个人客户，也包括非图书行业的其他客户。随着现代市场对用户体验的持续关注和优化升级，物流环节已从幕后走到了台前，逐步成为各省新华书店集团对内提高服务质量，增强客户粘性，对外大力拓展多元业务的重要工具。

2 书业物流企业在服务质量管理中的常见问题

2.1 采取拿来主义，缺少顶层设计

书业物流属于物流行业中的非标领域，与大宗商品、快消品物流在作业模式上存在明显差异。书业物流目前还没有形成完整的、具有权威性的服务质量管理体系和规范指导。而书业物流从业者普遍重具体操作，轻理论研究，现有质量管理措施主要依据自身多年工作经验总结积累，再辅以借鉴其他物流行业现有规范指导。这样的方式一是使服务质量管理工作容易流于形式，喊过口号之后缺乏后续跟进的可行性举措；二是缺乏整体规划，仅限于想到什么就做什么，遇到什么问题就只解决什么问题。

2.2 员工整体服务意识、质量观念淡薄

虽然市场经济已在我国践行多年，然而遗憾的是，新华系物流企业始终未能摆脱传统国有企业的观念束缚，或多或少留有计划经济的影子。国家政策的支撑使其稳步发展，但也错失了市场化竞争的机会，客户和业务的高度稳定使企业内部无法形成良性的危机意识，从业人员对待日常工作重完成、轻质量，服务意识、质量观念淡薄，现代企业亟待提升的工匠精神更是无从谈起，至今仍未能实现从企业物流向物流企业的彻底转型[1]。

2.3 质量监管措施、服务手段落后

受服务意识、质量观念淡薄的影响，在实际工作中未能对作业质量形成有效和及时的监管及反馈，质量管理的触发往往发起于事后客户的问题反馈，而不是应有的事前预防和事中监管，并且质量管理措施相对简单低效。此外，为客户提供的服务内容和手段也存在明显的单一、落后现象，如运输包件的实时、可视化追踪无法实现，物流查询和信息反馈仍使用原始的电话逐级追踪和手工表格信息汇总；对承运商的管理和评测缺乏考核依据和有效意见反馈，客户对于承运商的意见诉求无法得到及时有效的整改，当承运商出现突发状况时无法做出有效的应对措施，从而被动承担其服务不当带来的不良后果。

2.4 缺乏与客户的深入联系和绑定

一直以来，新华系物流企业的主要业务为一般图书和教材教辅的配发，其与一般书、教材的商流部门大多是平级关系。与客户的特殊关系使其逐渐淡化了与客户及时、主动的沟通，这不利于紧跟客户发展节奏，掌握其动态需求，严重制约了其他增值业务的开展，使物流总是处于被动接受客户需求的状态，从而很难为客户提供高于预期的服务内容，同时有效降低自身的运营成本。

2.5 现有员工考核措施无法形成对服务质量管理的有力支撑

员工的考核机制和薪酬体系是提升员工服务意识和质量观念的有效手段，以往传统的薪酬方案往往仅考虑员工的出勤情况和工作量，无法充分体现对服务质量的考核并形成有效挂钩，因此无法对员工做到实际有效管理和激励。

3 基于PDCA管理方法推进书业物流企业服务质量管理

为进一步提升物流服务质量，山东新华物流有限公司（以下简称新华物流）将2019年定为“服务质量提升年”，以彻底解决目前存在的有关服务质量问题为突破口和契机，下大决心将公司的服务质量提升到新的高度。服务质量的改善主要采用PDCA 管理思想，使全体工作人员达到树立服务意识、提高服务质量的目标。

PDCA 管理方法是管理学中的一个通用模型[2]，PDCA 是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（纠正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的全面质量管理的科学程序。PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序[3]，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。新华物流“服务质量提升年”的活动思路和管理措施就是按照PDCA循环设计的。

3.1 P（Plan）—计划

书业物流企业作为服务质量提供者，在这一阶段主要任务是收集物流服务质量信息，确定服务质量目标、计划。

3.1.1 了解客户需求。服务质量在某种程度上属于定制化服务，不同客户需求不同，以出版社发货为例，不同出版社对打包要求、运输方式、时效性、费用结算等问题有不同规定。因此搞清楚出版社、商流公司、门店的要求和标准，即书业物流企业的客户需要什么类型的物流服务及相应的水平要求，是开展“服务质量提升年”活动的前提。

新华物流采用了业务座谈、市场调查、跟进国家政策等方式了解客户、市场、行业的动态，以加强与客户间的沟通，搜集服务质量信息。

3.1.2 分析差异因素。了解客户需求是为了对标自身服务质量现状，并以此为依据找出质量差异，分析影响质量产生差异的因素，明确影响质量的主导因素及影响程度。

新华物流经过多次业务分析会、班组讨论会，在对接了客户需求与自身现状之后建立了一套相对完善的服务质量标准，即工作手册，该手册对员工培训、操作规范、差错率等都做了详细要求。

3.1.3 提出服务目标。针对影响质量的主导因素，结合企业资源实际，新华物流自2019年3月开始开展“服务质量提升年”活动。该活动得到了管理层的高度重视，领导班子成员在多次会议、座谈中均强调了服务意识和服务质量的重要性，服务质量与企业的生产、员工的利益息息相关；没有好的服务，再优质的产品都不能得到市场的认可，企业也就得不到应有的效益。

为了巩固员工的服务意识，新华物流以“服务、责任、安全、效率”为关键词设计了一系列有针对性的室内展板和室外横幅，以期通过这种视觉冲击来营造树立服务意识、提高服务质量的工作氛围。

3.2 D（Do）—执行

这个阶段的主要内容是实施以上P 阶段所规定的内容，按既定计划、目标、措施及其分工严格组织计划实施，同时根据实际情况对原计划进行补充和调整[4]。

3.2.1 对内执行情况。首先，为了巩固服务质量意识，在实际执行过程中，新华物流各个业务部门通过内容详实的班前会、班后会、周例会，继续对全员多频次的灌输服务的重要性，使该理念深入人心。

除了严格执行工作手册保障服务质量，值得一提的是新华物流特别注重对客服人员的培训、要求和监督。在实际工作中建立了回访机制，对客户进行分片区管理，这样就能够做到专人负责，一追到底，避免了客户查询不能及时回复的现象。同时，新华物流还设立了针对客服人员的投诉电话，以监督客服人员服务质量，提升客户满意度。

同时，业务部门特意定制了内容可移动的管理看板，以配合“服务质量提升年”活动的开展，看板展示内容包括前一日工作日志、操作案例及照片、月度评比结果、服务之星、效率之星等。

3.2.2 对外执行情况。除了在了解需求时与客户进行业务座谈，在日常工作当中，新华物流也十分重视客户维护工作并对业务部门规定了走访客户的周期，努力克服QQ、电话联系时产生的不便，做到实时了解动态，及时解决问题。同时，新华物流以半年为周期启动了服务质量问卷调查工作，以数据为支撑对客户满意度进行科学分析。

在承运商监督方面，拟启用TMS物流运输系统，对承运商进行KPI 考核机制，提高发运服务质量，满足客户要求，争取做到实时监控发运情况，严格控制发运时效。

3.3 C（Check）—检查

通过激励机制来提升服务品质是服务质量提升的重要策略之一。在制定激励机制时，要将精神激励和物质激励相结合，长远意识与短期意识相结合，个人发展与企业发展相结合。新华物流在“服务质量提升年”活动中采用的检查机制和激励机制包括以下几点：

3.3.1 撰写工作日志。新华物流各业务部门对工作日志需记录的内容做了详细规定，并要求各个主管坚持记录，结合班前会、班后会、周例会，组织员工讨论日常工作中出现的质量问题，例如差错、异常状态等情况，做到及时分析、有效梳理，找到原因，不断优化工作流程、完善操作规范。

3.3.2 制定考核指标，执行奖惩机制。新华物流重新梳理制定了各项目部考核指标和岗位职责，将服务质量的有关内容融入其中。同时配合奖惩机制，实施奖优罚劣，达到降低差错率，提高准确率，提升服务质量的目标[5]。在每周的员工工作量排名和部门工作量对比中，业务部门发现了多名效率低、态度差的员工；找出了部门间的差距所在，在一一疏导处理后逐渐达到了提升员工劳效、加强内部管控、打造优秀集体的目的[6]。

3.3.3 提升员工服务热情。对表现优秀的员工，新华物流提供了“叉车培训”“安全培训”等，希望通过培训来奖励员工，同时提高服务人员的服务技能，进而提高客户满意度和员工对工作的满意度。这样每个服务人员就有了发展和晋升的目标，从而有助于服务人员积极主动地提高自身的服务能力。

3.4 A（Act）—处理

多年来累计的服务质量问题不可能通过一次检查或一次奖惩就彻底解决，物流服务质量的提高是一个动态的、持续的过程，只有在实践中不断地摸索、反思，才能针对问题有效地改革、优化，才能确保物流服务质量的持续提高。本阶段主要是对上述检查结果进行总结，有针对性地修改质量标准和质量工作制度以防止问题再次发生。必要时还应查出和排除这一循环尚未解决的问题，拟订措施和对策。遗留问题转入下一循环中去继续解决。

以上四个阶段循环往复，没有终点，只有起点，不是在同一水平原地循环，每循环一次工作就上升一个台阶，到下一循环又有新的内容。因此，书业物流服务质量的改进采用这一科学程序指导，伴随这种循环，服务质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。