我国企业人性化管理模式存在的问题及对策研究——以海底捞为例

文/林慧灵，江南大学

1 导言

改革开放以来，我国第三产业发展迅速，2017年第三产业占G DP总量比重为51.6%，占据半壁江山。在餐饮火锅业中，海底捞从一家小店发展到风靡全球的连锁店，其独特的发展方式引起人们的关注。然而随着企业发展，也日益暴露出其管理中出现的问题，值得我们反思。

2 海底捞“老鼠门”事件简析

海底捞于1994年成立，如今已经发展为拥有数百家直营店的国际知名企业，是火锅行业的佼佼者。2017年8月25日，《法制晚报》揭露了海底捞两家门店后厨老鼠乱窜、洗碗机累积了厚厚的油污无人清理等诸多问题。3小时后，官方发出声明，承认媒体报道属实，致歉并称已布置所有门店整改。随后2个小时，海底捞又发布了一份处理通报，承认该事件更多是公司深层次管理问题，主要责任由董事会承担。

事情发生后，公司积极采取了措施，其危机公关令人称赞。但餐饮企业出现卫生问题，无疑触碰到了企业经营的道德底线。言论众说纷纭，有声讨的、同情的、提建议的，更有甚者希望企业倒闭……深究此事件的原因，更多的是在快速扩张之下海底捞内部管理的失控。

3 从老鼠门事件反思海底捞人性化管理的问题

3.1 服务与菜品本末倒置，核心竞争力难以持久

提起海底捞人们想到的是它无微不至的服务：等餐时能够享受免费水果、免费美甲、免费擦鞋；吃饭时给顾客送上袖套、围裙等，还提供手机套和热毛巾……海底捞秉承的人性化经营管理模式注重提高服务水平，却忽视菜品的质量。随着人们对食品安全要求愈发严格，如果餐饮业没有把握住食品安全这个核心竞争力，终会在激烈的市场竞争中难以生存。

3.2 员工权责不清，人力资源管理存在缺陷

此次事件爆料出员工用扫把清理洗碗机、用漏勺通下水道等行为直接反映出公司在对员工培训和监管方面的欠缺。员工出现不规范的行为时，后堂经理只看了一眼便离开，使员工心怀侥幸。记者暗访的两个月中，该店只请除虫公司清理过一次老鼠，在老鼠再出现时并未采取措施。相关管理人员疏于管理的行为导致了事情的恶化。可见企业人力资源管理若没有跟上企业扩张的速度，将给企业带来巨大损失。

3.3 人性化与标准化管理模式之间出现矛盾

当前，很多企业所采取的是标准化、规范化的操作流程和管理制度。但海底捞董事长张勇认为“制度和流程在保证质量的同时也压抑了人性，让员工严格遵守制度和流程，等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。”因此海底捞一直坚持柔性的、人性化的管理方式，与刚性的、标准化的管理方式产生了矛盾。

4 企业人性化管理模式的优化对策

海底捞人性化的管理模式强调“以人为本”，有利于提高企业管理效率，营造和谐、友善的企业氛围，但同时也容易带来人情化、公私不分等弊端。因此海底捞未来的发展可以从以下几个方面加以改进：

4.1 明确自身定位，增强核心竞争力

4.1.1 注重食品安全。食品安全是餐饮业的核心竞争力，餐饮业应将食品安放在首要位置。从源头上保证菜品卫生，对菜品各个环节都进行严格的标准化管理；提高员工的自我修养；对厨房卫生进行不定期的抽查，保证食品安全。只有将服务的人性化管理和食品安全的标准化管理相结合，才能取得稳固的发展。

4.1.2 创新个性化菜品。虽然海底捞采用优质服务制胜的战略为其带来了可观的收益，却容易忽视企业的核心竞争力。因此海底捞要关注顾客的需求，在保障菜品安全的基础上，若能对菜品进行创新，满足顾客多样化需求，海底捞的发展之路将会更长远。

4.2 注重企业文化建设，让其内化于心、外化于行

4.2.1 打造与时俱进的企业文化。企业文化作为一个企业的灵魂，能激发员工的潜力、增强员工的归属感。海底捞强调服务至上、授权与激励的企业文化已经为许许多多人熟知和认可，使其在一定程度上产生了文化创新的惰性，导致企业发展中出现问题。因此企业必须明确企业文化的本质与核心目标，在实践过程中不断进行创新和优化，发挥企业文化的最大效用。

4.2.2 将企业文化内化为全员的精神信仰。当前由于对企业文化本质的误解等原因，企业文化的建设常常变成了领导文化、口号文化，沦为领导班子制定来约束员工的一种制度规范。海底捞的企业文化没有达到众人精神契约的地步，导致了员工和管理层行为不规范、得过且过。长期有效的企业文化必然是员工内化于心、外化于行的一种精神追求。因此企业应将企业文化内化为全员的自我修行与管理体系，通过企业文化的培养来激励员工对自我的约束。

4.3 建立收放自如的有效授权，完善人力资源管理体系

4.3.1 平衡授权与监管，完善授权机制。海底捞通过授权来激发员工的自豪感和凝聚力，上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜。[4]在授权方面，企业应该在有效监管的前提下给予员工授权，建立一种收放自如的授权机制，保证员工质量。

4.3.2 完善人力资源管理体系。海底捞的人才培养是“师傅带徒弟”的模式，除了财务等少数人员是社会招聘来的，其他所有人员都是从基层做起。这决定了海底捞的发展速度不能超过人才培养的速度，否则就会出现管理脱节的现象。因此企业在日益扩张的情况下，应该探索建立一种灵活有效的人力资源管理体系。

5 结语

管理是企业发展过程中十分重要的一环，是支撑企业发展的重要保证。在人性化管理模式下企业应在目标定位、企业文化、人力资源等方面进行优化，才能实现企业的可持续发展。