危机公关在肿瘤科病房管理的作用分析

2019-12-23刘玉良赵云

中国卫生产业 2019年30期

刘玉良赵云

[摘要] 在医院管理当中，逐渐采用了多元化、多学科相结合的管理方式。肿瘤科是医院的一个重要组成部分，主要接收各类恶性肿瘤患者，具有一定的特殊性，管理难度较大。该次研究主要针对危机公关在肿瘤科病房管理的作用进行了分析，旨在减少肿瘤科护理管理风险，提高肿瘤科的病房管理质量。

[关键词] 危机公关;肿瘤科;病房管理;风险控制

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）10（c）-0052-02

社会的发展对肿瘤科病房管理提出了新要求。肿瘤了病房管理具有管理难度大、管理风险高、责任突出等特点，而且肿瘤科患者心理健康度较差，在日常护理中，十分容易引发纠纷[1]。这就要求，在肿瘤科的病房管理中，必须同时满足病情管理和情绪管理需求。危机公关是应对危机的有关机制，在企业管理中十分常用，近几年，被逐步应用到了医院的科室管理中，且展现出了良好的应用效果。

1 肿瘤科护理管理中的危机分析

1.1 外部危机

①公众对临床护理工作的认识还存在严重的不足，甚至是偏见;②临床护士的法律意识较差，不能够应用法律武器维护自身的合法权益;③护理质量、医疗收费等问题成为了当年社会舆论讨论的一个重要话题，并给医院的社会形象造成了一定的损害，大量的负面报道使公众降低了对医院信任度，也影响到了医院的公信度，致使医院管理工作难以开展[2]。

1.2 内部危机

医护人员的受教育程度将直接影响到其工作的开展。目前，大部分医院都存在护士受教育程度差异大的问题，同时，在护士进入工作岗位之后，再教育和职位培训机会少，这就导致临床护士的工作水平、工作质量和服务态度参差不齐，引发了各类不良事件和负面报道。

1.3 患者危机

肿瘤科患者都患有不同的肿瘤疾病，目前，肿瘤疾病的治疗是一个世界性难题，对于患者而言，恶性肿瘤的发病就等同于宣告死亡。因此，此类患者往往存在十分严重的负面情绪，甚至是心理健康问题，这为科室的病房管理带来的挑战，也增加了护患纠纷的发生风险。

2 危机处理

2.1 制定危机应对计划

肿瘤科管理问题和危机的发生常是突发性的、意外性的、破坏性的，而且是聚焦性的，一旦危机发生后，医院不进行有效的管理和应对，就可能扩大影响范围。这就需要医院提前制定危机应对计划，针对日常工作中的常见问题，制定出具有针对性的处置方案，并联合多个部门进行学习和演习，提高人员的机动性，确保在危机发生时，能够做到快速反应[3]。

2.2 实施危机事件应对措施

①针对医院护理中存在的主观问题，如护士操作不当到导致的各类危机，包括用药差错、服务态度差、穿刺技术差等。应当建立专门的投诉建议渠道，在发生危机的第一时间进行处置，并责令相关责任人向患者道歉，与患者一同商议解决方案。

②针对不实报道的处理，医院肿瘤科可以成立公关办公室，专门针对不实的社会舆论进行处理，并选择医院的权威人士作为新闻发言人，向大众公布事实真相。

③现有护理工作中存在的问题和媒体或公众的误解导致了危机，应该说这是护理危机发生最常见的原因。面对突如其来的危机，护理人员应在掌握危机第一手信息的同时，发现危机的主要矛盾和主要方面，善于从危机中看到问题所在。有效协调公共关系的实质。这样，才能有针对性地开展工作，否则就会弄巧成拙。

④针对危机，必须要做到快速反应，将危机的影响范围和造成的损失降到最小。公关危机具有一定较大的危害性，将科室形象以及日常工作的开展造成不利影响。因此，在发生危机之后，需要迅速展开行动，防止危机在短期内聚焦并扩大化发展。首先，在发生严重错误之后，需要迅速建立调查小组对该事件进行调查，明确其带来的不良后果和严重程度，提出补救措施[4-5];其次，危机的处理应当以确保患者的健康和安全为基本原则，针对实施存在的问题，应当勇于承认，并加以改进，针对不实问题，需要保持态度明确、口径一致。

⑤患者的不合理要求也是肿瘤科病房管理中存在的常见危机。针对此类事件，首先，医护人员要做好患者和家属的思想工作，并公开向其解释医院的工作制度以及不合理要求造成的损害。一旦事件扩大化发展，进入舆论中心，医院仍然需要坚持正确的原则。

2.3 坚持以以诚相待为原则

医院肿瘤科病房管理中，针对公关危机的处理，必须做到以诚相待。医院自身所导致的错误，一定要用于承认，承担起相关的责任，而不是掩盖事实真相，蒙骗大众信任。并努力做好善后工作，将对患者的损害和社会造成的不良影响降到最低。

3 危机公关在肿瘤科病房管理中的使用原则

3.1 把握全程

医院肿瘤科公关危机的发生相当于一把大火，在面对大火时，首先要做到灭火，通过有效的公关危机处置方式，防止事态的进一步扩大。但其中的一个关键点在于，危机的发生是紧迫性的、意外性的，在处理时，很难把握事件的发展路径，因此，在“灭火”的过程中，也要注意观察整个过程，避免事后危机进一步扩大。同时，制定出有效的预警方案，明确危机背后的根本原因。例如，在针对出现的护理危机时，首先，公关人员要了解整个事情的发展经过，客观评价护理危机的原因所在，而后及时进行补救[6-7]。首先来说，应当补救患者所遭受到的损害，无论该危机是由护士引起还是由患者引起;其次，在补救过程中，应当透过现象看本质，了解危机背后的隐患，并对自身的工作加以纠正和完善;针对患者因素导致的危机，医院应当坚决维护护士的合法权益，同时向公众解释事件的經过，公关过程中，当然也要注意维护患者的个人隐私，保护其合法群益，要让患者明确，医院在维护自身合法权益的同时，也时刻将患者放在第一位。

3.2 承认责任

危机发生之后，公众最为担心的问题就是利益问题，无论事情真相如何，该归属于个人或者医院的合法权益应当受到保护。即便是患者所引发的危机，医院也应当承担起自己的责任，并保护患者的权益，如果固执己见，一心维护自身的利益，只会不断加深矛盾，从而使事件进入胶着化状态。另一方面则是情感问题，在处理危机的过程中，医院应当关注到患者和公众的情感倾向，同情弱者是人类的性格天性，在发生危机之后，医院必须通过媒介向大众致歉，但同时也要指出事实所在，深入剖析其中的情感关系，获得大众的支持和理解。

3.3 真诚沟通

沟通是解决危机的基本方式和根本途径。在进行沟通的过程中，医院需要做到“诚意、诚恳、诚实”。所谓诚意，是指在发生公关危机之后，医院高层应当第一时间站出来向公众解释事实真相，并诚意向大众和患者致歉，让大众看到医院的诚意，获得大众的支持和情感偏向。而诚恳则是指，在出现公关危机之后，医院不能够回避自身的错误，而要积极承担问题，及时与相关责任人进行沟通，并向大众说明当前的事情进展情况[8]。诚实是指醫院在面对危机时，应当用于承认事实，不要随意掩盖事情真相而维护自身的利益，一旦谎言破碎，医院的形象将难以被挽回。

3.4 速度第一

公关危机发生之后，将在短时间内造成十分的严重的影响。因此，在处理公关危机时，必须坚持时间第一，医院需要在第一时间做出反应，处理危机。当今社会是网络社会，信息的传播速度和传播范围极大，一旦医院不能够快速地对危机做出处置，就会导致事态扩大，从而造成更为严重的影响。

4 结语

医院肿瘤科病房管理是医院管理工作中的重中之重。在管理过程中，一旦出现危机，就代表医院的管理在某种方面存在问题。这要求医院应借鉴公关危机的处理方式，第一时间对公众做出表率，并合理合法地进行处置，减少危害。

[参考文献]

[1] 张曦，杜雪，马嫒嫒，等.肿瘤科初级职称护理人员培训现状与需求调查[J].护理学杂志，2018，33（13）：57-59.

[2] 陈鸣凤，谢绍菊，陈黎，等.一次性耗材在病房管理中存在的问题和对策[J].中国卫生产业，2017，14（6）：140-141.

[3] 胡欢，杨婷.肿瘤科护理人员对125I粒子植入的放射防护知信行调查[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（37）：149，151.

[4] 林琼芬，马光兰，李风英，等.癌痛规范化管理对肿瘤患者依从性及治疗效果的影响[J].医学信息，2016，29（4）：34-35.

[5] 史丽棠.标杆病房在临床护理实践中的影响[J].医疗装备，2016，29（12）：192-193.

[6] 胡容.绩效管理在肿瘤科护理管理中的应用效果[J].健康必读，2018（4下旬刊）：284.

[7] 高伟，张波.新型PICC病人服的设计及应用[J].护理研究，2016，30（2）：230-232.