人性化管理模式对门诊护理管理的积极作用研究

吕冬梅

[摘要] 目的 研究人性化管理模式對门诊护理管理的积极作用。方法 选取该院2017年1月—2019年1月门诊部收治的100例患者，将其随机分为两组，各50例。对照组采取常规护理管理，基于此观察组应用人性化管理模式。比较两组诺丁汉健康评分、不良事件发生情况、护理质量评分以及患者满意度。结果 在诺丁汉健康评分方面，观察组躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力等各项分值较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。在不良事件方面，对照组发生率14.0%，观察组发生率2.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。在护理质量评分方面，观察组沟通能力、医护配合度、责任心、服务意识等较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。在患者满意度方面，对照组为84.0%，观察组为96.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化管理模式在门诊护理管理中的效果显著显著，即可改善患者健康状况，减少不良事件，提升门诊护理质量以及患者满意度，因此值得应用推广。

[关键词] 门诊;护理管理;人性化管理模式;积极作用

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）10（c）-0001-03

The Positive Effect of Humanized Management Model on Outpatient Nursing Management

LYU Dong-mei

Outpatient Department， Jining Traditional Chinese Medicine Hospital， Jining， Shandong Province， 272100 China

[Abstract] Objective To study the positive effect of humanized management mode on outpatient care management. Methods 100 patients admitted to our outpatient department from January 2017 to January 2019 in the hospital were randomly divided into two groups， 50 each. The control group adopted routine nursing management， and based on the control group， the observation group with the humanized management mode. The two groups of Nottingham health scores， adverse events， quality of care scores， and patient satisfaction were compared. Results In the Nottingham health score， the scores of physical life， social life， sleep emotion and energy of the observation group were significantly higher than those of the control group， and there was statistically significant difference between the two groups（P<0.05）. In terms of adverse events， the incidence of the control group was 14.0%， and the incidence of the observation group was 2.0%. There was a statistically significant difference between the two groups（P<0.05）. In terms of nursing quality score， the observation group's communication ability， medical cooperation， responsibility， and service awareness were significantly higher than the control group， and there was statistically significant difference between the two（P<0.05）. In terms of patient satisfaction， the control group was 84.0%， and the observation group was 96.0%. There was a statistically significant difference between the two（P<0.05）. Conclusion The humanized management model has significant effects in outpatient care management， which can improve the patient's health status， reduce adverse events， improve the quality of outpatient care and patient satisfaction， so it is worth applying.

[Key words] Outpatient; Nursing management; Humanized management mode; Positive effect

由于医学模式的快速转变，医院对改善患者技术诊疗服务时的主观感受给予了更多的重视[1]。作为一种新型的服务理念，人性化管理模式有效满足了医院的上述需求，其将以人为本作为核心理念，注重患者主观感受和尊重患者的权利，能确保患者在接受诊疗服务中充分感到情感、健康、人格等获得良好尊重[2-3]。该研究选取该院2017年1月—2019年1月门诊部收治的100例患者为研究对象，对人性化管理模式对门诊护理管理的积极作用做了分析，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取该院门诊部收治的100例患者，将其随机分为两组，各50例。其中，对照组男27例、女23例;年龄为19～72岁，平均为（46.5±3.7）岁。观察组男26例、女24例;年龄为18～73岁，平均为（48.2±2.6）岁。两组基础信息数据对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

对照组采取常规护理管理，包括输液、分诊、门诊叫号。基于此观察组应用人性化管理模式，具体为：①营造人性化环境。首先为消除患者焦虑、紧张等负性情绪，则需为其提供舒适温馨的就诊环境，以使其保持良好的心态。保持候诊区域宽敞清新，景区内保持适宜温度、和谐色调、干净清洁，安置舒适的候诊椅，合理布局诊室，提供WiFi、饮用水等，注意保护患者隐私，实施一医一患一诊室。②提供便捷就诊流程。对就诊过程予以合理安排，减少患者等待时间，提升整体服务效率。在预约门诊时，可采取手机预约挂号付费，推广分时段全预约，患者可以就诊前5 min到达诊区，以节约时间。③提高护士综合素质。一般在病房工作5年以上的护士可安排为门诊护士，要求其具有一定护理基础，且要加强相关知识、技能培训，如综合能力、规范服务、急救技能、技术操作、理论知识等，以提升其综合素质。展开应急情况处置演习，对各种异常情况配合医生做好抢救处理，确保患者安全就诊，提升护士应急能力。④规范服务行为。增强窗口意识，落实以患者为中心的服务理念，倡导人性化服务，积极主动为患者解难排忧。护士每天需提前上岗，且保持仪表端庄、衣着得体，明确巡回、分诊、导诊等岗位职责，对每一位患者予以认真接待，对其提出的问题予以耐心解答，以诚挚、和蔼、主动的态度在短时间内为患者提供就诊指导，确保服务规范性。⑤加强健康宣教。由于门诊处患者停留时间短、人员流动性大、数量多，且其对自身病情疑问较多，加之认知不足，因而护士需对患者做好健康宣教，要采取多种形式在短时间内展开有效的健康教育，将疾病相关知识告知患者，叮嘱其纠正不良的生活习惯和饮食习惯，详细告知其疾病防治知识，以增强其自我保健意识[4]。

1.3  观察指标

比较两组诺丁汉健康评分（包括躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力等内容，分值越高越好[5]）。不良事件发生情况、护理质量评分（采用自制量表评估，包括沟通能力、医护配合度、责任心、服务意识等，各项分值100分，分值越高越好）。以及患者满意度（采用院内自制问卷进行调查，分值100分，分为不满意、一般、满意等）。

1.4  统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据处理。其中计量资料以（x±s）表示，组间差异比较采用t检验;计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组诺丁汉健康评分对比

在诺丁汉健康评分方面，观察组躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力等各项分值较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组不良事件发生情况对比

在不良事件方面，对照组發生率14.0%，观察组发生率2.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  两组护理质量评分情况对比

在护理质量评分方面，观察组沟通能力、医护配合度、责任心、服务意识等较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

2.4  两组患者满意度情况对比

在患者满意度方面，对照组为84.0%，观察组为96.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表4。

3  讨论

随着医疗服务水平的提升，传统医学模式逐渐转变成了生物-心理-社会模式，其除了改善患者生化指标和疾病症状之外，更加注重全面提升医疗服务质量。在对医护服务质量进行评估的过程中，患者主观感受是主要指标。作为医院的窗口单位门诊部收治的患者较多，解决问题提供诊治、分诊、入院接诊等一系列服务，而患者的就诊体则直接受到护理服务质量的直接影响[6-7]。通过在门诊护理管理中应用人性化管理模式，其核心理念为以患者为中心，旨在为患者提供主动、优质、高效的护理服务，以确保减少相关不良事件，提升患者健康状况，同时还能提升护理质量和患者满意度。该管理模式的实施确保了服务的针对性和有效性，且极大提升了医院门诊部护士的综合素质[8-10]。该研究中，在诺丁汉健康评分方面，观察组各项分值较对照组均显著较高（P<0.05）。在不良事件方面，对照组发生率14.0%，观察组发生率2.0%（P<0.05）。在护理质量评分方面，观察组各项分值较对照组均显著较高（P<0.05）。在患者满意度方面，对照组为84.0%，观察组为96.0%（P<0.05）。因此可见，人性化管理模式在门诊护理管理中具有积极作用和价值。

综上所述，人性化管理模式在门诊护理管理中的效果显著显著，即可改善患者健康状况，减少不良事件，提升门诊护理质量以及患者满意度，因此值得应用推广。

[参考文献]

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[3]  潘捷，王君花，郑丽君.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国农村卫生事业管理，2017， 37（12）：1525-1527.

[4]  王彬.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业，2017，14（19）：129-130.

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[6]  肖利.浅析“人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（13）：116-117.

[7]  曹喜霞.门诊护理管理中人性化管理模式的运用[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（9）：133-134.

[8]  朱慧.人性化护理对外科门诊护理质量的影响[J].中医药管理杂志，2016，24（24）：105-107.

[9]  史敏.分析人性化管理应用于门诊护理管理中的效果[J].中外医疗，2016，35（26）：148-150.

[10]  黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194.

（收稿日期：2019-07-21）