试析政府公共服务中便民窗口工作人员的心理疏导与调适

2019-12-23李凡

人才资源开发 2019年5期

□李凡

随着社会的飞速发展和竞争的日益激烈，人们所承受的压力也与日俱增。政府公共服务中便民窗口的工作人员，由于长期处于紧张、高责的工作环境，出现心理问题的几率更高，对此我们必须引起高度的重视，并切切实实地做好对便民窗口工作人员的心理疏导与调适工作。

一、心理疏导与思想政治工作的关系

在“心理疏导”当中，“疏导”和所谓的“指导”“教导”等，存在非常大的差异，虽然指导、教导同样也是思想政治工作的主要方式，但是其缺少亲和力，对思想政治工作对象具有一定的强制属性。疏导则不同于此，疏导强调的是思想政治工作对象的主体地位，其给予了工作对象高度的尊重，更多地站在工作对象的角度来思考问题、处理问题、解决问题，所以对工作对象不会产生任何的强制性影响，作为工作对象也不会因此感到被动。就思想政治工作在工作对象心理健康方面的干预而言，疏导相比于指导、教导更加合理、科学，更加具有可操作性，能够取得更好的成效。

从以前的一些情况来看，之所以在思想政治工作当中会出现一些不理想的情况和现象，是由多种原因和因素造成的，但是其中最为突出的一个原因便是思想政治工作方法的单一。在以往长期的思想政治工作当中，工作重点都放在提升对象的道德品质、政治觉悟和思想素质上，但这并没有能够在实际的工作当中体现出非常理想的工作成效，甚至可能反而给工作对象带来了不小的心理压力。为此，当前我们应当开阔思想政治工作的思路和眼界，尝试从心理疏导的角度出发，来对工作对象进行影响、干预，这可以使得思想政治工作发挥出更大的作用、价值。

二、便民窗口服务人员存在的主要心理问题及原因

1.内部原因。首先，便民窗口是政府对外的主要形象所在，整个社会、广大人民群众对政府的形象评价，在很大程度上都取决于便民窗口的表现。因此，政府部门对于便民窗口的管理重视力度非常大，对工作人员的考核严格，这就给便民窗口的工作人员带来了很大的心理压力，长此以往他们就可能会变得焦虑、不满、疲乏、精神沮丧。其次，便民窗口的工作负荷非常大，职能和业务种类非常多，每天都需要为群众办理多种多样的事务，所以这对便民窗口工作人员的业务技能要求非常高，如果不能快速、准确地办理业务，就会导致待办人数增加，长期处于这样的工作环境和要求之下，工作人员在身心上都会产生明显的疲劳感、倦怠感，如果不及时进行干预，就会进一步产生其他更加消极和负面的心理健康问题。

2.外部因素。便民窗口的主要功能和目的，是为群众提供服务，帮助群众办实事。但是从实际情况来看，便民窗口工作人员的业务能力、业务范围是有限的，所以不一定能够为所有的群众全面地解决所有问题，但是有的群众对此却故意刁难，甚至扭曲事实，对工作人员提出批评、投诉，更为恶劣的情况还有辱骂等。而工作人员本身的工作压力、负荷就较大，同时又得不到应有的对待和理解，所以在心理上就会感到非常不平衡，进而产生心理健康问题。

三、解决便民窗口工作人员主要心理问题的对策

本文认为，若便民窗口工作人员自身职业心理问题没有得以妥善解决，无法把工作压力转变为动力，不但会影响到其身心健康，同时也会阻碍便民窗口工作人员的发展，降低便民窗口作业效率，甚至直接关系机关单位社会形象和服务水准的提升。所以，窗口工作人员的心理健康问题应当引起充分的重视，必须深入开展好窗口工作人员的心理疏导工作。

1.引导窗口工作人员自我调节。借助于全面推进系列便民活动，让窗口工作人员能够主动树立健康向上的心态，树立谅解宽容的心态，能够保持一种感恩、知足、积极的心态；让窗口工作人员能够主动克服工作中的不良情绪，学会科学发泄情绪的技巧，在工作中遇到问题后能够积极找同事或者上级领导倾诉沟通，让不良情绪能够第一时间发泄；确保窗口工作人员能够正确转移自己的不良情绪，在工作中避开不愉快的事情；让窗口工作人员能够借助于合理手段实施自我心理调节，充分发挥出“甜柠檬效应”的作用；让窗口工作人员可以主动转换角度来看待问题，让消极情绪能够转变为积极情绪，让他们能够坚持做好自身岗位工作，在积极乐观的工作态度中获得更大进步。

2.积极改善工作条件。减轻工作压力的科学措施之一是让窗口工作人员能够对本职工作和工作环境具备更好的驾驭能力，引导他们树立做好工作的信心。借助于合理选择安排与窗口工作人员实际能力相适应的岗位，让两人共享某一个岗位，如此一来能够有效降低窗口工作人员的工作压力；而单位管理层对窗口工作人员积极正面的评价，能够在很大程度上帮助窗口工作人员增强信心。同时优化工作环境也能够有效降低其工作压力，让窗口工作人员具有充分的时间来放松，进行适量的运动或者参与各项文体活动。这些活动不但能够让同事之间建立更加和谐良好的关系，还能够缓解他们的工作压力，帮助他们放松心情。所以，机关单位必须建设以社会主义价值观为核心的文化氛围，促进组织文化建设工作，更加贴近窗口工作人员的工作和生活，组织一些基层员工喜闻乐见的业余文化活动，更好地满足他们的精神文化需求，在单位内部营造积极和谐的人际关系。

3.建立并完善各项机制。第一，应当构建窗口工作人员心理健康评估体系，坚持定期对窗口工作人员心理健康实施评估，深入开展窗口工作人员心理健康情况调查与访谈活动，第一时间掌握其心理健康状况，掌握窗口工作人员的心理压力情况、人际关系以及对工作的满意度，查找其出现心理问题的原因，建立健全窗口工作人员心理疏导机制；第二，应当完善窗口工作人员心理疏导体系，尽快建设心理咨询室，聘请专业的心理咨询师，开通心理咨询热线，组织开展心理健康讲座活动，做好宣传教育工作，促进窗口工作人员心理健康意识的提升，增强他们的社会适应能力以及心理承受能力；第三，应当建立完善窗口工作人员心理调节机制，让基层员工能够掌握正确的心理调适技能，了解如何进行自我安慰、自我解脱以及如何进行情绪宣泄，帮助他们调节心理压力和情绪上的障碍，在实际工作中找出员工身上的闪光点，深入挖掘他们的潜能。针对犯错的职工进行问责处罚的过程中必须尽量使用平等友善的态度，减少他们的抵触情绪。

4.加强政治教育，强化使命感。单位开展政治教育活动能够有效激发窗口工作人员的工作积极性，让他们主动树立服务意识、奉献意识，少一分烦躁之心和抱怨之心。借助于科学有效的思想政治教育，让窗口服务人员能够树立正确的价值观，坚定其思想信念，促进窗口服务人员身心素养的不断提升，帮助他们更好地进行自我约束，调节心理情绪。便民窗口工作人员不单单代表了机关单位的外部形象，同时也代表了政府的形象，对于社会中各个层面的群体，必须要熟悉了解相关专业知识，从而更好地适应不同类型人群的服务需求，注重工作质量和服务水平的提升，做好对便民窗口服务人员的业务教育培训。另外还必须让便民窗口服务人员了解心理学相关的知识，掌握窗口服务的技巧。窗口服务从本质上来说属于一个与群众互动的过程，必须让其主动适应群众，用真诚的态度来为群众服务，从而提高群众的满意度，让便民窗口工作人员也能够获得心理上较高的满意度。