大数据背景下旅游服务管理质量优化路径分析

文/冯莹 孙燕 ，.云南师范大学；.昆明学院

随着日趋多样化的出行方式，以及不断崛起的各种新兴媒体，如社交网站、视频网站、微博微信等，人们开始有越来越强的数据生产能力。在这些数据中，蕴含着巨大的价值，旅游管理部门也逐渐提高了对这些数据的分析和认知意识。新的历史时期，旅游业已经进入大数据时代，作为一种面向大众的服务体系，旅游管理受到近年来经济发展的影响，不管是具体的研究结果还是建设实践，都还存在着一定的问题。本文基于市场调研，与大数据技术特点相结合，对大数据时代旅游服务管理质量优化路径进行了分析。

1 大数据在旅游服务管理中运用的价值

1.1 旅游需求分析与预测

为旅游服务者提供更多的决策依据，是旅游需求分析预测的目的。具体而言，通过准确预测旅游需求，不单单能提供重要的依据，帮助政府做出科学的旅游规划决策，同时还能对旅游服务供应链上的各个环节提供有效服务，以实现上下游的有效协同。旅游需求往往涵盖以下两个方面的内容：即游客对旅游服务质量的软件需求和对旅游设施的硬件需求。更新和建设旅游设施的过程比较缓慢和持续，所以具有相对稳定的发展。而旅游服务的特点是具有较强的变化性、不可存储性和无形性。通过大数据的有效运用，能准确预测需求，因此能使行业内的竞争风险和成本风险得到有效规避。

1.2 游客市场细分及精准营销

在准确分析旅游需求预测的基础上，通过旅游大数据的有效运用，细分旅游市场，并实现个性化旅游。具体包括多维度分析游客的偏好内容、行为特征和游客的基本属性等，进而确定客源市场。通过对旅市场的细分，对旅游营销和推演可行性项目进行诊断，由此促进精准营销能力的提高。

1.3 旅游规划及宏观调控

由于大数据具有前瞻性和相关性的特点，在传统应用方面，旅游规划专业机构可与市场需求分析预测和市场的深度剖析相结合，使市场分析结论更加客观与科学。同时，通过对投入运行时旅游区的市场需求特征和规模的预测，将有效而准确的市场分析定位提供给旅游区的发展和运营。旅游区核心设计和运营措施，能使“规划滞后于市场”的行业现状得到根本性的改变。同时，在旅游规划中有效运用大数据等互联网思维，对“无景区化旅游目的地”进行规划，能将旅游目的地发展为依靠全域旅游目的地形象的整体区划。

2 现阶段旅游服务管理体系存在的主要问题

旅游管理是一种综合管理模式，主要是提高旅游群体客户体验，对旅游市场秩序提供保障。旅游管理的基本职能，是管理、规划、宣传、监督和反馈，但纵观现阶段整体建设体系，还有以下问题存在：

2.1 缺乏对称的信息

旅游管理主要是由组织部门或者管理部门统一发布信息体系，因为信息的发布并不是单一的单位和机构，所以客户在接受服务和查询过程中，还有一定的信息不对称问题存在，由此使旅游管理广泛性与统一性的属性落实降低。

2.2 管理迟缓

在具体管理的过程中并没有建立完善的反馈机制，造成管理监督和专人管理匮乏。就具体管理效果而言则表现在不能通过有效的数据分析，使客户信息形成必要的反馈，不能在后续的管理建设和管理升级中发挥应有的作用。

2.3 业务死板

传统的旅游管理更侧重于规划线路，不能有效管理旅游项目中的多个对象，这样不利于搭建统一的平台，使不同的旅游服务提供单位无法形成合力。

2.4 单一的内容维度

在具体的管理过程中，主要的宣传方式为单纯的文字和图片，管理多为一对一的形式。未能构建多角度、多维度的管理体系，对管理平台应有的效能未能充分发挥和统筹。

3 优化旅游服务管理质量的对策建议

通过分析目前我国旅游业的发展现状和存在的问题，结合大数据的特点，对于如何优化旅游服务质量，提出以下建议：

3.1 政府层面

为了更好的在旅游业中应用大数据，政府应加大支持力度：首先，对各项基础设施进行完善。为了将更加便捷和高速的网络服务提供给广大游客，需要完善旅游地区网络覆盖建设，为进一步搜集大数据提供基础保障。其次，出台相关政策，高度融合大数据与实体旅游企业，对旅游业的发展发挥积极地促进作用。此外，引进和培养大数据产业相关的高端人才，为更好的发展大数据提供基础保障。

3.2 企业层面

针对大数据运用实践，号召旅游企业积极参与。旅行社、旅游商店、景点等与旅游地区相关的旅游企业，需要积极配合政府工作，深入贯彻和执行与大数据融合的相关工作。同时，针对大数据在旅游业发展中起到的巨大作用，旅游企业也应当有充分的意识，利用大数据分析降低企业运营成本，使营销工作更加有效和精准，将更加优质的服务提供给广大游客，以此促进企业的可持续发展。

3.3 游客层面

针对大数据的运用实践，积极引导游客的认知与参与。采用灵活多样的形式，如微博、微信公众号等平台举办各种活动。通过一定的激励措施，鼓励顾客积极参与，或是通过微信二维码等方式，引导游客积极参与旅游服务质量评价。为获取大量第一手数据，可通过游客参与活动和反馈的形式，通过平台分析海量数据，得出优化方案，促进旅游服务质量的进一步提升。

3.4 技术层面

纵观现阶段旅游管理过程中所存在的问题，平台建设是本质问题。在具体的建设项目方面，可以分为以下两个方面：一是形成良好的共享平台，能实现广阔的信息发布，有效规避信息不对称以及时效滞后性等关键问题。二是形成多维度管理体系，通过合理构建参与旅游服务的不同环节，将各单元的最大效用充分发挥出来。基于上述建设目的，在建设具体的旅游管理平台上，应从以下几个方面为着眼点：

首先，规划和治理平台的建设问题。在各自形成的旅游管理平台中，应构建信息共享机制，形成统一的监管与信息发布规范，以实现管理提供者之间的信息共享和客户与旅游管理者之间的共享。

其次，以功能为基本导向，建设网络平台。通过大数据技术的充分运用，提供更多的管理范畴，实现包括管理培训、旅游知识的宣传、旅游参与者的多元评价、旅游景区的 3D 预览等更多的管理效果。通过上述建设，将管理的功能有效发挥出来。

最后，将不同的管理策略运用于不同的管理对象。例如，通过培训的方式对导游进行管理；通过分级制度与综合评价的方式管理旅游景点；通过综合服务的方式管理旅游者。

4 大数据时代构建管理体系需要注意的问题

首先，服务是旅游管理的核心。必须对服务思想进行构建。依据客户满意度，在开展相关业务的过程中，对相关的管理体系进行构建。并以提升旅游业总体规范的视角，对更具效能的管理平台进行构建。

其次，对人的管理是旅游管理的核心。通过平台建设形成对于人的管理体系。具体来讲，要将参与者分成若干各层次。对于导游等服务人员，核心是提高专业素养；对于景点运维人员而言，核心为提高景点知名度和参与度；对于客户而言，核心则是提升具体的旅游服务满意度以及交流与沟通效率。

最后，形式要为内容服务。在大数据背景下，旅游服务管理要遵循内容大于形式的基本理念。立足于市场与实际需求的视角，对管理平台所需要的管理功能框架进行确定，避免为了发展而发展，为了建设而建设的错误模式。通过相关技术的有效运用，实现具体的功能。避免所建设的大数据平台不符合实际情况，盲目照搬。

5 结论

目前大数据已成为席卷全球的热点，在旅游服务管理中运用大数据思想，是实现智慧旅游的必经之路，能有效促进旅游管理水平的提高。旅游管理应紧紧抓住大数据带来的机遇，致力于培育转型升级新动能，为旅游业的快速发展提供新动力。通过深度融合大数据与旅游实体经济，促进旅游产业转型升级。