酒店管理人员自我效能感与工作满意度研究

2019-12-23韩烨蓥浙江越秀外国语学院

新商务周刊 2019年20期

文/韩烨蓥，浙江越秀外国语学院

1 引言

酒店管理人员现在频繁的调动岗位或者离职，这是酒店管理工作出现了一定的问题，酒店工作人员对自己能力产生了怀疑，认为自己在今后的工作中无法达到既定目标，所以对自身的前途感到迷茫和沮丧。酒店的工作质量都来自于全体员工的服务，尽快找出酒店管理人员产生这种情绪的原因并解决问题，是现在酒店高层的当务之急。

2 酒店管理人员工作现状

2.1 自我定位很高，实际工作能力不足

酒店管理人员地位非常重要，很多旅游专业的大学生毕业后就进入了各个酒店进行实习，凭借着学历迅速当上了管理人员，但是很多学生对自己的定位很高，当上管理人员后却又不能胜任管理岗的工作。例如：有的管理人员专门学的旅游英语，但是在酒店和国际客人的实际交流中却非常生疏，不能流畅的使用外语沟通。有的管理人员学的计算机专业，但在酒店计算机出现故障时却没有能力及时解决，甚至在录入客户信息时都显得十分生疏。这样的现象时间一长，每个毕业生对工作满意度就会降低。酒店现在对管理人员培训时间短，很多管理人员在工作模式上都遵循着旧模式去管理酒店，这种陈旧的观念严重影响了管理人员的工作情绪。

2.2 管理人员效能感降低对酒店的影响

管理人员在工作中由于得不到好的晋升途径，逐渐失去了对未来工作的信心，很多管理人员趁年轻去跳槽和转岗，大量管理人员的流失，给酒店带来的很深的影响。例如：酒店管理人员在酒店工作时间长，即使能力有限也能接触到酒店的很多机密，如果他们跳槽会出现泄漏机密的现象，一旦这些管理人员产生想要离开酒店的想法，他们的服务质量也会大打折扣，潜移默化中影响了酒店的口碑，酒店因为他们离开还要招聘新员工，培训新员工，耗费了酒店的物力，影响了其他员工的士气。

很多酒店的工作日程都是按计划进行的，管理人员负责的事务也都很全面，如果管理人员突然离职，酒店的工作效率在一定时期内都会降低，很多工作计划也陷入了混乱。

2.3 酒店的用人机制不合理

酒店的工作由于技能性较弱，许多工作能力不强，学历和道德素养不高的人也在酒店工作。酒店高层不重视对这些人的培训，觉得人才流动性太大，没有必要为这些新人耗费大量的财力。这些人本身的工作积极性就不高，并且没有接受过全面培训，在工作中就会经常出现差错，加速了工作信心的丧失和人才的流失。

酒店对员工每个月都有绩效考核，绩效考核的成绩和员工奖金挂钩，现在很多部门的管理人员本身业务素质缺乏，再加上管理人员在工作中不愿意去得罪人或者责任心不强，酒店的绩效考核表流于形式，很多员工都不知道自己缺乏的能力，一直都停留在曾经的工作状态中，不思进取。绩效考核从上到下没有一个规章制度和考核标准，许多管理人员都不知道如何利用考核表来提升员工的积极性。酒店对管理人员更缺乏工作评价机制。例如：酒店管理部门分工不同，在基层的管理人员付出的劳动强度和承受的风险程度，比后勤管理人员要大，在月底分配绩效奖金时，两个部门的管理人员差距很小甚至是没有差距，这就导致基层的管理人员和员工的不满，在工作中也失去了积极性。

3 存在问题的原因分析

管理人员效能感降低受到多方面的影响，酒店的管理人员有不少女性，她们对工作也是兢兢业业，但是随着年龄的增长，很多女性管理层要结婚生子，受到传统观念的影响，这些女性既要工作又要回家带孩子，在精力上很难达到要求，很多女性管理人员的工作效率因此降低，甚至最后不得不离职回归家庭相夫教子，酒店的规模不同，给管理人员带来的影响是不一样的。例如：三星级酒店和五星级酒店比，管理要求、服务质量和设施规模都要小，管理人员就比五星级酒店的管理人员放松，在工作中也有很强的自信感。酒店的管理人员还有等级划分，部门不同行政能力也不一样，高层的管理人员由于在薪酬待遇和学历、经验方面都比基层的管理人员全面，他们对工作的满意度和自信心比基层的管理人员要高。酒店在招聘人员时也是重视高学历的人才，很多高职专业的毕业生和本科毕业的毕业生同时招聘进酒店工作，酒店没有对他们的能力进行考核和测评，以学历定高低，有能力的高职毕业生去了基层，缺乏实践能力的本科生分到了管理层，这就给许多基层管理者造成了心理上的落差，再加上酒店的晋升制度也受到学历的限制，造成基层的管理人员对未来的工作前景失去了信心。

受到传统观念影响，酒店的工作性质在大众眼里社会地位都比较低，酒店工作的很多年轻人在一线工作十分辛苦，薪酬待遇并不高，在工作中没有得到尊重和社会大众的认可。所以导致很多年轻的管理人员纷纷有了转行的观念，对酒店的未来发展没有全面认识，这些年轻人都想趁着年轻早点改行，酒店因此就会失去很多专业人才。

4 如何有效地提升酒店管理人员的效能感

4.1 重视对管理人员的培训

酒店要重视对管理人员的培训，管理人员能力上如果有所提升，酒店的工作人员也会跟着提升。管理人员的效能感来自于在工作中的信心，增强信心的主要方式就是提升业务水平。酒店在组织员工培训时要注意培训方式，要以团结协作为培训主题，合力开展对业务能力的培养。例如：酒店在每个季度都要留有充裕的时间去对员工进行培训，并营造出一个良好的学习氛围，管理人员在培训酒店客人接待环节时，可以进行真实场景模拟，让每个管理人员都体验自己当客人时如果遇到类似的问题会如何思考，彼此之间进行换位思考，以此来增强管理人员在遇到此类事情时的协调技巧。

员工的能力提升并非一蹴而就，而要不断的提升，酒店可以制定出长久的培训方案，对所有的管理层和员工进行一个全面系统化的培训。例如：酒店可以和外面的培训机构进行长期合作，把一些管理人员送到培训机构进行轮训，酒店也要制定考核计划，对学习好能够在自己的能力基础上，拓展更多的技能的管理人才要予以奖励，并让这些学习领头人亲自给员工进行授课。管理人员和员工之间要形成一种传、帮、带的形势，共同在工作中彼此支持，找到默契感和成就感，通过加强培训，酒店的管理人员在熟悉工作业务后，则会加强自己的责任心，处理好工作中的细节。酒店既然对管理人员进行了全方位的培训，就要制定一个长久的考核计划，围绕着每位员工的服务意识和工作质量，制定出详细的考核细则。例如：酒店可以让每个客户对酒店的工作人员进行考核打分，每个月都评选出几个服务质量好，工作优秀令客户满意度高的酒店管理人员，并予给予他们相应的物质奖励，以此激励别的管理人员在工作中积极进取，互相提升业务能力。

4.2 加强管理人员之间的沟通

酒店面临的现实问题一是大量管理人员工作实效短，跳槽率高，二是不知道这些管理人员离去的真实原因。很多酒店不重视这些管理人员的成长，在工作中片面的去追求业务能力的提升，把对酒店的贡献和盈利标准当成每月考核的目标。在这样的工作形式下，管理人员的心理变化和对酒店的意见常常被忽略，最终众多的因素的结合推动了管理人员的离职。所以酒店要注意各个部门管理人员在工种中的感受，经常了解他们的心里变化，并对他们的工作作出相应的调整。例如：酒店餐饮部的管理人员在制作餐饮过程中长期不能对菜品进行更新，缺乏对创新进去的意识，对工作产生了疲乏感。客房服务部的管理人员天天面对客人，也逐渐失去了耐心，对细节问题处理的不够到位。酒店的人力资源部可以对这两个部门的管理人员和员工进行岗位互换，给他们换个环境重新塑造下职业规划，进入新环境的管理人员都会以新的热情投入到新的工作当中。

工作人员的效能感低，对工作满意度不够，都是因为许多管理人员对自己的职业前景不抱有希望。酒店员工通过自身努力升任为管理人员后，酒店高层就要注重人才的培养。例如：酒店的人力资源部可以聘请职业规划师对各个部门的管理人员进行座谈，针对每位管理人员的工作方向制定出详细的职业发展计划，并对现在的每位管理人员的工作水平提出中肯的建议，酒店高层和人力资源部相互结合为每位管理人员制定出一条晋升通道，增强管理人员对目前工作的信心，降低酒店管理人员的跳槽率。酒店在现代的发展中，都有自己企业的独特文化，很多大型的连锁酒店的企业文化特别具有品牌意义和战略方向，酒店不但要注重固定的资产的聚集，还要注重精神资产的形成，用良好的酒店文化增强管理人员的凝聚力。例如：酒店用自己的企业文化去给管理人员进行宣讲，并把文化价值观传达给每一个人，并在工作中把价值观落实到实处，管理人员在和客户沟通时，在布置酒店外观时，在酒店的日常管理中，都要充分的体现酒店文化的存在。

4.3 在日常工作中提升管理人员的效能感

除了培训方式，管理人员在日常工作中最能体现效能感的强弱，酒店也要在日常的工作管理中，注重对每位管理人员的全方位的能力塑造。酒店的日常工作比较繁琐各个部门都要随时应对不同客户的喜好，所以酒店工作也具有多方的挑战性，管理人员的一个决策对酒店口碑传播起着不可忽视的作用，所以酒店的要在日常工作中善于发现管理人员为酒店所作出的贡献和努力，用成绩来促使管理人员的工作进取心。例如：酒店要有考核细则，管理人员在为酒店作出贡献，哪怕只是微乎其微，酒店都要有详细记录，以此来论功行赏，在召开工作会议时酒店管理层可以对作出贡献的员工和管理人员进行表彰嘉奖，这样能让工人的工作积极性更加浓厚，很多员工在今后的工作中也会把工作做得更为细致。

酒店管理层对工作要合理分配，每位管理人员的技能和业务水平要合理配置，给员工创造机会让他们积极参与公司的业务决策，征求他们具有建设性的意见，酒店就是要把酒店的资产和管理人员的工作紧密联系在一起，这样才能让管理人员真正感受到使命感和责任感。例如：有的酒店在经营过程中，把一些股份让出来分配给工作优秀的管理人员，这些管理人员分得股份后，就会在心理上把公司的发展和自身的利益联系起来，在工作中自我效能也会显著提升。酒店要实行一套科学的人才评价机制，无论是对刚毕业的学生还是工作时间长的员工，每位员工在工作中的能力、学习态度、培训进程都不相同，酒店的人力资源部要把每位员工的特长都做一个详细的统计，酒店对员工也要全方位的进行了解，做到应做的人文组织关怀。例如：人力资源部对管理人员的生日和家里情况都要了解，在管理人员过生日时，酒店的组织部可以给管理人员送上蛋糕卡或者免费住一晚总统套房，给予员工生日福利和关怀，让每位管理人员都感受到家庭温暖，从心里上感到酒店高层对自己的尊重，每到节假日酒店的高层可以到困难员工家里去进行走访慰问，让员工内心感到温暖。

一个好的管理人员不仅要有良好的业务水平也要有高等的职业素养，很多管理人员自我效能感差和职业素养低下有很大的关系，酒店在面试招聘时就要注重管理人员的品格修养，这些管理人员要懂得尊重企业文化，对自己的工作和选择都要有一个自我规划。酒店各级部门的工作性质不同，唯一相同的就是每个人都要有责任心，去仔细认真的对待酒店的每一处工作。把心中的目标放大，不是在酒店做事，而是要在酒店的任何岗位上做成事，酒店的薪酬规划也要科学合理，对每一位努力的员工进行合理的奖金分配，每位管理人员既然在酒店中的关键岗位任职，就要有自我成才的战略规划，做一个企业的智慧型员工，用自己的智慧解决在工作中的实际问题，这样才能培养出自己的成就感，酒店也要树立榜样，给年轻的管理人员树立一个为之奋斗的目标和超越对象。