基于客户为中心理念下的卡塔尔航空公司客舱服务特色

文/卢玉婷，成都电子科技大学成都学院

卡塔尔航空公司是阿拉伯海湾地区的国有航空公司,2007年起成为SKYTRAX评定的五星级航空公司。经过世界著名航空业界调查机构-Skytrax（以英国为基地的顾问公司），对国际旅行的问卷调查进行统计分析调查评定，从2012、2013年全球200多家航空公司的评定中，卡塔尔航空公司（QR）分别成为全球前10位居第1、第2位的五星级高品质最佳航空公司。人民日报在2018年7月20日下午报道，2018全球航空公司排行榜(The World's Best Airlines 2018)，新加坡航空公司被评为全球最佳航空公司，卡塔尔航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件设施在全球领先外，空乘服务人员管理也是有特色。本文研究分析卡塔尔航空公司对客舱空乘人员的管理特点，也让国内航空公司提供学习和借鉴，达到加强管理提升服务质量的目的。

卡航客户为中心的服务重在质量，其服务质量的构成要素根据Rust和Oliver的定义，分为结果质量、过程质量和环境质量三种。美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出，旅客贵服务质量的评价主要依据五个指标：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。根据这5各方面，制定服务质量控制的相关标准规范和程序。

1 空乘服务客舱提供服务标准特色

按照二八定律，航空公司80%的效益来自于20%的客户因此商务舱（头等舱）可视为最重要的20%，因此在保证所有客户没有的基础上服务需有商务舱和普通舱的区别，以及和国内航线与国际航线的区别。

2 客舱餐饮服务质量控制特色

客舱餐饮服务控制包括餐饮品种配置、餐饮服务规范。餐饮配置按照二八法则和客户中心理念，客舱必须根据客户健康状况、年龄大小、信仰宗教文化不同配置13种不同的客餐，以体现服务的个性化和客户为中心的客户关怀理念。13种客餐分为4大类，包括：1）特殊疾病餐清淡餐：低热量餐医疗餐、糖尿病餐、低胆固醇餐、低乳糖餐、低盐/钠粉餐、麸质餐；2）水果拼盘餐；3）儿童餐；4）素食餐：奶蛋餐、原料餐不含乳制品素食餐。

餐饮服务规范包括送餐、送饮料、发收餐及铺收桌布等系列行为规范。

3 客舱服务卫生质量控制特色

客舱卫生包括：1)客舱地板清洁，无灰尘残杂物；2)座椅整洁，调制常态，安全带摆放成一字型；3)小桌子干净，无油迹、污垢；4)座椅背后口袋里配备安全须知、清洁袋，并按顺序摆放；5)扶手、行李架、衣帽间、应急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻璃窗，清洁无灰尘，行李架无废弃物；6)乘务员座椅干净无破损。

厨房卫生包括：1)地板清洁，无食物、饮料造成的污迹；2)服务台面干净，无油腻感；3)下水道畅通，池内无杂物；4)烤炉、冰箱、储存柜清洁无杂物；5)垃圾箱清洁无杂物、无异味。

卫生间卫生包括：1)洗手池、镜面、台面擦拭干净；2)地板、马桶内外、壁板擦拭干净；3)废纸箱内清除干净；4)按标准配备卫生用品；5)洗手热水温度保证在38—39度。

4 客舱个性化服务质量控制特色

为保证客户满意投诉客户满意度，卡航客舱服务体现了个性化服务特点。个性化特点分为普通客户，初次客户，儿童客户，带婴幼儿的客户，老人客户，怀孕35周以下的客户，以及其它特殊客户。

客舱的个性化细节服务包括空乘的仪表仪态、服务十个关注、客舱安全服务巡视、客舱注意事项提示。客舱服务十个关注为：关注自身行为；关注客户心理与行为；关注灯光；关注客舱温度；关注卫生间卫生；关注客舱环境；关注娱乐节目；关注客舱安全；关注有酗酒倾向的旅客；关注醒后的旅客。客舱安全服务巡视，航班飞行时间超过4小时（含4小时）供餐结束后安排值班1人值班巡视。巡视人员两舱实施不间断巡视，及时发现旅客需求，提供相应服务，普通舱1520分钟巡视一次客舱，30分钟为旅客提供一次饮料服务。客舱注意事项提示分成4分的大头帖，一格是说明即按照你自己的需要将贴纸撕下，贴在座椅上方；一格是一个笑脸，意为“请勿打搅”；一格是刀叉，意为“发放餐食时请叫醒我”；一格是商品，意为“免税购物时请叫醒我”，提醒客户注意。

5 客舱空乘服务项目的客户心理调节特色

由于各种原因旅客乘坐飞机可能产生一些心理问题，尤其是首次乘机旅客或者特殊旅客，客舱是旅客临时组成的小家庭，旅客就是家庭成员而空乘就是班组长，在飞行过程中空乘要担负起照顾家庭成员的责任让旅客安心平安的到达目的地。所以在客舱服务中非常重视客户的心理调节。心理调节包括飞机起飞时的害怕心理，飞行过程中的晕机心理，飞机遇天气变化的突发心理，客舱餐饮的不适应心理，以及客舱安全的突发事件处理心理调节等。

6 质量控制评价管理特色

服务质量控制评价管理：飞机在飞行过程中通过一系列监督措施保证服务质量。同时每月末或月初项目部组织对项目执行情况进行大范围的评审，由安全风险管理人员、服务质量控制管理人员、人力资源管理人员、项目成本经费管理人员及乘务长一起，对当月航班项目完成中的安全质量情况进行评审分析，相关问题提出改进方案组织改进，相关资料记录备案作为年终考核依据。

7 客舱空乘服务的沟通管理及客户投诉管理特色

沟通管理即是客户关系管理的重要手段，也是保证客户满意圆满完成项目的重要环节，客人的需求总是在不断变化的，对服务者的要求也是多元的，客舱空乘服务项目沟通管理需要视沟通规范、沟通技巧、沟通态度重等。服务投诉管理是航空公司重要环节，也是维护客户利益，保持老客户发展新客户的重要环节。

8 客舱空乘服务项目服务补救控制管理特色

“服务没有最好，只有更好!怎样做得更好，就是要从客人的角度着想从服务者的角度演绎，服务补救管理是保证客户满意的措施之一。服务补救的策略在于出现服务失误后反应迅速，采取措施补救，达到增加客户满意度和忠诚度。

9 客舱空乘服务项目综合管理特色

客舱空乘服务项目综合管理提升包括4个阶段进行管理：1）航前预先准备阶段，包括航前机务会；航前乘务准备会；空乘个人准备包括心理及情绪准备、精力和时间准备、物品及证件准备三方面。2)项目实施即时准备阶段，包括飞行前地面客舱准备、起飞前客户登机服务两个部分。3)项目实施飞行阶段服务管理阶段，包括滑行和起飞和飞行中及飞机下降要求与飞机着陆。4）飞行结束后的总结与评价。

综上所述，卡塔尔航空公司作为全球标杆的航空公司，在客舱服务质量上有其自身的特色与特点，尤其是客舱空乘服务项目的客户心理调节特色，与客舱个性化服务质量控制特色，客舱卫生管理，客舱餐饮提供一服务，和客舱空乘服务项目服务补救控制管理特色更胜一筹，的确值得国内航空公司学习与借鉴。