酒店服务意识培养策略探讨

张景滔

（西安翻译学院，陕西 西安 710105）

现如今酒店的发展也是比较快速的，在竞争激烈的市场发展过程中，各个酒店都为了能使自己的酒店能够在市场上占据一定的地位，都开始着重提高自身品牌的影响力。从而来推动我国经济业的发展。现如今酒店都开始意识到服务对于酒店是十分重要的。也就开始借助不同的渠道来提升酒店服务者的服务意识，10酒店能够为顾客创造出家的感觉，使顾客能够感受到家的温馨，从而让顾客满意。

一、酒店员工在服务意识方面存在的问题

（一）酒店员工的合作与协调意识比较缺乏

目前酒店的大部分员工都是独生子女，性格上还是比较娇纵的，自我意识比较强烈，都喜欢以自我为中心，在与顾客协调和沟通方面有所欠缺。如果说酒店员工的自我意识比较强，在犯下错误之后不会勇于的去承担错误，将错误推向他人或者是为自己的错误进行辩解，这种行为是不利于酒店长期的发展。所以说目前酒店已经开始逐渐引入大量的新兴技术，通过这些技术来提高酒店管理人员管理的水平，同时在酒店的发展过程中协调和沟通是酒店必备的一项技能，但是目前酒店的员工仍然缺乏这种沟通和协调的意识，在一定程度上还是阻碍了酒店更好的发展。

（二）酒店服务人员缺少随时为顾客服务的意识

酒店员工日复一日重复着同样的工作，会使许多员工失去了原本对于工作的热情，保持的是一种比较消极的态度面对顾客，在向顾客提供服务的时候，往往会带给顾客一种消极情绪，使得顾客对于酒店的管理并不满意。但是如果酒店员工缺少随时为顾客提供服务的这种意识，在客人比较少时，酒店的服务人员工作就会比较少，使得员工自律性得不到提高而且也变得松散起来，觉得在酒店工作就是浪费时间，这样的话，员工就不会严格控制自己的行为，却经常会出现闲聊的举动，更有善于在顾客需要服务时，不会让顾客得到满意的服务，这样子顾客会认为酒店不尊重自己，破坏了酒店在顾客心中的形象，也就阻碍了酒店的长远发展。

（三）酒店员工缺少能够与顾客换位思考的意识

酒店与顾客缺少换位的意识，所谓的换位意识就是让员工站在顾客的角度去为顾客想，尽可能地理解顾客的需求，设身处地地为顾客提供最满意的服务。而目前酒店的员工却不能够与顾客进行换位思考，这种并不只是提供干净的室内环境就可以的，而是让顾客缺少了一种家的感觉，顾客如果坐在外面，需要的是家的温暖，而员工就像是酒店的主人一样，如果他们对待顾客是以冰冷的态度，那么顾客自然而然地就不愿意与酒店更为亲近，那么就会影响到顾客和员工之间的关系。现如今酒店并没有提供这种设身处地地服务，只会按照自己的想法为客人提供服务以及产品。酒店的员工没有将顾客作为服务的中心，自然就不会提供以人为本的服务，也就很难真心实意地为顾客提供上帝般的服务。

二、酒店员工服务意识培养对策

（一）树立服务理念

在实际开展工作的过程当中，酒店服务员也需要结合酒店自身的发展状况，寻找与自身发展相贴合的管理模式，形成具有自我意识的管理模型，进一步来要求员工有高度的服务自觉性，并且积极地为顾客进行服务，从员工的思想方面来提高管理。酒店在实行实际管理的模式中需要上服务者找到员工的工作归属感，并且保证在服务过程中主动服务，照顾顾客的感受，让顾客对酒店的管理模式表示认同，且不会对于员工的管理进行质疑。因此需要酒店员工树立换位思考的能力，在工作开展的过程中，切实落实这项能力。

（二）规范服务语言

在酒店服务的过程中，要积极的进行标准化的服务用语，提高自身的专业服务素质和服务能力。由于酒店服务是一个需要全程交流沟通完成的一项服务，这就需要相关的管理人员，切实联合自身的实际需求，建造出更加完美的管理工作模型，确保员工在交流上保持畅通，形成一种专业的态度和专业化的服务基准。员工学会用语言的艺术来减少机械化的沟通能够使顾客有一种回家的感觉，也能在同行的竞争中，尽显自身的优势。而且在语言应用的过程中，除了要注意词语的表达方法，还需要对自身语音语调进行处理，来提升语言的规范性。

（三）培养服务习惯

在实际工作过程的推行过程中，要积极地落实相对应的服务管理标准，提高员工的培训力度，确保员工在实际工作运转的过程中能够提升自己的价值，从而形成为他人服务的习惯。这也需要酒店管理人员落实并完善相关的服务规定，特别是在员工手册上面，需要严格的要求员工自身，真正地理解什么叫服务理念和服务态度。

（四）优化综合能力

在员工日常开展工作的过程中，为了进一步提高酒店员工的服务意识，酒店需要结合员工的基本情况对其进行基本的文化水平和事情发展过程中的应变能力，在满足了基本员工的要求基础上，对员工不断的加强和完善员工的服务理念，从而提高员工的整体综合素质。另外因为酒店的工作比较频繁，需要员工具有处变不惊的工作态度，酒店对一些经常频发的事故进行练习，确保每一位员工有危机意识，不至于在事故发生之后猝不及防，也减少顾客的投诉。