顾客满意度与财务业绩的实证研究

雷彬彬

（汉江师范学院经济管理学院，湖北 十堰 442000）

引言

随着我国经济水平不断地提高，市场竞争也越来越激烈，一个企业要想在竞争激烈的市场中占据自身的地位，就应该不断创新与改革。其次，应该利用新的竞争模式代替传统竞争模式，以此适应市场的发展需求，将数量竞争转换为品质竞争，产品竞争转变为服务竞争。现阶段，顾客满意度已经成为每个企业所关注的焦点问题，只有不断提升顾客满意度，企业才能在竞争激烈的市场脱颖而出，促进了企业可持续性发展。

一、顾客满意度的概念

20世纪90年代提出的营销管理战略，顾客满意度就是对顾客对企业质量或产品服务衡量的标准，通过随机调查和统计获取顾客满意度数据。顾客满意度不仅要了解员工的满意度状况，还有深入地去了解内部和外部顾客的满意度，从而看到企业发展过程中存在的问题，以顾客满意为企业发展目标，去不断探究和解决问题。顾客满意是产品质量或者服务达到顾客满意的需求和程度，对产品和服务给出一个很高的评价。顾客满意度随时都会有改变，因为有满意的顾客，也可能会有不满意的顾客，所以，我们应该深入了解顾客满意或者不满意的原因，这样才可能让百分之百的顾客满意。

二、顾客满意度与财务业绩的联系

（一）顾客满意度与财务业绩的基础关系

顾客满意是企业在发展过程中，顾客在消费企业产品中形成的，对于产品的质量和服务和使用体验进行的评价，对企业的产品和服务提供基础性的评价和预测，并且促进企业以顾客满意为目标，进行改革与创新。现阶段，很多的企业人士越来越重视顾客满意和企业财务业绩的关系研究，研究出了很多衡量企业财务业绩的办法，其中包括营业收入、资金流动等，证实了顾客满意和企业财务绩效的基础关系。企业财务业绩的不断提升有利于顾客资产的增加，而顾客满意是维护企业和顾客之间关系最好的联系枢纽。顾客满意度不断提升会增加顾客的消费意愿，获取更多的好评，从而提升企业的经济效益。

（二）顾客满意与企业财务业绩关系研究

现阶段，通过调查研究发现，顾客满意度可以让很多顾客有消费意愿，并且会保留更多的顾客，保留的顾客会提升企业财务的业绩，从而提升企业的经济效益，降低企业的成本，促进企业长远发展。其次，顾客满意度可以从四个方面来提升企业的业绩，如果企业的顾客满意度提升，可以降低产品成本，企业推出新的产品，让顾客更加容易接受新产品，从而降低新产品的市场风险，促进企业资金回流的速度，提升销售量的同时，提升了企业的经济效益。

三、顾客满意度与财务业绩的实证研究

（一）实证研究样本

通过调节筛选样本，本企业属于上市公司，并且获取了该公司的财务数据，在2016-2018年《中国顾客满意度手册》中公布了该企业的顾客满意度指标和满意率。其次，公司财务数据中展示了具体产品的销售量和销售成本，对于不同的产品、不同的品牌都存在不同的价格与质量差异。

（二）顾客满意度提升财务业绩的证明

财务业绩包含了产品的销售业绩、销售利润以及企业整体的经济收益率三大部分，产品销售率可以整体反映出企业的资产收益。产品的业绩收入可以看出顾客对企业产品的形象和质量以及外观等方面的满意程度，对于企业来说，在规模和产品竞争力相同的情况下，只有不断地提升顾客的满意度，才能提升企业的经济效益。根据上文所述，顾客满意度和产品收入有着关联，那么产品的销售率就能提升企业的总资产周转率，这样也就证明出了一个概念，不断增加顾客产品或服务满意度，可以提升企业财务业绩，从而提升企业的经济效益。在竞争激烈的市场环境下，只有不断提升顾客满意度，才能降低企业的生产成本和市场风险，从而提高企业的盈利和资产收益率。

（三）实证研究结果分析

根据上文顾客满意度与财务业绩的实证研究，检验产品对顾客满意度与财务业绩之间的关系，研究证明反映出了产品顾客满意度对企业财务业绩的影响，企业财务业绩包含了产品的销售业绩、销售利润率、企业整体资产收益率三个方面的影响。研究结果表明，顾客满意度更高，企业财务业绩就越好，产品竞争对顾客满意和财务业绩之间具备条件的作用。也反映出了顾客满意与财务业绩之间正相关联系，一个企业要想提升市场竞争力，就应该不断地提高产品顾客满意度，这样才能提高产品的销售收入，从而提高企业的盈利能力以及整体的资产收入率，促进了企业长远发展。

四、结束语

总而言之，市场具备优胜劣汰的作用，在市场竞争中只有具备竞争优势的企业才可以稳固自身在市场的地位，在竞争激烈的市场中提高自身的竞争优势，不断去提升产品质量和服务，从而提高顾客满意度，加快技术和产品创新，从而获取更多的经济收益，提高市场竞争力和市场地位。本文研究证明的观点建议有两方面：其一是重视市场客户的需求，不断提升产品质量与服务，增加顾客的消费率，提高客户满意度，从而达到企业财务的业绩指标，其二，以提升顾客满意度为目标，根据企业自身实际需求，进行改革与创新，这是促进企业可持续发展的有效策略之一。本文研究结论得出，为企业发展提供了策略，提出了提高顾客满意度对财务业绩的提升的重要性。