酒店客人投诉处理技巧浅析

温年晶

（杭州万向职业技术学院，浙江 杭州 310000）

一、引言

近年来，随着经济水平的不断提高，人们生活质量的不断提升，人们在享受酒店服务的同时，对服务也有了更高的标准和要求，当服务未达到他们的期望时，伴随而来的就是顾客投诉。能否妥善处理顾客投诉是酒店管理水平的直接体现，是酒店营销口碑提升的决定性因素，也有利于酒店整体服务质量的提高。因此处理顾客投诉与酒店发展息息相关，是酒店不容忽视的一个重要问题。

二、酒店在处理客人投诉时的主要问题

面对客人投诉，酒店一方面应针对已有投诉形成的原因，采取有效措施尽量避免，另一方面应重视并妥善处理这些投诉，防止问题扩大化，化危机为机遇，为酒店重新赢得口碑。而要做到这一点，就需要投诉处理人员具备一定的投诉处理技巧，但就目前酒店行业情况来看，酒店人员在处理客人投诉时仍存在不少问题。

（一）面对客人投诉时的心态不端正

酒店接待客人投诉的工作人员，很多时候一看到客人来投诉，就会感到内心烦躁，在尚未了解情况的时候就已经不自觉地将自己与客人放在一种对立的位置上，觉得客人是来无理取闹，故意找麻烦的。所以容易出现在客人投诉时，对客人冷淡，不主动招呼客人，回避投诉，这些都会引起客人的反感并且加强投诉的力度。

（二）对客人投诉的心理需求把握不准确

我们都知道顾客向酒店投诉，既有可能是因为酒店方面的过错，也有可能是因为顾客本身的误会。投诉原因有很多，但不管是什么原因导致客人的投诉，在处理客人投诉时，首先应该做的是要了解他们的投诉心理，因为即使是相同的原因导致的投诉，但不同客人的心理需求是不一样的，我们只有针对客人的心理需求来进行投诉处理，才有可能使顾客满意。

例如，有的客人投诉是出于求尊重的心理。这类客人在整个酒店消费过程中，希望酒店服务人员对他们关怀备注，要求别人尊重他，一切以他为中心。并且往往在投诉时这种心理更加突出，他们总认为自己的想法是正确的，希望自己的投诉受到有关部门的理解与重视，要求别人同意他们的意见，并立即采取行动，使他满意为止。

还有一类客人，其投诉主要是为了求得心理宣泄。客人在整个酒店消费过程中，如果碰到使他们不顺心的事情，或是因为自身遇到麻烦感到不悦。当酒店服务人员服务有不到位之处时，顾客心中就会充满了怒气，他们就希望服务人员可以充当他们的撒气桶，所以他们会利用各种的小问题来引发大矛盾激起更大的投诉，以此来寻求发泄，以维持心理平衡。

另外一种数量较多的投诉，主要出自于客人的求补偿心理。客人在整个酒店消费过程中，认为自己在酒店大量的消费，那么就应该受到上帝式服务，或者以绝对的性价比使其满足。往往很多时候，当他们觉得某些地方不如人意，达不到他们的标准，那么投诉就产生了。如房间小，早餐不丰盛，服务不热情等原因，因此客人就会向酒店管理人员投诉，希望酒店能够弥补他们的损失。

（三）处理投诉的措施缺乏灵活性

一般酒店对于投诉的处理和赔偿都有一套统一的流程和标准，在此框架下员工处理投诉时形成了一些惯例，许多员工在遇到投诉时往往依惯例行事，而不是针对实际情况采取措施，这就容易引起客人的不满。在给予客人补偿的时候，需要考虑到是否适合客人，而不能仅仅凭以往的经验和习惯办事。不被客人需要的补偿不仅不能让客人领情，有的时候可能还会引发新的问题。

例如有一次一位母亲带着孩子来杭游玩，入住杭州某知名酒店，因房间空调噪音太大，完全无法入睡，因此致电前台宾客服务中心投诉。接到客人电话后，前台立即通知工程部采取了措施，但由于噪音主要是空调里面灰尘堆积造成的，而清理需要比较长的时间，无法在当晚完成，因此不能立刻解决这一问题。为了表示歉意，前台员工按照以往惯例给客人送了一瓶红酒作为补偿，结果遭到了客人的拒绝。客人表示他们母子二人，完全用不到红酒。

其实酒店对于这个程度的投诉赔偿只规定了一个价值范围，在这个范围内赔偿的内容是可以由员工自行决定的。但因为以往的惯例，都是给客人送一瓶红酒，因此这位员工没有考虑实际情况，就按惯例行事了。在上述事件中，可以采取的解决措施有很多，比如关掉空调，给客人送空调扇，换一床薄被子；也可以根据母亲带孩子出来玩的情况，给客人送临近的景点门票；还可以征求客人意见适当安排延迟退房或者安排返程那日的车辆送站等等。总之在给予客人补偿的时候，需要考虑到是否适合客人，而不能仅仅凭以往的经验和习惯办事。不被客人需要的补偿不仅不能让客人领情，有的时候可能还会引发新的问题。

三、客人投诉处理的技巧

（一）正确看待客人投诉

无论在什么情况下，当酒店服务人员面对客人的投诉时，首先要有一个较好的服务态度，永恒不变的真诚道歉，争取他们的谅解，这既是对客人的尊重，也是取得客人信任的前提。设身处地去理解他们的想法，然后再去了解客人投诉的原因以及分析客人投诉的心理。如果遇到刻意找事的客人的话，可以尝试去调节自己的情绪，换一种其他解压的方式缓解客人的情绪，微笑去面对，坚持一切以客人为主。

酒店要正确认识投诉，不要把客人投诉认为是与酒店的对抗，应该把它作为发现酒店不足的一种途径，通过投诉找到需要改善的地方，我们需要客人投诉带来的推动力，这能增进我们对顾客需求的了解，促进酒店全面发展。

（二）把握客人投诉时的心理需求

在处理顾客投诉的过程当中，因顾客投诉时心理需求存在多样化的差异，我们如果能够正确把握客户的心理需求，在处理任何类型投诉的时候我们才能更加得当。从客人的心理需求角度出发，当其心理得到满足，投诉事件的处理也就变得容易多了。

自尊心是每个人内心最重要的行为表现，其主要表现模式为“我说什么就是什么”。而服务行业最基本的礼仪就是尊重顾客，他们最希望得到的就是被尊重和被理解。只要我们在遵守不违背酒店利益的情况下，尽量遵循客人的意思，尽量满足客人的想法，尽量使其开心，那么投诉就会敬而远之。

求补偿的心理总体而言就是顾客住在五星级酒店，却想要七星级的服务，但是感觉得不到想要的时候就需要酒店的补偿，而酒店又无法满足其补偿时，那么投诉就自然而然产生了。

顾客在心怀愤怒进行投诉时，有可能只是为了发泄内心的不满情绪，缓解内心心情的失衡。在处理此类顾客的投诉时，我们首先需要安抚顾客，并随时告诉客人我们的处理进度、解决方案，使其心情平复，这样就可以缓解投诉。

（三）投诉处理措施富有针对性

酒店在处理投诉的政策上要给予一线员工一定的处理权限，既有利于提高员工的积极性，也能更有针对性地解决问题。如果员工拥有一定的处理权限，就能够第一时间解决事件的苗头，避免问题扩大化。并且，可以根据实际情况给出符合客人需求的补偿措施，让客人满意。此外要鼓励员工提出建议或意见，使他们在处理投诉时，能够根据不同情况勇敢、大胆和快速的解决当前的问题。

在工作中或服务客人时要注意所有细节，不能仅凭经验习惯办事，而是实实在在设身处地地为客人着想，保持客人的参与度，听取并参考客人自己的意见，从客人的需求出发去考虑和解决问题，有针对性地、机动灵活地给出多样化的解决方案，不固化自己的思维。服务人员只有设身处地地帮助客人解决问题，才能有效解决问题。

四、总结

在中国酒店业往更高更远的方向发展的过程中，顾客对酒店服务品质的追求也将不断苛刻，减少投诉甚至实现零投诉将是酒店接下来追求的目标。酒店对顾客投诉的态度直接影响到顾客满意度和再次到店的比例，妥善处理顾客投诉是酒店行业乃至整个服务行业都需要高度重视的一项工作。只要酒店对客人的投诉给予充分重视，及时进行服务补救，很大程度上能够消除客人的不满，重新获得顾客的信任，建立酒店与顾客之间的桥梁，树立良好的企业形象，增加企业的无形资产。