新形势下主题自助餐厅的发展现状与经营对策——以西安市为例

孙兴阳 梁惠珍 马香品 衷敏青

（西安科技大学高新学院，陕西 西安 710109）

一、西安市主题自助餐厅发展现状

主题自助餐厅是在自助餐厅的基础上，配以能够凸显该餐厅所具有的特色主题，并以此作为营销侧重点的自助餐厅。目前西安的自助餐厅大约有420家，但拥有一个特色主题的自助餐厅不足三成。其主题大多以涮烤，海鲜，比萨为主，少数餐厅主题带有中国风，如；饺子，粗粮等。从餐厅的分布位置来看，大约分布在地铁沿线的商业中心，购物广场及大学城的地区。其地理位置较好，交通便利，除地铁外还有多条公交线路，市民及游客比较密集。所在的购物中心有配套的基础设施，具有良好的商圈优势，且消费者群体以青年居多。消费者在享受店内各种餐品的同时对餐厅所提供的主题餐品的是用数量要求不限，以此来吸引消费者。

二、西安主题自助餐厅存在的主要问题与成因分析

自助餐厅是指客人自选自取适合自己口味菜点就餐的餐厅，无论是消费者取餐还是服务员添加菜品都不可避免地会有人员走动，所以这就要餐厅内部的营业面积有一定要求。以满足取餐区与就餐区的布局设置。

（一）餐厅的店面布局欠合理

纵观西安主题自助餐厅主要存在以下问题:1、餐厅面积总体较小。随着消费人数的增加，拥挤的空间必然影响消费者在店内的活动，同时也不利于服务人员进行必要的服务；2、餐桌较小。消费者没能拿到所需的食物数量必然会增加其取餐次数，进而增加店内人群流量；3、餐厅部分区域划分较差。餐厅内集中堆放了不必要的物品，所采取的措施也仅仅是用警示胶带在地板上进行简单的划分。不仅影响消费者用餐体验还是安全隐患；4、餐厅内部设施设置不合理。餐厅营业区的消防设备较少，且放置位置不明显，店内的基础服务设施与餐厅整体风格相比略显突兀。

（二）主题菜品辨识度低及配菜设置缺乏特色

自助餐厅在用餐时虽然与传统餐厅相比更有主观能动性，但实质上起决定性的影响还是由菜品决定，尤其是餐品主题特色不明显。虽然在推广营销中餐厅宣传的主题餐品的种类和数量可随意挑选并且不限量供应，但实际上各个餐品之间的味道大同小异，而差别也只是因为由不同的原料所烹制导致口感上有所区别。除味道外在容器的设置上也产生了单一的视觉效果，并不能依据其特色给消费者带来足够的兴趣。并且非主题餐品数量少。可供消费者所挑选的餐品数量较少且种类比较单一，没有特色，大多都是由市面上很常见的食材所组合，由此降低消费者挑选欲望，影响其心中期望值。某些味道浓郁的餐品在其容器的选择上并未根据其餐品性质和特色来设置与其相配套使用的餐盖，这些餐品的味道容易影响消费者对其他餐品的判断。同时，还有些餐品需要准备在食用时与之相辅佐配的配料，而盛放这些配料单的容器只其是出厂原包装，并未体现餐厅特色。并且在摆放位置的设置上也够不明显，不熟悉该餐品的顾客或许会忽略从而影响用餐体验。

（三）餐厅服务人员流动性大及整体素质不高服务质量下降

餐厅负责人在对服务人员的管理方面存在不足。薪资福利水平较低，餐厅的工作环境不好和晋升空间狭窄等一些问题都会使员工认为没有发展空间以及自身价值没有被体现，最终导致餐厅服务人员流动性较大。同时没有为员工培训必要的客服技巧，不仅使餐厅的服务质量下降，还使餐厅服务人员对于餐厅的定义不准。有些服务人员认为自助餐厅就是自取餐厅，客人根据自身喜好来决定菜品的选取，完全不需要服务人员，对于菜品是否应当补给及客人的其他要求也视而不见。这就导致服务人员在一旁聚集聊天说笑并引起消费者的不满，使餐厅遭到投诉。还有的服务人员在看到消费者对成本较高的菜品进行多次选取后表现出轻蔑的态度，并提醒消费者适量选取。这种行为不但违背了餐厅的宗旨还伤害了消费者的感情，给消费者带来心理上的阴影。

（四）品牌营销推广战略缺乏消费者深度研究与体验

通过走访调研，目前市面上多数主题自助餐厅并未依据其自身的特色和消费者的属性来对消费群体进行有效细分。由于缺乏有针对性的目标群体，从而使得餐厅的营销策略单一，进店消费的顾客也无法直观地了解餐厅主题及特色。在营销方式方面，仅靠广告宣传单以及通传统的大众传媒方式无法使餐厅在当下激烈的市场竞争中取得优势。在注重有形产品的宣传时，餐厅有时忽略了无形产品的宣传。部分餐厅对于其产品的定义仅局限于有形的餐品。不可否认餐品对于一家餐厅的重要性，但是，像餐厅的服务这种无形产品的重要性甚至超出餐厅本身。自助餐厅中最重要的服务就是餐品的补充添加速度，补给过慢会使消费者产生消极心理，影响消费体验。

三、西安市主题自助餐厅经营对策提案

（一）优化主题自助餐厅店面布局

针对以餐厅营业面积较小为首的诸多问题，餐厅负责人首先应考虑更换店面或兼并相邻店铺。不仅能解决因为面积小而无法设置更多餐品区，还可以有充足的空间更换配套的就餐区所使用的设施，增加餐品数量以及改善消费者用餐情况，从而解决使消费者无法获得并更好地享受餐厅服务地问题。在扩大营业面积的同时，餐品数量及种类的增加也会使餐厅负责人重新优化餐厅布局，将不同的食品的分类更加细化，分布更加合理，使消费者对于自己所挑选的餐品更了解后选出更符合自己要求的餐厅，提升消费者满意度。最后在细节问题上，餐厅负责人应将严格把控各个方位的问题，重新挑选符合餐厅风格的物品并更换，或重新给予其新包装。在店内区域划分上使用有形的隔断，明确区分各个区域职能的同时给予消费者更好的用餐体验。

（二）主题菜品精品化及完善互补品设置

在菜品的设置与品质方面，餐厅负责人应从以下三点考虑:1、突出原材料的珍贵。尤其是餐厅主题菜品，更换食品供应商或重新选择食物原材料；2、特殊的烹饪方法。重新聘用主厨或研究餐品烹饪方法，依据消费者口味制定食谱；3、与众不同的容器。以餐厅风格为出发点来选择辅佐餐品配料的包装。注重与餐厅商标相结合，充分体现餐厅特色。

（三）健全餐厅服务体系与完善员工福利和晋升机制

提高餐厅服务是餐厅取得成功的重要保证。首先应对服务人员进项管理培训，使员工掌握必要的服务技巧以及提升对突发状况的处理能力。其次在执行层面应当对服务人员奖罚分明。提升优秀员工待遇福利，增加工作积极性。另一方面，若有员工不遵守规定将不利于餐厅凝聚力的建设，餐厅负责人应对其进行批评教育或开除处理。同时明确员工晋升机制，在一定时期内，综合多方面因素考虑员工是否应该予以晋升。最后，服务质量的优劣还是由消费者来决定。增加消费者意见簿，收集消费者意见或建议后，餐厅应以自身条件作为出发点进行选择性的取舍。

（四）消费者大数据运用与精准营销化

餐厅负责人应与网络数据平台合作，利用网络数据分析并反思目标市场的定位，充分挖掘自身的特点，拓宽市场。运用自媒体作为餐厅营销渠道，站在消费者角度考虑，以餐厅的主题为出发点使消费者可以通过餐厅的布局设计与推出的主题餐品清晰直观地感受到餐厅所要表达的主题，并在此环境中增加消费者的用餐体验，增加消费者满意度。因此，在主题自助餐厅的营销过程中，应注重餐厅的有形与无形产品相结合来满足顾客需求。

四、结语

自助餐厅具有供应迅速，客人自由选择菜品，客人以自我服务为主的特点，与其他传统餐厅相比自助餐厅就餐客人多，销量大，所带来的经济效益高。目前在众多的自助餐厅中，一个凸显餐厅风格的主题更能引起消费者注意，因此餐厅也必须围绕其主题以及根据市场变化而做出必要调整，在餐厅整体布局方面做出合理设置，完善符合主题自助餐厅基调的服务，加强自助餐厅主题精品化，同时在菜品的设置方面突出餐厅特色。利用大数据平台所提供的信息为主题餐厅在生产经营中提供有效的解决方案，整合市场信息，迎合大众需求，在餐饮业中独树一帜。