谈酒店个性化服务与管理

2019-12-19付顺嘉

大众投资指南 2019年15期

付顺嘉

（沈阳师范大学，辽宁沈阳 110034）

随着全球经济一体化的深入发展，近年来我国酒店业的现代化进程不断加快，可以预见的是，个性化服务与管理将成为酒店业未来发展的主要趋势。这也要求广大酒店经营及管理人员应当创新管理理念，聚焦于顾客的个性化需求，打造出新时期个性化服务与管理的新品牌。

一、酒店个性化服务与管理的重要价值

（一）强化核心竞争能力

经济全球化的发展以及国民经济水平的不断提高，使得我国酒店业呈现出高度繁荣的态势，酒店建设规模及数量的扩大，使得广大酒店面临着更加激烈的市场竞争。个性化服务与管理可以为酒店在这样的形势中争取到更多的股客流，从而保障企业的综合效益。

（二）打造现代化的品牌

个性化服务并不是酒店业的一项新理念，而是全社会各行业发展的重要趋势，是基于人民群众不断提高的生活水平而产生的现实要求。优质的个性化服务与管理可以给顾客留下最直观的影响，相比较于传统的广告形式，这在打造酒店品牌方面具有无可比拟的优势。同时，个性化服务与管理可以赢得顾客的好感与信任，这对于从属于旅游业的酒店来说，可以更加充分地挖掘顾客的深层消费能力，从而实现原有产业链的拓展，避免因激烈的同行业竞争而出现效益衰减的情况，建立起现代化的优质品牌。

二、酒店个性化服务与管理的有效策略

（一）树立人性化的管理理念

从本质上来说，个性化服务是将人性化理念贯彻到酒店个性化服务与管理的重要路径，酒店管理人员必须明确这一管理理念，通过系统的宣传教育活动，使得酒店全体员工从内心深处形成对人性化管理理念的认同。首选要在企业内部树立起人性化的管理氛围，通过积极有效的激励制度，让员工能体验到酒店对于自身的关怀，从而提高其对于酒店的忠诚度，以更加积极的状态投入到个性化的服务中去。

（二）建立个性化的客人信息系统

个性化服务与管理的核心在与坚持从客人的个性化需求出发，而要想实现这一目标，就必须建立起个性化的科任信息系统，通过信息的收集与录入，逐渐了解客人的真实需求，从而为提供更加精准的个性化服务提供保障。信息系统的建立是一个长期且持续的过程，为了最大程度保证信息的全面性与客观性，酒店应当对客人信息进行全方位、全过程的信息，即掌握与个性化服务密切相关的全部信息，并将客人从首次接受服务到结束服务离店的全过程记录下来，在通过信息化管理系统，将全部信息进行分类管理与分析。例如，可以为每一位客人建立电子档案，将其生日、食物偏好、颜色兴趣、个性化特点等记录下来，在客人生日当天进行祝福并赠送适当的礼物或优惠服务，让客人在惊喜中感受到酒店的承认，从而增加顾客黏性；也可以在客人再次预订酒店之前，依照电子档案，结合客人的偏好进行客房布置，为客人提供依照其口味分析得出的个性化菜单，让客人形成宾至如归的体验。综合来说，信息化系统的建立需要全面的信息搜集与分析，而信息系统的利用则要求企业要从细节部分入手，力求为客人提供最优质的个性化体验。

（三）建立健全多部门协调机制

酒店的个性化服务与管理需要涉及多方面的内容，如果酒店内部不能实现协调管理，会在很大程度上破坏个性化服务的实际效果。酒店管理人员是提供个性化服务的主要管理者，因此其必须熟练掌握各部门的运行机制以及责任内容，发挥好“中枢机构”的协调者作用，在需要提供服务时及时调动相关的部门资源。前台人员是酒店的“门面”，通常来说，其也是客人进入酒店时第一时间接触到的服务者，起着了解顾客需求、反馈顾客信息的重要作用，一次你其必须以亲切的态度赢得顾客信任，并熟练应用信息录入系统准确、快速地将客人信息录入电脑并发送给客房部、餐饮部，这样便于其他部门在服务的过程中可以了解客人的相关偏好，以提供针对性的个性化服务。此外，在优化个性化服务与管理的过程中，酒店也必须围绕客人信息这一重要资源，提供扎实的技术支撑，为酒店构筑起现代化的信息保障体系。

（四）完善个性化的设施设备

酒店人员的服务态度与工作方式是个性化服务的“软”载体，而设备设施则是承载个性化服务的硬件装备，酒店要结合自身的发展定位，对整体装修风格进行改造与完善，尤其是要避免“千篇一律”的风格，力求为客人提供“眼前一亮”的体验。在客房、餐饮等设备设施的布置上也应当最大程度符合优化的体验需求，为客人提供舒适的享受。