数字化赋能智能商业和经营管理

◆汤 伟 / 文

编者按

在9月18日举行的第21届工博会质量创新论坛上，汇付天下助理总裁汤伟以《数字化赋能智能商业和经营管理》为题发表演讲，通过汇付天下的服务和运营案例分享了如何借助信息化、数字化管理进行精益管理和质量提升，为客户提供更好服务的实践。本文根据现场速记整理。

数字化是时代大势，数字化浪潮带来的巨大变革正深刻影响着各行各业。工业4.0，是制造业的数字化；新零售，体现着零售的数字化；共享经济，展示了服务业数字化的成果；金融科技，展现的则是金融业的数字化倾向。在支付领域，中国的发展非常快，尤其是进入移动支付阶段后，一个小小的二维码就让中国支付成为“新四大发明”。

身处数字化时代，有一些体会与大家共享：以往一直认为只有制造业才会有规模效应，服务业不会有。因为制造业随着规模的扩张，效率会不断提升，成本会不断下降，客户体验会越来越好。但在数字化时代，发生变化了，我们发现服务业同样有规模效应。数字化带来的变革不仅帮助企业提升效率、降低成本、提高用户体验，还催生出很多新的服务。比如滴滴或优步，陌生人之间可以通过一个系统建立起一种信任完成出行服务，过去是很难想象的。零售业也出现了不同的“物种”，比如盒马鲜生展现的全新的零售业态。数字化就好像我们身边疾驰的高速列车，企业只有两种选择，要么百分之百投入，要么被抛弃出局。汇付天下不想被时代抛弃，只能选择百分之百的投入。

数字化是企业精益管理的重要工具，是企业降本增效的有效途径

在我们看来，所谓数字化，就是借助新科技、新技术，去除或减少人工的干预，让业务和技术、业务和数据更有效率地互动，改善经营管理的效率，提升产品和服务质量。

汇付天下在上海已经成立13年，目前员工超过1200人，服务的企业客户超过1000万家，年交易规模突破1万亿元人民币，去年6月登陆香港交易所主板。作为一家中国领先的支付科技公司，汇付旨在通过领先的科技和卓越的运营，提供数字化的支付处理和账户结算服务，保护客户数据资产安全，为客户持续创造价值。客户是我们思考数字化，思考精益管理，思考效率提升最根本的出发点。

随着交易规模的扩大，如何持续提升和优化质量、效率，是当前我们思考的重点，也是难点。汇付天下经过不断研究和摸索，对原有业务进行了重构和升级，最后形成了数字化服务体系，以保证海量交易规模下公司的敏捷度和活力。把整个公司的业务层面重置为三个平台，使服务能力和管理能力更加扁平、高效。

第一个是技术开放平台（TOP）。我们的业务部门很多，但每个部门都可以做到极简配置。把所有的业务部门置入平台，它们就不用担心后台的研发、系统、接口能否支撑等，只需要对接平台，由平台支撑业务的研发和快速投入市场。

第二个是共享服务平台（SSP）。把整个公司的运营、风控、客服等涉及对外服务的体系，整合成一个平台，为所有客户提供便捷、直接的服务。

第三个是数据分析平台（DAP）。如何掌握数据、用好数据对一家科技型公司来说格外重要，我们通过DAP为所有业务的增值服务提供数据分析和支撑。

基于三大平台构成的完整体系，我们的十几个业务团队面对几十个不同的市场始终保持高效、敏捷，第一时间从容应对市场变化，从卓越走向更加卓越。

通过实施数字化战略，我们在持续地受益。从最新的数据可以看到，去年上半年交易规模实现了8000亿元人民币，今年同期超过了1万亿，同比上涨20%。去年单日交易峰值是200万笔，今年则是1100万笔，增长了5.5倍，增长非常迅速。而且，我们相信在不远的将来，单日交易笔数会达到亿级规模，为此我们做好了准备，我们的系统其实已经达到了应对亿级交易笔数的承载能力。这是我们通过数字化，不断依靠科技进步和投入实现的成果。

除了效率的提升，我们更关注质量和客户体验的提升。经常出国的朋友应该有体会，相比海外来说，中国的支付体验确实不错、非常方便。以往完成一笔交易，从刷卡到结束支付，再到POS机打印签名大概要10秒时间，这个速度其实并不慢，但在数字化的今天，我们已经实现平均交易时长只要2秒，更加快捷。正因为支付速度越来越快，大家可以看到便利店、超市等收银柜台的队伍越来越短。而且，我们相信两秒肯定不是终极数字。随着物联网的到来，未来的交易可能不是由人来触发，而改由设备触发，比如冰箱、电视机或出行车辆等。由物件触发的交易，未来的交易时长肯定更短，无限接近零时长。这是我们要应对的下一阶段的挑战。

消费者消费付款后，商户收到支付公司给他的结算款项，这叫资金的结算速度。以往需要“T+1”天，这在全球都算比较快速的了，但在数字化的今天，我们做到了实时结算，也叫“秒到”，即下一秒就到账。这是系统通过数字化优化实现的效率的极速提升。

还有商户的审核时间。汇付天下目前服务的商户遍布全国，已经达到1000万规模。如果都像银行一样到网点柜台来审核签约，那种场景不可想象。现在，我们大量借助互联网技术、生物识别技术、人工智能等，做到移动端的严格审核和确认。它的时间从过去的1天缩短到了现在的1分钟，数字化对效率的提升前所未有。

从一家公司运营的视角来看待数字化，可以发现能优化的事情还有很多。这里也举两个例子。

一个是系统交易的稳定性。这对于一家支付公司来说是非常重要的，系统必须给人安全感，不能随随便便就“宕机”导致服务中断。

2018年，汇付的系统稳定性达到了99.7%，今年我们提升到了99.997%。可能有人觉得提升并不明显，只有0.297%，但如果对应到每年1万亿元的交易量，0.297%的提升意味着29.7亿元的交易过去因故障无法交易变成现在的可正常交易。如果这个规模上升到10万亿规模，就意味着297亿的交易可以正常交易了。所以，不要小觑了小数点后面的细微提升，面对庞大的交易金额，其实是一个巨大的数字。

第二个是风险损失率。大家知道，支付交易中，其实混杂了很多欺诈交易、洗钱交易等。如果要做到实时结算，便意味着要做到实时风险的探测、拦截和处理，难度非常大。我们通过风险决策自动化，包括验证技术、风险地图、规则引擎、模型引擎等科技手段，目前已经实现了0.026BP（万分之0.026）的风险损失率。这些都是通过数字化精益管理不断提升运营质量带来的好处。

智能商业是未来商业发展的方向，传统商业需要数字化赋能

光做到这些还不够，因为支付行业已经是非常开放的基础设施，除了“对内”要通过数字化持续提升自己之外，还要更好地赋能客户。这里继续分享两个案例。

第一个是新零售的小微商户。新零售的小微商户就是街头巷尾、大家平时经常接触的小餐厅、咖啡馆、奶茶铺等。目前汇付天下服务的全国小微商户超过830万家。这些商户实际上是我们国家非常具有创新活力的群体，但在过去最不被重视，比如他们很难通过银行获得贷款。

汇付天下把整个支付、帐户和系统的能力，整合成一个叫“智汇管家”的解决方案，为这些小微商户提供了一整套低成本、高效能的专业服务。大家如果留意的话，可以发现很多小店能够非常方便地满足消费者支付宝、微信钱包、银联的银闪付或银行卡等各种支付需求，而且只需要通过一个设备迅速完成付款。另外，它的订单处理、客户管理、发票、进销存管理等都是基于便捷、高效的交易和经营管理系统来完成的。小微商户采用的系统，其智能化程度不亚于很多大公司或大企业采用的系统。这其中，便是汇付联合很多合作伙伴在不断优化提供给他们的服务体验。

不光是小商户，现在每个消费者也都在使用先进的数字化技术进行消费。举个例子，大家平时去餐馆吃饭，首先在点评网站上找到一家餐厅，然后导航到那家餐厅，坐下来之后不用招呼服务员，直接在饭桌上的二维码扫一扫点餐，点完餐后很方便地使用移动设备完成支付，然后还可以回到点评网站上写评价。整个就餐过程已经完全实现了数字化。

不光是效率的提升，客户体验也在不断提升。对比美国，我们看到中国的支付手段五花八门、便捷且聚合，而美国还停留在刷卡、付现金或用支票阶段，美国的支付手段相对来说还比较传统也比较单一。从结算效率来看，汇付天下现在是实时结算，而美国的支付公司需要在2～3天后，商户才能收到消费者支付的款项。而且，在低效率服务体验下，美国商户支付的手续费是2%到3%，中国主流的支付手续费约为0.6%。也就是说，顾客如果消费了1000元，美国商户要支出20～30元手续费给金融服务提供方，然后还要等二三天后才能拿到这笔钱，而中国商户只需要支出6元手续，而且实时到帐。从这个角度就不难理解，为什么中国的移动支付发展得这么快、普及率这么高，因为所有的商户都用得起，而且客户体验很好。

第二个案例是与时俱进拓展新业务。现在基于数字化的市场生态发展得很快，传统线下市场正逐步转移到线上，比如微信小程序、APP等。我们发现，支付服务如果只做到刚刚讲到的程度还不够，因为越来越多的创业者开始基于小程序、H5、APP平台来提供他们的服务，所以汇付天下今年推出了一个全新的产品“Adapay”。这个名字来源于英文的适配器。出过国的朋友都知道，各个国家的插座电压是不一样的，没有适配器，带出国的手机、电脑等都无法充电。Adapay的作用与之类似，让很多创业者、程序员可以便捷地接入到支付系统。

为什么要这么做？以往一家商户要接入支付公司，测算下来大概需要3个程序员开发5天，太慢了，而现在通过Adapay，1个程序员只需要5分钟就可以完成接入。这又是一个通过数字化精益管理提高接入服务效率、提升用户体验的案例。接入变得简单、方便了，但提供的功能一点不少。除了支持巨额支付、线上线下、扫码之外，还可以实现生物识别、人脸识别、营业执照的在线扫描、数据BI、电子合同、微信名片等众多功能。

最后跟大家分享谷歌创始人拉里佩奇的一句话：“未来的组织最重要的不是管理和激励，而是赋能。赋能不仅仅是赋予能力（Enable），更是赋予能量（Energize）。”我们认为，数字化不仅赋予我们提升质量和效率的工具和能力，更是赋予我们拥抱时代变革的自信和勇气。