质量管理与创新管理体系整合

◆彼特·梅瑞尔 / 文

编者按

在9月18日举行的第21届工博会质量创新论坛上，美国质量协会创新分会主席彼特·梅瑞尔发表题为《质量管理与创新管理体系整合》的精彩演讲。作为创新管理技术委员会主席，也是今年发布的创新管理体系指南国际标准的主要起草人，彼特·梅瑞尔先生介绍了创新管理体系指南的架构和主要内容，分享了创新管理的系统方法，并重点阐述了如何将创新管理体系与质量管理体系进行有效整合。本文根据现场翻译速记整理。

如何整合质量管理体系和创新管理体系，一直是质量工作者非常关注的一个重要话题。

提到创新，很多人疑惑它到底是怎么来的？创新其实是从市场的需求出发，满足市场没有被满足的需求而产生的。未满足的需求是创新的驱动因素，它通过创造“新事物”带来优势，同时对企业开展质量工作的方式产生巨大的影响。

20年来，市场发生了巨大的变化。举例来说，20年前，我们和朋友交流是依靠笔和纸写信，现在则是电子邮件乃至社交媒体；20年前，质量是进入市场最重要的一个考量点，现在如果没有办法提供质量保证，就不能够进入市场，质量成为进入市场的基本条件、入门门槛。

那么，在新的时代，竞争点在哪里呢？已经不只是质量这个入门门槛了，创新成了拥有竞争优势的最佳体现。ISO 56000是一个创新管理体系，帮助组织采用系统的方法去保障持续不断地输出创新想法。原有的ISO 9000质量管理体系是一个很好的平台，让创新管理体系得以以质量管理体系为根基更好地发展、更好地发挥作用。

现在全球大约有40多个国家和地区在使用创新管理体系，并且已有四五年之久。中国，是重要的标准制定贡献方之一。ISO 56002创新管理体系指南，在今年7月时已经发布。最近，ISO 56001审核标准的基本纲要和标准，也即将公布。

需要强调的是，质量管理体系（QMS），是创新管理体系（IMS）的核心平台，两者关系紧密，都拥有ISO高级结构。仔细阅读条款，不难发现，两者的条款编号完全一致，但创新管理体系拥有附加部分，能够集成此前的IMS 和QMS。

图1 ISO体系结构

QMS如何运作，相信在座诸位都非常熟悉。第6条是计划的部分（Plan），下一步第8条是有关执行的内容（Do），然后通过第9条检查（Check），预期的结果和期望值不一致的时候进行第10条处理（Act），如此循环往复。第7条款是关于支持的内容。但在ISO新的高级结构中，原有的质量循环体系之外加了两条新的部分，如图1所示的红色圆圈。红色圆圈部分来自于16世纪的科学方法论，意思是在质量循环系统之外还要有观察的作用。

从红色圆圈部分可以看出ISO强调的两个方面：一个是第4条款的组织背景，一个是第5条款的领导力。第5条款要求领导层跳出项目扮演外在观察的角色，在经验和知识的学习积累之后，为企业或者机构确定发展方向，以便更好地支持创新领域的发展。

第4条款是强调组织背景，领导层必须充分了解机构的运行背景，仔细观察周围发生了什么事情，辨认出相关的利益方有哪些，从而确定管理体系的范围，然后在此基础上构建IMS。

第4.1条款对领导层提出了很高的要求，领导层要能够确定行业发展的趋势、辨识发展的机会，了解外界局势对自身企业或组织有什么样的影响，从而为企业业务工作设定方向。QMS中经常用到的SWOT分析（见图2），关注点在劣势、威胁，也就是风险这一块，但在IMS里还要特别关注机遇，以及机遇背后潜藏的风险。比如说网络电影。其实，10年前就有人注意到互联网的网络电影趋势，如果当时有企业能预见这一趋势并且成功推出相关服务，就说明该企业领导力预见机遇和创新的能力很强。此外，从SWOT图也可以清晰看到，两个系统是可以紧密联系到一起的。

第4.2条款讨论了利益相关方。但QMS的利益相关方是现有客户和供应商以及参与各个环节的人，而在IMS还包括潜在的客户和供应商，是将来要与之合作的人。很多潜在客户可能会参与到将来的一部分创新业务中，IMS要求提前将其纳入视野之中。

雷暴，雷暴是局部气象突然间发生重大变化的雷雨大风，珠江三角洲俗称“石湖风”。是冷暖空气交缓面发生重大气压变化而形成的。好发于春、夏、秋三季,特别是春夏之交，“惊蛰”节季前后，由于对流层急剧，浓厚的积雨云翻滚，常发生特大暴雨，雷暴来临前，西北天边会有雷鸣闪电，“白气”成条或成堆，由于气压梯度大、移动迅速、20分钟左右，狂风暴雨就到眼前。特点是来得快、去得也快，暴雨一般持续20～30分钟，但近年来也有超过半小时的。狂风到达时风力可达7～8级、阵风9～10级，风力最大时持续时间5～10分钟。对航行中或正在靠离泊船舶的安全够成很大的威胁。

图2 两大体系的SWOT分析

第4.3“确定体系范围”明确了当变化发生时，IMS应如何随之改变。QMS和IMS是两个相互连接的管理体系，QMS的相关分析程序和一些已经非常成熟的工具帮助大家了解相关关键流程，但IMS面对的则是复杂、多变的情况，因此须要依靠学习到的知识，准确地判断未来的趋势，更好地划分业务范围。

第4.4“文化与协作”在QMS中并没有过多强调，但在IMS中被突显。文化对于创造性和执行性都至关重要，IMS要求创造力和执行力能共存，并且有创新、探索、协作和实验的方法来共同承担风险，以及从失败中吸取经验和教训。创新，需要创新人员通过协同合作来完成，这一因素也被IMS着重强调。因为世界上只有约5%的创新是依靠个人独立完成的，剩下的都是通过共享知识、能力、基础设施（比如IT系统）等协作完成的。谋求合作、共创共赢，并不是因为自身智力因素。人不可能了解所有的事情，即使诺贝尔奖获得者，也很清楚地指出获奖受益于协作。

第5条款“领导作用”强调，领导的观察职能体现在循环周期之外。相对来说，QMS更加关注客户，但IMS则更加侧重于创造新价值。两者是可以完美契合的——这是今天我要说的重点。两大体系中关于领导的作用，还有诸如组织愿景（未来状态）、发展战略（敏捷反应）等都可以很好地整合在一起，协调一致。同时，我们也要看到，虽然两大体系标准可以整合一致，但QMS中的一些角色、概念、战略等在IMS中被赋予了新内涵，也提出了新的要求，比如创新经理这一角色的出现。IMS具化了领导力要求：一是好奇心，另一个就是勇气。

回到5.1.4“创新战略”。在IMS看来，最重要的是确保创新管理体系和机构或组织的核心业务完美契合，因此必须设立企业的目标、愿景，有效定义机遇和创新类型，确定产品和服务将以什么样的创新形式来生产，等等。创新战略必须与企业战略相关连，能让所有人参与其中，能鼓舞人心，而非仅仅是落在纸面上的表达。同时，创新战略必须具有敏捷特性，中国的《孙子兵法》说“兵无常势，水无常形”，因此创新战略也应该具备灵活改变的能力。

第6条款“策划”，主要阐述机遇和风险行为、创新目标和策划、组织结构保障、创新组合。

对于6.1条款提到的风险，很多领导都会优先考虑，这也是两个标准体系一再强调的。很多人觉得风险很难管控和计划，其实恰恰相反，风险和机遇都能预先做好策划、制定、分析，并通过组织结构予以保证。比如特斯拉，它的发展策略风险很高，无论是复杂的供应链还是复杂的组装流程都可以这家公司的风险倾向，当时它没有实体零售，都是通过网络销售，但是我们看到它们通过深思熟虑的策划很好地开展了业务。QMS对于风险有非常成熟的工具，但结合IMS，我推荐使用分析工具，通过对不确定性、不稳定性、复杂性和模糊性等多维度分析，以数字表达方式来评估创新的风险。

6.2“创新目标”的制定，其实和QMS非常接近，要求可衡量，确定责任、资源、时间等要素，同时所有环节必须和企业发展战略保持一致。

对于6.4“创新组合”，有一点非常重要，即新产品或新服务的推出，频率太高、数量太多或质量太差都不是什么好事。比如三星公司，其新产品的发布次数相对于苹果公司来说高了很多，但市值及具体业务表现方面，两家公司不可同日而语。新产品发布会的成本其实很高，企业必须把短期利益和长期目标、变化中的风险和财务回报率结合起来，综合考虑最佳的创新组合。同时，IMS还特意强调了“终止举措的准则”，即如果要终止某个产品、服务或项目，应该考虑些什么。

在第7条款“支持”章节中，可以看到很多要点与ISO 9000已有的标准有重叠，比如资源、能力、意识、沟通、形成文件信息等，但IMS也额外增加了7.6工具方法、7.7战略情报、7.8知识产权。

7.1“资源”这块，我想强调两点：时间和财务规划。对于时间，QMS并没有特别强调，但IMS非常重视，因为时间对于创新管理来说非常重要，容易被破坏，必须把创新的节点控制好，所以很多国际知名公司如谷歌、3M等都会单独列出20%的时间用于创新规划。另外一个比较困难的地方是财务规划，尤其对刚刚开创的新公司以及一些新开发的业务或产品，在结果没有出来之前没有办法得到收入，所以财务规划也是一个关键点。

至于能力、意识、沟通、信息则与ISO 9000完全一致的，可以整合在一起进行一致性的理解。但对于7.2“能力”，必须要有清晰准确的定义。什么是能力？很多组织直接说“我们需要有创新能力”，这种说法过于笼统，必须把创新能力细致地描述出来。

IMS新增的工具方法、战略情报、知识产权中，已经很成熟的QMS中提到的很多工具和方法在IMS中仍会继续用到，当然IMS也有新的、专门为创新管理设计的工具和方法；知识产权保护则基本贯穿了创新全过程，是一个全程的、系列的概念。这提示我们必须在创新的整个环节开始之前，就高度重视、积极保护知识产权。

在第8条款“运行”部分，对企业生产或者运作的具体流程做出了明晰的规定，与QMS大致相同。8.3创新流程同样包括识别机遇、创建概念、验证概念、开发解决方案、部署解决方案。

在进行8.3.2“机遇识别”时，可能需要专家的帮助，比如人类学家、行为学家等，他们能帮助我们更好地识别创新上的机遇。现在很流行的乐高玩具，其实之前曾遭遇过销售不佳的困境，后来他们聘请了行为学家等专门观察孩子们的表现，结果发现孩子们在玩玩具的时候喜欢讲故事，于是他们根据这个发现改变了产品，将玩具设计成便于讲故事的组合方式，更好地挖掘了市场，抓住了机遇。因此，我们要对机遇进行重新定义，并提升机遇识别的优先级。

8.3.3“创建概念”则要求我们提出一系列的创新解决方案，以便选择最佳方案来解决问题。也就是在识别机遇之后，我们通过收集数据，分析出到底哪一种解决方案可以以更低的成本、更低的风险解决目前存在的问题。

然后，我们需要去“验证（8.3.4）”所选择的解决方案能否有效实施，或能否以最低的成本解决问题。比如Zappo的网络鞋店，首先到卖鞋子的鞋店里找出一款鞋，拍照上传到网络上，然后接受网络客户的定单，再回到鞋店把这双鞋子买下来，再寄到客户手上，几乎是以零成本造就了现在的亿万帝国。8.3.5“开发”阶段，必须保证可实施性、易实施性，以一种客户容易接受的方式展示，Zappo显然就非常清楚、非常容易地让消费者选购到需要的鞋。开发制订解决方案时，要通过客户测试，寻找方案实施的困难点，并考虑下游客户的风险（如客户预算周期等）。当企业推出新产品、新方案的时候，如果要用大量时间来培养客户、指导客户使用的话，那便不可行。

8.3.6“部署”阶段，要把更加优化的解决方案提供给客户。比如三星，在发布产品之后追踪观察消费者的使用行为、使用习惯，再推出新的产品。例如在推出4英寸Galaxy S系列和9 英寸Galaxy平板电脑之后，三星发现消费者更倾向于使用钱包大小的平板电脑，因此他们后来又开发了5.5英寸的平板式手机，契合了部分消费者的使用习惯。

第9条款“绩效评价”这块，IMS和QMS完全一致，两者可以完全融合。在9.1“绩效指标”中需要强调一点，早期的绩效指标对创新体系来说也是非常重要的。比如IBM公司在IMS中有非常详细的指标来观测社交媒体如何展开协作、接触专家的难易程度。

在IMS第10条款“改进”中，有一个新名词需要大家知道，就是“偏差”。它和QMS中的术语“不符合”是两个不同的概念。所谓“偏差”，是指最后的结果并不是我们预期出现的结果，但出现偏差是一个非常好的学习机会，也是创新的契机所在。比如大家经常使用的标签贴纸，3M公司当初是想发明一种比较好的黏合剂，但产品出来后却发现它的黏合力并不好，远未达到他们的预期效果，这时候团队中有人说“我就想要一种既方便撕又方便贴”的东西做便签。所以，尽管新产品并没有达到预期，但产品拓展了新用途，就是现在已经广泛使用、可撕可贴的标签纸。这也不失为一个很好的契机。