中国银行业网络舆情现状、误区及挑战

鲍本

【摘要】面对新形势下的的网络舆情，商业银行须不断提高声誉风险及网络舆情管理意识，与时俱进，转变传统观念和思路，本着及时发现及时解决的根本思路、掌控规律积累经验，依法合规、科学研判、处理、应对以网络舆情为核心的声誉风险事件。

【关键词】中国银行业 网络舆情

一、前言

2018年，我国互联网行业持续发展、网民规模持续增长。中国互联网信息中心（CNNIC）《第43次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2018年 12月，我国网民规模达到 8.29亿，互联网普及率达59.6%，较2017年年底提升了3.8个百分点，全年新增网民5653万。其中，手机网民規模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%。

这表明，当前舆论生态、媒体格局、传播方式正在持续、快速地发生深刻变化，一个“万物皆媒”的全媒体时代正在渐行渐近。网络舆情管理变得越来越不容忽视，网络舆情管理对于商业银行声誉风险管理中的核心地位更是不言而喻。商业银行须不断提高声誉风险及网络舆情管理意识，与时俱进，转变传统观念和思路，本着及时发现及时解决的根本思路、掌控规律积累经验，依法合规来处理和应对以网络舆情为核心的声誉风险事件。

二、银行业网络舆情现状

从近年银行业舆情及全网舆情整体情况来看，商业银行舆情与更易引发网民关注和热议的政府部门舆情、社会事件舆情、知名企业、明星名人舆情，在特性方面存在较大不同，主要表现在以下方面：

1、对于银行机构来讲，真正敏感、会产生较为重大的实质性影响的舆情事件，需要具备相应的专业知识才能理解和解读，且通常与社会民众切身利益无直接关系，也不属社会民众感兴趣的话题，往往不为网络所关注。

2、银行机构敏感、重大舆情在领域内、区域内关注度相对较高。领域内即金融相关行业内，这也是各行业舆情的正常现象，也与银行舆情的传播往往集中于财经网站、自媒体、APP中是相对应的，这也是银行负面信息虽不会引起普通民众的兴趣，但通常会在领域内传播的主要原因。

3、银行舆情通常是线下事件所引发，但线下事件并不一定会传播到网络上，更需注意的是相关舆情的状况通常不能完全反应出线下的真实情况和民众、客户的真实看法。

三、当前银行网络舆情管理的一些误区

1、删除信息。诚然，这是处理网络舆情最传统、最简单粗暴的方法。但在当前，一是随意删贴删新闻可能触犯法律法规;二是当前网络信息传播极快，在出现较多数量的转载时，仅靠删除源头信息或是几个转载信息，无济于事;三是一些负面舆情的源头信息无法删除，如监管信息、法律文书;四是对于部分个人或机构，强行删除其发布的信息，可能引起其更为强烈的不满，进而导致舆情发生反弹。

2、以舆情的总数量作为舆情程度的主要、甚至单一判断指标。在过去，网络平台相对单一，不少传统新闻媒体尚未“触网”，同时网民数量也远低于当前，在当时的网络环境下，舆情数量确实是舆情程度的一个重要判断指标。而现阶段，网络平台层出不穷，自媒体飞速发展，网民数量大幅增加，不少轻微的、稀松平常的负面信息，都可能出现成百上千的转发数量。

3、闻“舆情”色变、对负面舆情“零容忍”。互联网的不断发展和普及，以及言论的自由等，是社会发展的必然趋势。应当了解，网络是一个开放的空间，网络言论是自由的，观点是包容的，任何机构都无法强求网络上不出现一点针对本机构的负面声音。

四、未来我国银行业网络舆情展望

通过梳理近年来全国银行业整体舆情状况，结合当前商业银行经营和管理的实际情况、客户整体素质及心态等研判，未来我国银行业网络焦点负面舆情可能主要集中在以下方面：涉及金额巨大的、违规情节严重的银行机构重大风险事件;触碰社会热点及敏感话题的银行业非“常规”事件及外部事件;重点客户的债务问题引发的信贷风险事件;资产质量、净利润、不良贷款等;监管部门处罚信息、法律裁判文书。

五、商业银行声誉风险及网络舆情管理面临的挑战

1、监测难度加大。尽管就专业网络舆情监测来讲，使用专业网络舆情系统监测是目前最有效的、也是主要途径。但受限于客观现实，任何网络舆情监测系统本就不可能做到百分百全网监控，尤其是私密传播平台（如微信朋友圈）。

2、处置、应对难度大。银行并非职能部门，没有权限调动有关资源来应对、处置舆情事件;同时银行大多是“国家的、政府的”，带有国企等性质，不似一些私人企业或是明星个人，在通过一些灰色渠道及方式来处理负面舆情方面无所顾忌。

3、部分民众、客户的不理性乃至无理取闹。涉及商业银行的负面事件中，一些人群由于自身利益特别是经济利益受损，即便应该担责的并不是商业银行，也会采取各种方式乃至极端方式，对相关银行施压，形成群体事件等。

4、强监管态势的延续和监管信息、法律文书的常态化披露。监管信息、法律文书的常态化披露，已成为当前银行重大风险事件、重大案件曝光的源头信息，这必然对商业银行的声誉风险管理带来压力。

5、经济增长目前仍面临较多的下行压力，并未见底。经济下行对银行业务诸如信贷业务等有着较为明显的影响，可能导致信贷风险集中、不良率攀升，资产质量下降等，加之不良贷款认定标准趋严，可能使风险加速暴露，直接表现为一些银行不良率增长较快、净利润大幅降低等，而这些方面向来是业界和舆论关注的焦点，对银行声誉风险管理可能产生的压力也就不言而喻。

六、总结

综上所述，面对新形势下的的网络舆情，商业银行须不断提高声誉风险及网络舆情管理意识，与时俱进，转变传统观念和思路，本着及时发现及时解决的根本思路、掌控规律积累经验，依法合规、科学研判、处理、应对以网络舆情为核心的声誉风险事件。