档案质量控制管理中的绩效管理改进方案

文·刘洋 尼宏莉 王弥

绩效管理是当前广泛认同的综合管理方法，它不仅能平衡和协调统筹目标，拓展质量的范畴，还拥有管理跨度，能体现持续发展。随着医院管理的引入实施，以及绩效领域的扩张，档案质量监控中的绩效管理，作为医院绩效管理的重要组成部分，也日趋完善和发展。近年来，我院将档案质量监控的数据信息作为绩效评价的考核指标，用以检测医院的管理质量和安全水平。积极配合医院绩效管理改革，在管理流程、技术和激励等领域，深入探索，积累经验。目前，档案质量监控的绩效管理虽然取得了较好的成果，但仍有问题亟待改进。

一、现状及存在的问题

（一）考核指标设计不全 考核指标设计简单，仅涉及基本的业绩结果。量化设计的考核指标，没有体现技术标准、难度系数等绩效组成的结构内容；未能反映工作强度和价值；缺少对改进的速率以及体现水平的设计，不能完全真实的反应考核对象的能力。考核指标设计不全，不仅不利于医院绩效管理系统运行的数据分析，还难以突出绩效对高水平技术和高难度的导向作用，阻碍实施科室高难度工作量累进激励政策，影响档案质量监控中的绩效管理的质量管理。

（二）激励不足 。现有的有关档案质量监控绩效管理政策中，激励内容明显少于约束和处罚的内容。如我院发布的《档案管理及绩效考核办法》中，关于要求的描述占71.86%，而关于激励的内容仅占1%。在《档案绩效考核指标及考核标准》中，约束的内容占84.9%，处罚的内容占9.8%，关于激励的内容仅占5.3%。

（三）技术投入不完善。虽然医院为档案质量监控绩效管理投入大量的技术支持，应用了先进的计算机技术。但是，终末档案质量监控中的绩效管理统计信息，必须在自动提取的基础上，进行手工筛查和核对，以剔除重复数据。因为终末档案质量监控绩效管理数据统计操作复杂，所以准确率易降低，而且花费时间较长。

（四）改进需求。档案质量监控中的绩效管理，面对的是重视自身价值实现的知识型员工。知识型员工不会满足于只是完成业绩目标，还有能够做出更大贡献的想法和需求。因此，他们要求能够自由研讨和专业成长。单凭举办几次优秀档案整理技能评比，很难完全满足知识型员工的这些需求。而且，完全凭借经济和学分奖励，想促使知识型员工做出更有积极意义的创新，则略显乏力。所以，应根据本身特定的行业特点，将绩效管理作为医院管理的有效把手，结合临床质量监控工作，从更全面、更综合、更确凿的视角积极改进对档案质量监控中的绩效管理进行积极改进[1]。

二、改进方法

（一）丰富考核指标。终末档案质量增加“返修比率”为考核指标。通过返修比率的数据统计，可以直观的反映医疗制度落实情况，成为衡量“执行力”的有力证据。

（二） 改革核算方法。增加难度系数的核算，更加科学的设置绩点。档案管理监控员的工作量，不再单纯以检查归档数量核算。记录质量监控员完成的当年归档材料的完整率，查全率，核算为能体现质量监控工作复杂程度的难度系数。

（三）沟通行为纳入绩效管理。档案质量监控的管理职责不仅覆盖面要涉及文书、基建、财会、设备档案的广度，还要强化对档案形成之前环节关键部位的重点控制，还有对相关岗位的指导和培训、指导[2]。这些培训、指导等管理沟通行为，是档案质量监控工作中必须完成的内容，是不能忽略的。档案量监控绩效的评估，应当将这些质量监控组织成员开展的，有助于质量监控目标实现的行为，列入主要任务绩效。

（四）改革档案质量评价标准。历年来，扣分一直是档案质量监控评价的主要手段。都是先由质量监控员，按照评分标准进行质量评价，项目内扣分采取累加的计分，评价后扣除分值换算得分。虽然扣分对于消除不良行为有较明显的效果，但如果使用过度，必然造成人员士气低，甚至会导致超负荷工作的临床医技人员和质量监控员的不满，影响员工积极性。在档案质量评价标准中增添加分项目：通过筛选合格归档材料的部分予以权重加分，来打破质量评价标准的固化构成，实现档案质量监控评价标准改革。

（五）流程改进。增加征求档案质量监控方面的意见或建议的工作流程。医院对征求的意见或建议实行集中提交和限时反馈，答复必须明确。

（六）激励方法组合。保持每年度举办优秀档案评比，与绩效挂钩，给予经济奖励和学分奖励，并对完成及超额完成覆盖率指标的科室进行绩效奖励。并利用办公网站、院内电子屏、海报、宣传栏、微信等多种形式，发布档案质量监控信息，给予荣誉激励和榜样激励，营造良好的工作环境。最终形成利用物质激励、目标激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、荣誉激励、数据激励等多样化的组合激励模式，帮助知识型员工体验到胜任感、效力感和成就感。

（七）技术支持。加大技术投入，完善终末质量监控系统。增加对不符合规范档案的检索项，能运用系统提取复核档案和复查档案的有效数据。

三、预期实施效果

（一）提高组织绩效。终末档案质量考核指标“返修比率”的设计，可记录和衡量出组织成员的工作行为。它不仅丰富了绩效考核指标的种类，还利于管理者克制对优秀档案率提升的简单欲求，能辅助档案质量监控组织正确定位，使绩效管理者收集档案质量监控数据更加完整，提高档案质量监控工作绩效考核的科学性[3]。绩效考核指标不再仅限于对缺陷档案数量、档案书写质量和质量监控员工作数量的单纯表达，而是通过敏锐和透彻的工作，来填补知识断层。避免了因对短期结果的固化关注，忽视核心制度和关键制度执行率。还可以为团队寻求更好的共同工作方式，营造团队的通力合作[4]，同时让组织健康变得清晰可见，真正促使组织绩效的提高。

（二）实现精细的绩效数据管理 增加难度系数的核算，可以更精确的体现质量监控员的技术技能和工作质量，推进合理、细致的量化考核，帮助实现精细的绩效数据管理。

（三）拓展绩效管理考核渠道。新进院人员进行有关档案管理的培训、指导纳入绩效管理，是对现有档案量监控绩效管理范式，提出的新要求和挑战。明显拓展了绩效管理考核渠道，多维构建档案质量监控绩效管理[5]。

（四）整合激励内容和约束内容。在档案质量评价标准中增添加分项目等于整合激励内容和约束内容，在日常管理中注入了利于调动积极性的因素，扩展绩点构成，改变管理规则。一方面是对被考核者工作的肯定和赞扬，另一方面使被考核者与考核者在基本观念上、规范上以及依据上进一步取得共识。

（五） 提高员工胜任感和成就感。从组织行为学上讲，在发展时期，如何奖励员工比压力决策和应对更为重要。为进一步达到提高组织效力的要求，应当奖罚并行，注意奖罚角色扮演比重恰当适度。因此，整合激励内容和约束内容，使更多的激励方式在制度中发挥作用。尤其是尝试多样化的激励方法组合，囊括的每一种激励，作为外在奖励的有效激励方式，可以针对或适用更多的范围。能够更好的帮助知识型员工体验到胜任感、效力感和成就感。 多样化的激励方法组合，既符合本行业特点，又反映档案质量监控组织所在医院的价值观[6]。

总之，以上改进方案既符合本行业特点，又符合知识型员工的愿景，有利于改善质量管理以及员工参与的软环境，能体现科学发展观的内涵，促使档案质量监控组织和个人都得到进步和发展。充分调动了科室全员的工作积极性，工作效率明显提高，运行成本明显下降，真正实现了优质、高效、低耗的管理目标[7]。按此来不断修正档案质量监控绩效管理实践，可以更好的使用绩效管理这个杠杆，在管理领域内创新，从而促进档案质量监控绩效管理的组织健康，保证档案质量监控绩效管理改进有效。最终给予医院档案管理更深层次的关注、补充以及展开，实现卓越业绩和健康双管齐下。