关注敬业度，你可能错了

尚春萍

企业最希望拥有什么样的员工？百分之一百的企业管理者都希望拥有敬业度高的员工。遗憾的是，在全球范围内，员工敬业度在过去的30年里从未超过20%。是企业文化的问题？还是培训的问题？还是灵活用工不靠谱？

企业的惯常思维

敬业度，这个烂大街的词，到底是什么？从一般意义的上来讲，它与员工对工作的投入程度和热情程度有关。那么如何具体地衡量敬业度值呢？首先，我们应将敬业度拆分为一系列态度指标，并理解它对绩效的影响。许多研究表明，某些态度有助于提升员工的工作效率，企业管理者可以采取相应的措施，针对这些态度作出优化。值得注意的是，这些态度总是围绕着始终不变的主题，如使命感、价值观、对企业的信心。看到员工有些态度，就可以认为他是一个敬业度高的员工。

当然，这并不是问题的关键，关键在于了解员工敬业度背后真正的驱动因素。我们先来看两个案例：有两名餐饮服务员，从事着同样的工作，分属不同的连锁餐厅。其中一位为顾客提供着优质的服务，另一位没有。

在过去半年里，杨阳一直在一家连锁面馆做服务员。在参加的敬业度调研中，她描述了自己从事这份工作有多么开心，这份工作的全部目标就是看着客人吃得美美地离开。她特别享受客户对自己说“谢谢”“辛苦了”的过程，她会为每一位客人推荐他们喜欢的美食。

而杜成义在做一家火锅店的服务员。他每天工作时长与杨阳相同。他只是20名服务员中的一个，所有服务员排班轮休，每天身边都有旧的同事离开，新的同事到来，所有服务员由一名领班和一名行政主管负责管理。杜成义很苦恼，他也想对每一位顾客都笑脸相迎，但是如今他真的是疲惫不堪，所以他正在考虑辞职。

这两名员工都是服务员，不过我想任何一家公司都可能有這样两名员工，一位积极向上，一位却只是在混日子。所以许多管理者在苦苦追寻这样一个答案：如何能让杜成义这样的员工更像杨阳。相信许多人力资源管理者在看到这两个案例后，会得出两种结论：

第一种结论是，杨阳所在的企业适合她，而杜成义所在的企业不适合他。因此，为改善杜成义的工作表现，应该重点关注他所在的企业，即企业应该为员工提供更多的工资以外的关怀，建设优秀的“雇主品牌”，并建立清晰的岗位任职标准，让所有的员工都能更好地了解自己应该如何表现。我们通常管它叫“企业文化”。

第二种结论是，两种员工在敬业度上是有差别的。杨阳身上具有对工作热情、积极投入的态度，而杜成义没有。于是解决办法变为如何让杜成义更为敬业。比如建立考核体系、奖惩制度，增加培训等措施，或者给他调岗甚至是辞退他。

如果把企业视作一个不停运转的机器，那么企业中的员工便是一个个零部件。机器出现问题，要么是调整系统，要么是更换零部件。这种做法正确与否，要看结果导向。如果你调整系统或更换零部件的做法，使你的机器提升了运转效率，那么就是正确的。但遗憾的是，大多数情况下，并没有什么改进。那么我们应该从哪里入手呢？

重视团队的力量

从中医的视角看，如果你眼睛不舒服，起初你可以用一些眼药水来缓解不适，但是从长期或者根源来看，很可能是你的肝脏出现问题。也就是说，如果你某一个部位出现问题，很可能是其他原因导致的。头痛医头，脚痛医脚，只能改善暂时的状况。

对于改善员工的敬业度也是如此。员工出现消极怠工，一定不是仅仅因为薪水没有提升，或是单纯的工作强度太大，多是因为企业出现了一系列的问题。最近几年，管理界出现了许多新名词，如共享平台、灵活用工等等，其目的之一就是提升员工的工作积极性。但是绝大多数的员工仍然是在团队中完成工作，团队是员工真真切切的工作体验。试想一下，你的团队里都是一群混日子的员工，你又如何能够有工作的热情来全身心地投入工作中去？但相反，在一个团队里，你的工作职责与其他人的职责相关联，你的弱项正好由其他人的强项来弥补，你团队里的成员对你的工作有所期待，帮助你、鼓励你，为你的工作提出反馈，在你压力过大时伸出援手，在你陷入困惑时向你提出建议，如果你在这样一个团队中工作，是会热情投入还是会消极怠工？

要想在团队里成为一个被重视的成员，并不一定非要适应企业文化，也不一定非要有频繁的培训或职业生涯规划，只取决于你的团队的管理者和成员是否每天出现，与你沟通，并肩前行，在你需要的时候为你提供支持。团队经历可以带动许多要素，如工作效率、创新力、创造力和灵活程度，以及你能留在这家企业的时间长短。

这个并不难理解。想想我们的学生时代，老师总会刻意地给那些不爱学习、调皮的学生安排一个爱学习、上课认真听讲的同桌。这样，不爱学习的学生会在一定程度上受到同桌的影响，从而有所改变。

从这个角度来理解，企业目前许多用于处理敬业度的措施就显得用处不大了。比方说，企业没有必要在内部开展各种内部调查，再根据收集上来的数据，看似做出各种精准的分析，找到所谓有用的信息。企业只需要对各个团队进行数据分析。在团队层面，员工不会仅仅因为在团队中表现出色就被晋升为团队负责人，还可以看到优秀的领导会创造出什么样的绩效。企业根据需求，将某些团队放在一起培训，打造独特的优势，而不是简单地追求团队合作的技能。最后，企业会根据这些及时的反馈，进行人才投入，不仅吸引最佳人才，还要充分发掘出他们独有的才能。

建立敬业团队

数据显示，在最为敬业的团队中，59%的成员全身心投入工作，而在非敬业团队中，这个比例是零。因此，企业管理与其争论如何提升员工敬业度，不如思考如何建立敬业团队。

第一，要重视信任。高敬业度团队与低敬业度团队最大的区别是，团队领导的信任。那么如何找到核心的信任要素？管理者应在工作中明确自己的预期，以及如何让团队成员在每日工作中发挥自身的特长。

一家公司的公关团队敬业度非常高。其团队领导李主管分享了一个小技巧，忙碌的团队领导可以利用这种方法暂停工作进程，向某位团队成员展示自己注意到了其强项并将之转化成为对该团队成员的期待。比如在一次团队例会上，所有人都在七嘴八舌地争论着该如何处理公司此次的危机事件，却没有一个方法值得反复推敲。而其中一个成员的发言，被公司高层最终采纳。李主管发现此人遇事沉着冷静，适合在危机中处理紧急问题。而且，李主管也向团队其他成员表述了自己的想法。因此，再遇到这种交流时，李主管会很信任地将一些问题交给这个人来处理。李主管总结自己团队敬业度高的原因，就是来自于彼此的信任。

第二，以人为本的设计。人力资源管理者每天最聚焦的两个问题是什么？答案是团队成员每天的工作重点，以及管理者能提供何种帮助，确保每一位团队成员得到最佳工作结果。加强管理者与团队成员的对话，是发现问题最直接的办法。调查显示，每周进行一次简单交流的团队管理者，与每个月交流一次的管理者相比，员工敬业度平均增值21点。

最投入的团队，以及最高效的团队管理者都明白，敬业度来自真正的人与人之间的交往。这有助于我们回答一个长久以来的问题：在所有组织之中，最佳的控制范围是多大？研究表明，在70人与80人之间。其实，“控制范围”就是“关注范围”。若要员工敬业，控制范围应保持在团队领导能在每周与所有团队成员一对一交流的程度。任何阻碍这种频繁关注的团队層级调整、层级减少或组织结构的重新设计，最终都将导致敬业度下降、人员疲惫及人员流动性增加。

第三，共同学习。有调查显示，那些共同学习的团队敬业度要远远高于单独学习的团队。近些年，一些团队非常注重团建活动、集体培训。团队学习，不但重视个人学习和个人智力的开发，更强调团队成员的合作学习与团队智力的开发。通过团队成员的自主管理可以让团队成员边工作边学习，并使工作和学习紧密结合；还可以自己发现工作中的问题，自己选择合作伙伴，组成新的小团队，自己选定改革、进取的目标，自己进行现状调查；自己分析原因，自己制定对策，自己实施，自己检查效果，自己评估总结。团队成员在“自主管理”的过程中，能形成共同愿景，能以开放求实的心态互相切磋，不断地学习新知识，不断地进行创新，从而增加团队快速应变、创造未来的能力。学习的主体是人，我们首先要解决团队成员学习观念上的认同问题。也只有解决了认同问题，才能调动团队每一个成员的学习积极性和热情。通过打造特色理念和团队精神，以正确的价值取向形成维系团队的精神力量，促使员工不仅在心理上认同，还要内化为自觉的行动，实现被动式的“要我学”到主动式的“我要学”。

第四，注重团队体验。在《敬业度与全球办公场所状况》的报告中显示，员工对办公环境的满意度与员工对工作的敬业度成正相关。也就是说，在其他情况相同的情况下，公司提供给员工的办公环境越好，员工的敬业度越高，公司提供给员工的办公环境越差，员工的敬业度越低。对员工来说，干净整洁、井然有序的工作环境，能够给人秩序感和舒适感，简约大气的办公空间，摒除了多余繁琐的零件，减少了员工不必要的时间成本，间接提高了员工的工作效率。

过去十年，办公环境和工作方式发生了翻天覆地的变化。尽管全球平均有60%的办公室仍为私人办公室，但比例已经从最开始的98%下降了38个百分点，这也昭示了愈发明显的灵活办公方式将逐渐取代在私人办公室办公的趋势。办公空间概念在100年来发生了太多变化，基本每隔20年都会引入一些新的技术与设备，以及当时流行起来的新理念。但随着互联网的兴起、移动端的发展，最近十年间的“变革型”改变也许远超过去几十年。

数据显示，当员工极满意所属办公场所各方面，他们的敬业度水平较高。然而， 全球只有13%的员工为敬业度极高且对其办公场所极为满意。 与之相反的是，还有11%的员工不仅敬业度极低，对其办公场所也极不满意。此数据带来一个隐忧──少数员工肩负重任，但实际上，他们的努力是否已遭敬业度低的工作伙伴所抹杀。

值得注意的是，办公环境的硬件和软件并不能完全给员工一个好的体验度。换言之，23%的员工称自己多数在家办公，而且比在办公室的员工更为投入。而且，远程办公者中超过一半的人并未感到被孤立。相比之下，感觉从属于团队的同地点办公室者中，全身心投入者比例只有17%。所以说，整日把员工“锁”在办公室里的管理者，并不会对提升员工敬业度产生多大积极的影响。如果我们希望团队成员有效合作、高效创新，就要让他们能够在咖啡厅里聊聊天，在茶歇室坐一会儿。影响敬业度与否的是你与什么样的人一起工作，而非在哪工作。