探讨公共图书馆的贴心服务及其举措

梁崇新

摘 要：随着经济的发展，读者对文化的需求也不断增加，图书馆作为读者汲取精神文化食粮的重要场所，理应为提高读者素质、提升我国文化软实力作出贡献。但当前我国图书馆在服务过程中还存在着一定的问题，对读者的服务状态也未曾达到最好。据此，本文将对公共图书馆提供贴心服务阐述其重要意义，并对提供贴心服务过程中所出现的问题做简要探讨。

关键词：公共图书馆;贴心服务;举措

1 公共图书馆的贴心服务

1）公共图书馆的贴心服务解读。贴心服务本质为爱心服务，意为图书馆在提供服务过程中，用爱心、关心、好心，去对待读者。采用优质贴心服务，拉近与读者的距离，真正做到心连心。对于贴心服务要贯彻落实，但不可片面理解，也不可过度解读。对读者实行贴心服务并不是无条件无底线的满足读者的所有需求，而是在图书馆的规章制度之内，在服务过程中投入爱心与热情，尽可能的让读者满意。对于贴心服务而已，如果读者提出一些不现实或者无理的要求，那也是不能满足的。

2）公共图书馆的贴心服务现状。在我国，图书馆过去曾经提出过“人性化服务”“感动服务”，所以在开展贴心服务时，有经验可以借鉴，但并不是完全等同的。贴心服务具有自身特殊的价值，但现在实行情况不容乐观。纵观我国公共图书馆，其贴心业务与发达国家差距较大。地区之间也存在发展差异，较富裕的地区显然做得更好一点，与经济水平有直接关系。再就是对贴心服务的概念不明确，将贴心服务等同于优质服务，贴心服务侧重的是态度、情绪，而优质服务则侧重的是专业化服务。可以解释为贴心服务等于优质服务加人性化服务。图书馆作为公益性机构，其目的是为读者提供文化建设（已搜集、整理、以及收藏图书资料为之）服务，但因为图书馆内部并不存在压力竞争，也不存在合理的绩效考评机制，对于工作人员来说，开展贴心服务与否，都不会对现有的情况产生多大改变，所以工作人员对读者的热情服务态度在这种温和的环境下渐渐被消磨。反观企业，作为营利性组织，迫于生存压力与激烈的市场竞争环境，在很早之前，企业就奉行了贴心服务原则，力求让客户满意。通常，贴心服务还与企业内部的绩效管理挂钩，一旦服务态度不好被投诉，就会有严厉的惩罚，对客户的服务诉求比较高。对比企业来说，同样都是贴心服务，图书馆不仅入门晚，且并没有做好贴心服务。

2 公共图书馆实行贴心服务存在的问题

1）不能完全贯彻服务至上的原则。图书馆作为公共服务单位，理应将读者至一上放在第一位置，但在现实情况来看，图书馆并不能完全贯彻此项原则。图书馆要求馆员全身心投入，以读者为第一位，但因为没有相应合理的绩效考评，图书馆工作人员干多干少一个样，所以很多工作人员都很难以做到贴心服务。另外图书馆内部没有竞争压力，对工作人员疏于管理，工作人员工作热情不高，无法对读者拿出贴心的态度，开展贴心服务也只能是走个过场。

2）公共图书馆内体制存在一定的问题。公共图书馆为群众免费提供服务，资金全部依靠政府投入，并不属于盈利单位。政府拨入的经费有限，经费所对应的款目也是固定的，所以没办法为贴心服务增加一定的物质激励措施。这种情况下工作人员积极性不高，就算图书馆全面提倡推进贴心服务，在真正贯彻落实时，起到的效果也只是微乎其微。

3）贴心服务下并不完全平等。普通读者和特殊读者之间区别对待，部分工作人员对于普通读者属于爱答不理，但对特殊读者却笑脸相迎，这种选择性偏好是完全违背贴心服务宗旨的。而对于普通读者当中的老弱病残以及弱势群体，并不能提供相应的援助服务，一视同仁，反而更加冷漠些。贴心服务必须要建立在平等服务基础上，只有真正做到平等，才能够开展贴心服务。

3 公共图书馆对贴心服务的贯彻情况

通过对当前的图书馆开展贴心服务的现状展开问卷调查，得出我国图书馆开展贴心服务受地区之间的经济发展差异影响，经济发展较好地区，图书馆开展贴心服务的比例在一半以上，而经济发展较差地区，图书馆的主要职能还停留在传统模式，开展贴心服务的比例甚至不到1/3。通过这些数据，对现有的我国公共图书馆执行贴心服务的贯彻情况，按照从优——差排列。

1）执行较好。这类公共图书馆的工作人员一般面带微笑，积极主动地去为读者服务。同样的通过工作人员的表现可以看出，此类图书馆不仅专业服务水平高，而且图书馆的社会形象比较高大。作为工作人员，在为读者服务过程中投放了爱心与热情，带给读者最直接的感受就是心里暖暖的，这类工作人员属于高品质专业服务，不仅贴心解决了读者的需求，还能够让读者心情愉快，通过此项甚至可以诱发读者产生新的求知需求。

2）执行一般。工作人员在工作当中，心无波澜，最直接的反应就是面无表情，无动于衷。在读者咨询自己所查资料时，工作人员或可根据自己的心理状况可帮可不帮，导致读者乘兴而来，却得不到及时，积极的回应，满意度大打折扣。可能工作人员对于读者的需求有回应，但并不是主动微笑服务，带给人一种高冷勿近的感觉，不利于拉近与读者之间的距离，更不利于树立图书馆正面形象。

3）执行较差。这类工作人员在开展读者服务时，并没有高品质的专业服务素质，缺乏爱岗敬业精神，带给顾客一种不耐烦的感觉，服务意识较差。尤其在面对有特殊障碍的读者，由于性格急躁，或者因为个人修养不够，导致在面对读者时怒形于色，与读者关系变为紧张，易引来不满，甚至投诉。对图书馆来说，这样的服务态度很难以建立良好的社会评价。

4 如何促进图书馆推进贴心服务，提高贴心服务水平

1）提高工作人员素质，坚持以人为本基本理念。图书馆的核心还是要以人为本。作为图书馆的工作人员，在开展日常工作时，工作人员应积极主动，微笑服务，贯彻读者至上的理念，在合理合法合情的范围内，满足读者的合理需求。加强对图书馆工作人员的人性化管理，全面激发工作人员的积极性，引导工作人员建立对岗位的归属感，真正做到热爱岗位，转被动服务为主动服务，积极为读者提供更多的帮助。如此，再推进贴心服务就容易的多。

2）大力推進信息化建设。现在社会是信息化的社会，图书馆为满足人民群众不断增长的文化需求，必须要更新图书馆内设备，大力加强信息化建设。从硬件上为读者提供支持，增强读者的满意度。而且推进信息化建设不仅利于读者阅览，相应的，也可以减轻部分工作人员的工作量，腾出人手，优化图书馆内的人力资源。

3）建立相应的考评机制。图书馆那应建立人才激励考评机制。针对当前图书管理人员综合素质普遍不高的情况下，图书馆内部应当进行换血，引进新鲜血液，增加管理人员的人才储备。同时建立相应的考评机制，对当前的管理人员进行定期考核，有利于督促工作人员由消极服务转为积极服务。有奖有惩，选出优秀人员进行奖励，并给予外出交流学习的机会，工作人员有努力目标，便会早日实现对读者的热情服务。对于其他在职人员也要定期举行培训活动，使贴心服务理念深入人心，调动所有工作人员的积极性。为了加强工作人员之间的感情，增强图书馆内部的凝聚力，还可以定期举办业务比赛，评比等活动，使其对岗位有归属感，能够活力满满的投入到工作当中去。

5 小结

虽然我国当代图书馆在执行贴心服务时，结果并不尽人意，但改革的开始总是要伴随着失败。贴心服务是公共图书馆未来可持续发展中的重要一环，所以现在执行贴心服务是为将来的可持续发展做铺垫。对于图书馆而言，只要解决了工作人员的问题，贴心服务便很容易就能推广。提高工作人员的综合素质与专业素养，加强工作人员的福利待遇，树立科学合理的人才考评激励机制，解决工作人员的问题，贴心服务便迎刃而解。

参考文献

[1]高薪婷.公共图书馆的贴心服务及其举措探析[J].科技资讯，2014，12（28）：251.

[2]付永华.公共图书馆的贴心服务及其举措[J].图书馆学研究，2014（07）：80-84+92.

[3]杨琳.公共图书馆贴心服务及体系模型构建[J].图书馆理论与实践，2014（03）：21-22+58.