面向读者提供数字图书馆参考咨询服务研究

关键词：读者服务;数字图书馆;参考咨询

摘 要：数字图书馆参考咨询服务在传统图书馆参考咨询服务的基础上融入现代信息技术，在参考信息源、服务方式、服务手段、服务内容、服务模式、服务对象及服务人员等方面实现了更大的飞跃，成为图书馆参考咨询工作的主流方向之一。文章分析了数字图书馆参考咨询服务的变革，构建了面向读者的数字图书馆参考咨询服务模式，提出了面向读者提供数字图书馆参考咨询服务的几点建议。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）11-0125-03

1 数字图书馆参考咨询服务的变革

数字图书馆参考咨询是现代图书馆应用新的信息技术的信息服务，主要是以馆藏信息资源为基础，面向读者需求对信息资源进行多层加工与集成化处理，为读者检索与传递文献信息的服务。不论是传统图书馆还是数字图书馆，参考咨询的本质与作用未发生变化，都是为了读者的图书文献信息需求，针对相关问题的咨询、检索及报导[1]。不同的是，数字图书馆参考咨询服务在传统图书馆参考咨询服务的基础上融入现代信息技术，在参考信息源、服务方式、服务手段、服务内容、服务模式、服务对象及服务人员等方面实现了更大的飞跃，二者可概括列图说明，详见图1。

由图1可知，传统图书馆参考咨询服务与数字图书馆参考咨询服务存在一定的差异性，数字图书馆参考咨询的变革主要表现在参考信息源、服务方式、服务手段、服务内容、服务模式、服务对象及服务人员等7个方面。

1.1 参考信息源

在传统图书馆参考咨询的基础上，数字图书馆参考信息源的形式与分布变革更加突出。传统图书馆参考信息源主要以纸质印刷文献为主，附带一些磁带和光盘，信息资源主要为本馆馆藏。而数字图书馆参考信息源主要以数据库、联机检索、因特网及纸质印刷文献，大多数图书与文献都有电子版，从而突破了传统图书馆参考信息源的局限性。

1.2 服务方式

传统图书馆参考咨询的服务方式有面询、函询及电询等方式，受到时间、空间、地域的限制，而数字图书馆参考咨询服务方式呈现出多样化，以计算机远程、虚拟、QQ、微信、e-mail及在线咨询服务方式为主，打破了空间、时间及地域的限制，读者只须通过网络即可与馆员进行互动解答，相比传统图书馆参考咨询服务方式更为便捷。

1.3 服务手段

传统图书馆参考咨询的服务手段主要是手工检索，而伴随互联网、大数据、云计算等信息技术的发展，数字图书馆的服务手段倾向于计算机、自动化及网络化，突破了原有周期长、效率低的瓶颈，呈现速度快、效果高等特征，二者虽有不同，但独立而兼并[2]。可见，数字图书馆参考咨询服务手段已成为新时期图书馆参考咨询服务的必然发展趋势。

1.4 服务内容

传统图书馆参考咨询的服务内容包括书目参考与图书疑问解答等，而数字图书馆参考咨询服务在此基础上追加了数字图书馆简介、专题咨询及读者培训等内容，对于实体图书馆参考咨询中的常规咨询问题可在数字图书馆参考咨询平台中的提问库进行自动化处理，馆员主要為读者提供智力性研究问题解答，主动参与并承担读者课题部分研究，提升了服务层次。

1.5 服务模式

传统图书馆参考咨询服务主要以馆藏为中心，咨询馆员只能提供被动服务，等候读者提出疑问并给予解答，也可称之为CC模式，体现为现场咨询服务。而数字图书馆参考咨询是以读者为中心的主动参考咨询服务模式，即UC模式，是利用网络信息技术在数字平台打造的虚拟的参考咨询现场，咨询馆员的服务也改被动为主动，成为现阶段新型的参考咨询服务模式。

1.6 服务对象

传统图书馆参考咨询服务的用户群体主要来自本馆读者，覆盖面较窄，仅限于使用本馆资源的读者。而数字图书馆参考咨询服务对象在原有基础上拓宽了使用本馆资源的读者范围，利用现代互联网信息技术在数字平台实现了用户群体网络的集成化，读者的信息需求呈现出多元化特征，读者与参考咨询馆员之间转变为互动关系。

1.7 服务人员

传统图书馆参考咨询服务人员主要是以参考咨询馆员为中心，在读者遇到难题时为读者提供相关线索，并通过面询、函询及电询等方式给出完整的解答，读者处于被动状态，对馆员问题解答的依赖性较强[3]。而数字图书馆参考咨询服务以读者为中心，咨询馆员仅起辅导性作用，指导读者利用数字平台信息与智能操作手段，自助完成所要咨询疑问的解答。

2 构建面向读者的数字图书馆参考咨询服务模式

互联网技术的发展推动了现代图书馆虚拟参考咨询服务模式的转型升级，数字图书馆参考咨询（UC模式）应运而生。数字图书馆参考咨询的服务对象以读者为中心，颠覆了传统图书馆读者对咨询馆员的依赖，提升了读者的核心地位，更趋向于智能化自我完成咨询疑问，利用网络信息技术在数字平台打造虚拟的参考咨询现场。咨询馆员服务也变被动为主动，在为读者提供信息产品的同时，还能提供知识咨询等多方面的解决问题的方式，提升了读者的参考咨询服务体验，成为现阶段新型的参考咨询服务模式。

对于面向读者的数字图书馆参考咨询服务模式，微媒体（微信、微博等）、QQ、维基、网站等网络技术在图书馆参考咨询服务工作中被广泛应用，鼓励读者积极参与数字图书馆信息互动，突破原有的读者被动接收信息的固定模式。数字图书馆参考咨询平台是建立在实体图书馆运营业务之上的，大多数数字参考咨询平台建立在网站模块中，少数数字参考咨询平台以独立网站形式存在，尤其是经济发达地区的省市级数字图书馆参考咨询平台比较系统化，可根据读者的信息需求与反馈疑问扩大咨询信息库，便于提供集成化分类解答[4]。当然，数字图书馆参考咨询服务的读者群体比较广泛，遍及世界各地，所拥有的知识面比较广，涉及各学科知识体系，可利用网络媒介与通信技术为各类读者打造更宽广的信息资源建设渠道，读者也可利用数字参考咨询平台的互动、评论与反馈等途径发表个人对图书相关方面的见解。图书馆咨询馆员可从特定主题分类中整合读者对信息资源的评价，不断完善读者提出的不足之处，提供读者满意的咨询服务，促进读者与咨询馆员的融洽互动，共同完成整个特定主题的信息产品与知识体系解答建设，组建更多的主题信息资源库与知识库系统，构建面向读者的数字图书馆参考咨询服务模式（见图2）。

面向读者的数字图书馆参考咨询服务模式的主要构成模块涉及读者、咨询馆员、服务策略、服务产品、读者需求与疑问等元素，该体系的运作流程为：读者通过数字图书馆参考咨询服务平台与咨询馆员进行互动交流，咨询馆员从中获悉讀者对文献的需求与疑问，经过反复剖析与整合，制定科学的服务策略，为读者提供相应的信息产品;读者在使用过程中或使用后有任何疑问，都可将自身的需求与疑问反馈给咨询馆员，自主选择微信、微博、QQ、e-mail、在线咨询等咨询服务方式求助;咨询馆员应及时获取回应，与读者建立虚拟的咨询环境，为读者答疑解惑，提升数字图书馆参考咨询的服务水平。可见，面向读者的数字图书馆参考咨询服务模式相比传统的图书馆参考咨询服务模式而言，信息流可以在读者与咨询馆员之间双向流通，形成新时代所需的信息传递与共享的虚拟封闭式参考咨询服务系统。

3 面向读者提供数字图书馆参考咨询服务的建议

虽然面向读者提供的数字图书馆参考咨询服务模式相比传统图书馆参考咨询服务更能满足读者的需求，但在实际工作中，数字图书馆参考咨询服务仍存在参考信息源特色化不强、参考咨询专业技术队伍水平不高、数字参考咨询宣传力度不足等问题，为此，笔者提出以下几点建议，希望能够加以完善。

3.1 扩充有特色的参考信息源，充分满足读者的个性化咨询服务需求

数字图书馆参考咨询服务中的参考信息源不可或缺，其质量的高低直接影响到整个数字参考咨询的服务水平。从目前实际工作来看，不少数字图书馆在建设参考咨询服务平台方面还处于起始阶段，参考信息源的特色化明显不强。为此，数字图书馆应根据读者的真实需求与自身建设的实际情况，加大对参考信息源建设的经费投入力度，重点满足特色学科专业读者的需求，最大限度地提高现有资源的利用率，同时要建设特色数据库，通过网络信息技术进行智能化分类整理，加大对优秀特色数据库的采购力度，积极开发特色馆藏，建立随书光盘发布系统，突出特色学科优势，充分满足读者的个性化咨询服务需求。

3.2 不断充实数字参考咨询专业技术队伍，增强人力资源利用率

随着数字图书馆参考咨询服务为读者提供的个性化服务项目的增多，图书馆对数字参考咨询专业技术队伍提供了更高的要求。现阶段，图书馆数字参考咨询馆员只有具备参考咨询服务专业知识与技巧，具备信息搜集、分析、整合、研究及信息智能化处理能力，才能适应数字化参考咨询服务环境，才能为读者提供更高层次的数字图书馆参考咨询服务[5]。因此，数字图书馆应制定完善的用人、培训及激励机制，不断充实数字参考咨询专业技术队伍，为他们提供学习与深造机会，改善其知识结构体系，调动馆员的学习积极性，提高馆员的综合业务能力，提升人力资源的利用率。

3.3 拓宽数字参考咨询宣传渠道，深化读者与馆员的互动关系

面向读者提供的数字图书馆参考咨询服务模式虽然是以读者为中心的主动服务，但数字参考咨询的宣传力度不足，数字图书馆需要通过多媒介载体进行大规模宣传。信息技术时代，智能手机与电脑已得到普及，图书馆可借助本馆的网站或参考咨询服务平台、微信/QQ订阅号、宣传海报、馆内宣传板及网站广告植入等方式，加大对数字图书馆参考咨询的宣传力度。同时，数字图书馆要加强对咨询馆员的信息宣传教育培训，提高其宣传意识，增强其利用、组织、加工信息与宣传推广的能力，为读者主动推荐数字信息资源，为他们介绍基本的网络检索工具的使用技巧，提高数字图书馆参考咨询的需求量，满足数字图书馆参考咨询工作的发展需要。

4 结语

数字图书馆参考咨询无论为读者提供怎样的科学、高效服务，都应立足读者的需求与疑问，这一点是毋庸置疑的，也是当前构建面向读者提供数字图书馆参考咨询服务模式的基础与前提。当然，数字图书馆参考咨询服务的读者众多，每个读者所提出的需求势必存在一定的差异性，各个图书馆所构建的参考咨询模式也并非通用。因此，数字图书馆根据读者的需求与疑问，寻求合适本馆发展的参考咨询模式至关重要，此外还应丰富有特色的参考信息源，充分满足读者的个性化咨询服务需求，不断充实数字参考咨询专业技术队伍，提升人力资源的利用率，拓宽数字参考咨询宣传渠道，深化读者与馆员的互动关系，不断提高数字图书馆参考咨询的服务水平。

参考文献：

[1]喻志娟.图书馆数字参考咨询服务模式探析[J].图书与情报，2011（10）：28-32.

[2]王磊.新媒体环境下的图书馆参考咨询服务：以国家图书馆为例[J].国家图书馆学刊，2012（2）：22-24.

[3]冯向春.对用户参与图书馆数字参考咨询服务问题的商榷[J].图书馆，2013（3）：81-83.

[4]王喜平.基于智库理念的数字图书馆参考咨询服务模式研究[J].河南图书馆学刊，2015（9）：29-31.

[5]冯佩茹.大数据环境下的图书馆参考咨询服务[J].图书馆研究，2016（1）：79-83.

（编校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-22

作者简介：王继东（1989— ），天津市滨海新区图书馆助理馆员。