关于我国通用航空短途运输客票销售与服务思考与探讨

■姬宇（携程旅行网）

快速发展的短途运输业务仍然处于起步阶段，相对于客户销售和服务已经非常完善的运输航空，通用航空短途运输在客票销售和旅客服务上存在很多需要解决的问题。所以，我们希望借鉴我国民用航空的一些成功因素，针对短途运输的客票销售和服务的问题，开展的尝试和探讨。

一、短途运输和运输航空的差异

（一）运行资质差异

民航局对于国内航空活动的运行和飞行规则有明确的分类，短途运输所属的通用航空的运行飞行规则和运输航空的运行飞行规则，在《大型航空器公共航空运输承运人运行合格审定规则》CCAR-121 和《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》CCAR-135 两部规则的限定和区分下十分清晰。

CCAR-135 适用于管理在我过境内依法设立航空运营人所实施的公共航空运输飞行，包括使用单发飞机，旋翼机和起飞全重5700 千克以下的多发飞机实施的定期载客飞行等。而CCAR-121 适用于管理在我国境内依法设立的航空运营人所实施的公共航空运输运行，包括使用最大起飞全重5700 千克以上的多发飞机实施的定期载客运输飞行，全货机运行。

举例来说，北京往返上海之间的东航航班，就是CCAR-121 部资质，以100 座以上的大型飞机运营。往返于呼和浩特和乌拉特通航机场之间的内蒙古通用航空航班，就是CCAR-135 部资质，以19座以下的小型飞机运营。

中国民航局在2019 年1 月21 日发布《关于推进通用航空法规体系重构工作的通知》，针对通用航空业务形态，从经营分类指标和运行分级指标两个维度，对于现有通用航空业务形态进行了详细的分类。这其中，短途运输被归类为载客类及29 座以下的通用航空飞行。

二、短途运输在客票销售和服务上的差异

（一）客票销售的差异

运输航空的客票销售，以中航信客票分销系统为基础，以2003年以来电子客票的发展为依托，通过多年来在B2B 和B2C 系统的建设，已经非常成熟和完善。大型OTA（在线旅行社）和在线支付及电子发票的普及，更使得运输航空在客票销售上十分顺畅。但客票销售对于刚刚起步的短途运输业，一切才刚刚开始。

民航局2018 年6 月通知中所提到的，短途运输客票暂不进入中航信系统，让刚刚飞起来的短途运输行业一出生就遇到了卖票难的问题。

（二）客户服务水平的差异

短途运输业务具有基本的航空服务属性。如果我们以旅客乘坐飞机出行这一行为作为分割，则很容易在行前、行中、和行后三个环节跟目前民航出行各个环节中的服务内容和规范找到清晰的对比。

首先在行前，旅客目前已经可以通过部分OTA 平台进行短途运输航班的查询、预订、支付等一系列动作，部分OTA 平台甚至提供短途运输航班和民航运输航班的拼接查询和预订。但相较于成熟的民用运输航班的查询预订，短途运输航班的预订覆盖依然较少。在预订前的关于航空安全须知问题上，虽然多数短途运输企业参照民航规范了关于乘机安全的部分内容，但相较于短途运输的灵活、通用等特点未作出了相应调整。

其次，在行中，这是指客人抵达出发机场一直到到达机场落地这一过程，在这之中，关于航班延误、航班取消、登机引导、航班中转等一系列在民航运输已经熟悉的场景中，短途运输企业正在因地制宜制定一些应对措施。我们欣喜的看到，已有具备民航技术背景实力的科技公司在帮助通航机场在机场航班信息查询等方面做出了实质性的进展，提升了旅客出行的便利程度，也有部分关注中转的机场能为短途运输旅客中转民航运输航班提供便利引导服务，但相较于成熟的运输航空，目前仍有许多路要走。

最后，从行后来看，短途运输依然遇到很多服务问题。卖掉一张机票很容易，但一旦出现旅客退票等后续服务问题，目前行业依然缺失。成熟的在线旅行平台能帮助通用航空解决大多数的问题，但从目前短途运输航班客票销售的收益来看，远不能覆盖后续的服务成本。

三、优化建议

（一）主管部门的引导

2017 年到2019 年上半年，民航局累计发布通用航空相关政策法规达到120 条，超过历年总和，我们看到主管部门对通用航空产业大发展的期望和决心。政策层面的高举高打，让通用航空关联企业更加有信心投入更多资源加入到行业发展的大潮中。在一系列政策出台的同时，我们也希望主管部门能在安全运行的框架之下，鼓励通用航空上下游产业链中的企业发挥不同领域多元化优势。

（二）机场及通航企业的通力协作

短途运输航班，一般都是连接通用机场之间，或是通用机场和支线机场之间的航线，解决经济欠发达地区百姓出行问题。机场、航司应在航班正常率、不正常航班预报和后续服务、通航转民航的旅客衔接等方面做出具体优化。内蒙古呼的民航机场和通用机场已经在这些问题上开始探索和尝试，并取得了积极的成效，目前的内蒙古区内已经形成了以呼和浩特和海拉尔为中心的两个相对比较成熟的通用航空网络，极大的改善了区内部分旗、县、乡、镇的百姓出行的便利程度，为全国短途运输的发展做出了积极的示范效应，内蒙古自治区也成为目前我国通用航空短途运输最发的省区。

（三）通用航空业务链条上更多的参与者

短途运输试点文件颁布一年多以来，我们看到有国有技术公司对于通航企业运营和通用机场离港系统做出的一系列新系统和针对老系统的改进，也看到民营通用航空企业通过整合地方政府资源，帮助通用航空企业引进通航飞机，开辟新航线，更看到民航运输企业在支线航空和通用航空上对于行业的扶植。

与此同时，在线旅游平台的加入，让通航短途运输航班的查询、预订、售后服务更便捷，各级政府对于通用航空的投资力度越来越大，都让这个行业生机勃勃，充满活力。

总而言之，通用航空短途运输航线的开通，是航空客运市场的一个全新的尝试，而航空对于整个产业的带动乘数效应巨大。在主管部门“放、管、服”的管理框架下，应鼓励更多关心通航、热爱通航的社会各界力量的加入，做到支持创新，百花齐放，破除垄断，百家争鸣，我国的通用航空短途运输一定会有更辉煌的未来。