浅议烟草行业舆情应对与管理

摘  要：本文通过分析新媒体时代烟草行业舆情特点，探索烟草行业网络舆情管理对策，减少不实网络舆情出现，化解舆情危机，保障烟草行业网络舆情环境的安全及和谐。

关键词：烟草行业;舆情;应对管理

近年来，我国互联网普及水平飞速发展，网络信息传播的互动性和影响力得到了迅速的提高，话语权被重新分配，普通民众作为“小众话语”，其舆情得以借助网络的力量广泛传播。时至今日，互联网己经成为舆情表达最重要的媒介，烟草行业作为国家垄断的特殊行业，一直是网络舆论关注的焦点。面对网民的诉求，烟草行业原有的“防”“堵”“控”等简单粗暴的网络舆情管理方式己难以适应，必须采取更为有效的网络舆情管理对策来增强与网民的沟通，提供真相、消除误解，构建和谐的、积极向上的烟草行业新形象。因此，深入分析“控烟舆情危机”的特点，正视行业处置“控烟舆情危机”时存在的一些问题，研究应对机制，显得尤为重要。

一、烟草行业舆情特点

“氢气球”现象。烟草作为特殊行业，社会容忍度低，民众极为敏感，爆发底线脆弱，像氢气球一样易燃易爆。一个普通事件甚至只是一条普通新闻，一些局部现象、个别言论，一旦被关注，可在极短的时间内传遍世界任何一个网络所能够延伸到的角落，往往会从“普通”事件升级为“焦点”事件，甚至演变为“炸点”事件。

“爆米花”现象。烟草负面消息，极易膨胀变大。一是范围易变大，当一个事件产生后，网络舆论可以由一个论坛、组群向其他论坛、组群扩散，还可以由网络媒体向传统媒体扩散，传播范围迅速扩大。二是话题易变大，从话题本身层面向其他领域蔓延，使得本来对个别现象、个别案例的讨论上升到更广领域、更深层次的关注，将个别问题扩大化、单一问题复杂化。

二、烟草行业应对“舆情危机”的风险

一是烟草执法引发的风险。主要涉及烟草专卖执法处罚案件、行政许可案件的合法合规性，执法过程中执法方式、执法态度等。二是卷烟营销及服务引发的风险。主要涉及商业企业卷烟品牌供应、零售户货源分配、客户服务质量、对零售户的管理等，工业企业主要有产品广告宣传、市场营销方式、卷烟包装等方面。三是烟草制品引发的风险。涉及到烟叶种植土壤质量、烟草制品原料构成、卷烟产品焦油含量、有害成分对人体伤害程度等。四是烟草行业待遇引发的风险。涉及行业工资结构、福利待遇等一系列问题。五是烟草基本建设及内部管理引发的风险经济建设包括投资、采购、基建、技改等方面引发的风险内部管理主要涉及企业内部人、财、物管理可能出现的不规范问题。六是行业人员行为引发的风险烟草行业人员的贪腐、违法现象引发的舆情风险，行业员工在公共场合张扬、不检点行为经曝光后引发的舆情风险。

三、加强烟草行业舆情管理的建议

（1）高度重视，改变烟草行业舆情管理的传统思维。

第一，转变烟草行业对网络舆情的漠视态度。由于烟草行业一直处于“一套人马、两块牌子”运行的情况，既是行业管理的裁判员，又是经营管理的运动员。这种模式相对比较封闭，导致了烟草企业对网络舆情往往采取漠视的态度，认为“事不关己高高挂起”，即使遇到网络舆情危机，过去也可以通过行业“防火墙”进行有效的处置。然而随着互联网这几年来快速发展，这种漠视态度将导致烟草行业在真正遇到网络舆情时非常被动，如处理不善很可能损害整个烟草行业的形象。因此，转变烟草企业对网络舆情的漠视态度非常重要。

第二，改变烟草行业对网络舆情的仇视态度。烟草行业应该增强社会责任感，积极回应各类网络舆情。很长一段时间，烟草行业一直认为“身正不怕影子斜”，尤其对待网络上传播的夸张、不真实、甚至扭曲的涉烟信息常常持仇视态度。这种态度己经不适宜当今互联网传播信息的特点和网络发展规律。烟草行业在我国既是国企与执法身份并存的部门，加之烟草和人体健康之间的敏感关系，一直都是大众关注的焦点。因此，烟草行业应当有担当精神，积极正面应对网络舆情，及时将真实信息公之于众。

第三，增强烟草行业对网络舆情的重视程度。烟草企业应增强对网络舆情的重视程度，把网络舆情管理作为烟草企业“一把手”工程，这既有战略的意义，也有现实的需求。从管理层面，也只有“一把手”工程才能驾驭舆情事件的处理时间和应对速度。

（2）标本兼治，加强对网络舆情的管理和引导。

第一，建好各级烟草企业门户网站。加强主流网络媒体建设，增强主流网络舆论的引导功能。要严格落实国家烟草专卖局提出的“两项工作”，即：办事公开、民主管理。在相关规定范围内，认真落实网上审批，政务、司务公开等工作，塑造“阳光烟草”形象。同时，要通过网络收集对行业有价值的舆情信息，如社会对行业近期的评价，某项政策的实施效果等，并以信息专报或内参形式定期呈报企业管理层，供领导掌握舆论动态，参考决策。

第二，加强与各级政府的协同管理。近年来，各级政府机构都相继设立了由宣传部门牵头负责，重点高校、国有大型企业、政府派出机构共同形成的舆情管理机构，成立了以网警、网评员、舆情管理员为主体的舆情管理队伍，体制机制正逐步完善。作为烟草行业，在舆情管理上，应多与政府相关部门协调，互通有无、形成合力。在涉及行业重大舆情时除了做好“堵”的工作，其实更应该做的还更要学会“疏”，应及时出面澄清事实，引导舆情发展方向，从而才能实现变被动为主动，将祸患化解于萌芽状态。

第三，加强与各类媒介的沟通联系。网络作为新媒体，是与电视、广播、报刊等主流媒体并存，相互完善、相互促进从而形成有效的信息平台。如果脱离了传统主流媒体，没有与这些媒体搭建出一个完善的网络关系，也就很难在发生舆情的第一时间对全部舆情进行管制。因此，充分认识媒体组合功效，将传统主流媒体平台与互联网“斗争”平台相结合，才能在舆情控制中起着“主视听”的作用和达到高效率。

（3）多措并举，完善烟草企业舆情管理机制。

第一，网络舆情监测机制。对烟草行业来说，应由地市级以上公司的办公室、信息管理部门、安全保卫部门共同加强对舆情的监管，形成信息部门负责信息的收集，办公室负责信息的归类采集并及时向单位领导汇报情况以及与政府舆情管理部门的沟通，安保部负责应对负面信息可能造成的影响和冲击的各司其职的管理体系。同时，建立联席会议制度，做好对涉烟舆情的研判和处理，形成一套科学的管理模式。

第二，网络舆情预警机制。首先应及时搜集舆情，第一时间得知预警信息，借助舆情监测软件，来帮助进行舆情的搜集，并通过软件进行輿情预警设定，第一时间获知舆情信息。其次要判断分析舆情，根据实际情况，判断舆情等级，采取应对措施，做好人员分工，舆情出现时不至于手忙脚乱。最后要快速处理舆情，根据判断分析，该上报的立即上报，该观察的继续观察，该忽略的忽略。

第三，信息发布机制。过去烟草行业处理重大网络舆情时，往往从社会稳定的角度出发，采取先封锁消息，然后逐一公布的方式。但是互联网的扩散速度和影响范围决定了它的不可控，因此当前烟草行业面临网络舆情时不仅不能采取封堵躲的办法，必要采取积极面对、及时发布信息的方式，才能制止舆情中谣言传播。作为烟草行业，必须及时建立起网络舆情的发布机制，提供主动公开的信息发布渠道，在网络中第一时间发布相关信息，增强企业自身的公信力，树立良好业界形象。

第四，舆情危机处理机制。要建立网络舆情危机处理预案模板。建立模板，形成标准化文件，可以保障当舆情危机来临之时有章可循。要建立网络危机处理领导办公室组织机构，该机构可以单独成立，也可以挂靠在办公室或法规部门之下（合署办公），这样可以保障舆情危机出现时迅速建立组织机构，开展各项有效工作。要定期开展网络舆情危机演习演练，从实战出发，培养相关部门、相关人员应变能力和解决问题的能力，查找问题，进一步提高舆情危机处置水平。要全面开展全员网络舆情危机处置培训工作，号召行业员工站在行业发展的高度，正确认识当前社会的各类矛盾，不制造、不参与对行业发展不利的网络舆情。

作者简介：戈译涵（1988--），女，汉，江苏淮安，办公室政务秘书，硕士研究生，陕西省烟草公司西安市公司，舆情管理。