基于主客互动体验的莫干山民宿运营中住宿满意度提升研究

■余燕伶 刘素平（余燕伶，三亚学院；刘素平，江苏苏州经贸职业技术学院）

随着旅游业的不断发展和旅游者的不断成熟，日益兴起的民宿客栈等家庭经营性住宿成为部分旅游者的首选。德清莫干山作为湖州的热门景点，近年来涌现出了大量的以“洋家乐”为代表的精品乡村民宿，当地政府陆续出台了各种德清县民宿管理制度和经营标准,各类民宿间的竞争也越发激烈，如何通过不同方式的主客互动体验来减少同行业的竞争，更好的满足旅游体验者的需求，达到提升游客住宿满意度的目的成为本文探讨的主要问题。

一、研究对象

莫干山位于浙江省湖州市德清县境内，属国家AAAA 级旅游景区，国家级风景名胜区，国家森林公园，是中国四大避暑胜地之一。莫干山景区内隐藏着两百多幢风格迥异的精美别墅，所以莫干山素有“世界建筑博物馆”之美称。此外，景区周边也有可供游客食宿的农家乐和民宿。装修风格类型不同，消费水平价格也不尽相同。通过查阅相关文献，结合实地调研、走访，现将莫干山民宿类别分为农家乐，洋家乐，精品民宿这三类。

二、莫干山民宿住宿满意度研究

此次问卷调查于2019 年3 月1 号—5 号，在莫干山景区展开随机抽样调查和线上网络调查，调查对象主要为参观游览莫干山景区和住民宿的游客以及曾经游玩住宿过莫干山民宿的房客。一共发放问卷215 份，实际回收207 份，有效率为96.27%，符合统计分析需要。

（一）游客满意度评价分析

在硬件设施方面，超过一半的游客表示满意或是很满意，其中相对于住宿环境安静优雅，民宿配套设施齐全获得了更高的满意度，有27.23%的游客表示满意，31.46%的住客表示很满意，这说明民宿必要设施中的基本功能满足了游客的生活需求；此外36.62%的游客表示对民宿有庭院，小酒吧等公共区域感到很满意，这说明游客对民宿的康乐设施这些附加功能的体验有加分；但是同时存在不足，将近一半（44.65%）的游客对民宿周边交通便利感到一般或者不满意，说明附近交通存在问题；

在情感价值方面，通过数据分析得知，59.63%的游客在满足对乡村的好奇心方面表示满意；64.79%的游客对通过这次住宿体验能够拓宽我的人际交往感到满意或者很满意；在可以远离城市的喧嚣、压力与烦恼这方面，游客满意度高达70.02%；并且64.79%的游客对通过这次住宿体验能够拓宽我的人际交往感到满意或者很满意。说明莫干山住宿体验给游客精神方面带来的愉悦度非常高，使游客身心得到足够放松，但同时在住客互动存在一些不足，比如，36.62%的住客表示满意这间民宿有家的氛围，24.41%的住客更是给了很满意的评价，但也有30.99%的游客感到一般；在民宿主人会积极主动与我沟通聊天方面，32.86%的游客表示很满意，31.46%的游客表示一般于此持平，这说明主客之间的互动会让一部分住客感到更轻松自在，感受到家的温暖，但也有一部分游客对此没有太大感受；同样在主人情怀方面，33.33%的住客表示自己很满意，能感受到民宿主人的情怀，29.11%的住客表示满意，30.05%的游客则感到一般；在对民宿主人幽默、风趣、有品味方面，28.64%的住客感到满意，28.64%的游客感到很满意，27.7%的游客感到一般，说明大部分游客在实际住宿体验中，有强烈感受到民宿主人的个人魅力，也存在小部分游客满意度不高；相比于酒店、宾馆，这间民宿给我不一样的体验，对此25.85%的游客感到满意，23%的游客感到很满意，33.8%的游客感到一般，在主客互动方面游客对此满意度大体呈现相对持平的情况，说明总体来说莫干山民宿的口碑比较高，原生态的环境和民宿主人热情的服务态度是莫干山民宿吸引顾客的优势所在，但是主客之间的互动水平可以进进一步提高。

（二）游客重要性评价分析

根据数据分析和统计，得出以下几点（按重要程度排序）：

（1）排在第一的是民宿主人性格是否外向开朗，超过一半（61.03%）的游客认为重要/很重要，说明民宿主人的性格让游客感到舒服是最重要的因素，游客普遍认为性格开朗的民宿主人会更好相处，交流更为容易，住宿满意度更高。

（2）对于服务态度是否亲切友善，31.46%的住客表示很重要，30.52%的游客表示重要；同样30.05%的游客觉得主客间换位思考、相互理解、感同身受很重要，说明民宿主人对于住客的服务态度仍是关键的，让顾客感到亲切可靠的民宿主人可以最大程度提升住客关系。

（3）在入住民宿的类别方面，32.39%的游客认为很重要，29.58%的游客认为重要，这说明游客对莫干山不同类别民宿的选择还是比较重视，同时，莫干山有2000 多家民宿，分成三个等级：农家乐、洋家乐、精品民宿，民宿之间的装修设计，服务体验都有不同，可以避免恶性竞争。民宿虽多，好的民宿却永远不会饱和。

（4）在民宿主人是否会多种语言交流方面，53.99%的游客感到重要或者很重要，说明语言是交流的第一步，民宿主人会多门外语大大提高与来自不同国家游客交流的可能性，提高游客住宿满意度，从侧面反映出莫干山民宿主人掌握多门语言的能力不足

（5）29.58%的游客认为民宿主人是否是莫干山本地人很重要，22.07%的游客认为重要，只有6.57%的游客认为不重要。这说明游客的本土情怀比较重，一致希望民宿主人是土生土长的莫干山本地人，可以带给他们最真实的住宿体验以及情感交流，对民宿周围的信息获取更为便捷，通过民宿主人对莫干山的历史文化也能有更深刻的了解。

（6）在主客之间是否有共同话题方面，29.11%的游客认为很重要，22.54%的游客认为重要。这说明共同的话题能够打开民宿主人和游客之间的话匣，拉近彼此的距离，更快交流。

（7）50.71%的游客对民宿主人受教育程度和文化水平感到很重要，这说明文化水平局限了交流深度，而恰恰莫干山民宿有很多是当地居民自己的屋子改建的，民宿主人是本地的村民，教育文化水平并不是很高，与一些大城市来的高学历者在学术文化交流方面可能会有障碍。

（8）将近一半（49.3%）的游客认为民宿主人的个人魅力、吸引力很重要。这说明莫干山民宿主人在个人吸引力方面做得不够，没有一些特别之处令人印象深刻。

（9）47.41%的游客对民宿主的仪表仪态满意度表示很重要，这说明民宿主人穿着较为简单，行为举止较为随意，可能会让游客感到自己没有被足够重视，没有得到尊重的感觉。

通过研究发现，影响主客间互动主要有三类因素，一是主客自身因素，包括住客的年龄，学历，职业等差异；而是外部条件因素，包括民宿的周围环境，客房舒适度等外部硬件设施的影响；第三种就是情感上的交流，包括游客主动交流能力以及民宿主人的交往能力，这其中就包括住客对民宿主人性格是否开朗，是否健谈，有无共同爱好话题等等有了具体的要求。

三、对策与建议

从游客满意度出发，对游客感到满意度一般的做出改善：

（1）民宿的住客多为事业单位工作人员和城市白领，来莫干山体验住宿就是为了暂时逃离日常生活的烦躁与压力，体验不一样的乡村慢生活。因此，莫干山民宿可以营造有别于城市的，具有莫干山当地特色的生活气息，充分考虑主客的需求，带给游客全新的体验。

（2）培养民宿主人与游客之间的信任感，加强沟通，针对不同的游客，民宿主人给予不一样的交流体验。同时通过阅读，看电影等方式提升自身素养，提高人格魅力，培养说话幽默度，做个有趣的人，增加游客吸引力。

（3）加强人文关怀，随时关注住客的第一感受，给予家人般的温暖，民宿主人要做到心思细腻，亲切有礼，有别于酒店宾馆，带给游客真正宾至如归，仿佛回到家的温暖感觉。

（4）拥抱在地文化，培养主人情怀。标准民宿经营者大多数是利益趋向性，情怀型的只占少数。因此，民宿主人必须充分了解莫干山在地文化，在此基础上培养自己的主人情怀，在众多民宿中脱颖而出。

从游客重要性出发，对游客感到非常重要但是民宿缺少的做出改善：

（1）培养开朗向上的性格，民宿主人应力求做到不以物喜，不以己悲，时刻把积极向上的一面展现给游客，给游客带来快乐以及正能量。

（2）服务态度亲切友善，不卑不亢，站在游客角度换位思考，做到感同身受，不仅将民宿作为住宿设施，更是一个与四方游客交朋友的交往场所。

（3）加强学习，掌握多门外语，提高民宿主人的语言能力和文化水平，与来自不同国家，不同年龄层次的游客提高交流水平。

（4）民宿主人应时刻注意自己的仪容仪态，穿衣得体，待人接物有礼貌，必要时可以报一个礼仪班，学习一些基本的形体仪态。游客往往对亲切有礼的民宿主人留下好的第一印象。

（5）增加一些主客互动，共同参与的娱乐设施，往精品名宿方向靠拢，形成一套“商、养、学、闲、情、寄”要素的体系完备的设施。比如在小酒吧一起唱歌，喝下午茶；一起下棋，打台球：或者下地体验参与农事的趣味，在短时间内增进情感，打开共同话题，促进彼此交流，分享乡村生活的滋味。