越接近生意的服务越有价值

连晓卫

近两年，县、乡镇专卖店的经销商老板深刻感受到市场竞争环境的严酷。流量严重分划，专卖店的客流不断下滑，新渠道业态不断进入，渠道间竞争更为激烈。

比如，仅京东就要建10万线下实体店，目前已经在全国2.5万个乡镇、60多万个行政村开出超过12000家的京东家电专卖店。而且，今年以来，已经不仅仅是线上平台下县乡开店的问题，而是品牌商对这些渠道重视度的转变。比如，今年3月海尔与京东家电专卖店签署战略合作协议，并于8月15日再次签订“京海计划”中高端共赢项目，达成2019年度在专卖店产品定制、用户体验、市场营销等方面的深度合作。

记者曾采访过一些京东家电专卖店的店主，很多店主都坦言缺乏可选的产品是一大困扰。但现在，海尔已经把京东家电专卖店纳入其中高端零售转型的战略渠道，这对提升京东家电专卖店的竞争力极为重要。而京东家电专卖店与海尔签署“京海计划”的同时，还发布了9月20日营销活动方案策略，由海尔携手京东家电专卖店发起的“920巅峰品牌日”活动，以“千镇万店亿起购”的口号正式拉开维幕。此营销活动包括全品类套购、定金翻倍、拆旧换新等，力度空前。而且，还同时将海尔智慧家电以定制美好生活的理念进行落地实施。

同样，今年3月，美的也与京东签定协议，将以京东家电专卖店为主要载体，实现美的旗下全品类产品直供4～6级县级以下市场。

品牌及渠道商的加速下沉，让县乡专卖店的老板必须要思考，自己的专卖店凭什么能够继续发展下去？凭什么能够越做越大？发展的核心原因是什么？

实质上，专卖店的用户百分之百都有地域关系，经营好的专卖店，最大的影响要素一定是得到当地用户对专卖店的认可。他们不仅自己在专卖店里买家电，还会推荐亲朋好友来买，免费为专卖店做宣传。所以，专卖店经营的实质是服务好人，得到当地用户真正的信任，这是专卖店发展的根基。

因此，对于县乡专卖店来讲，在市场竞争中就是要把优势发挥到最大，在给用户提供有品质和有品位产品的基础上，去用心服务用户，用心深耕当地市场，用心提升销售的专业度，提升售后服务的能力等。服务乡亲、感动乡亲，为乡亲们的美好居住生活提供解决方案，这是专卖店生存的基本理念。

越接近生活的服务越有价值，越接近生意的服务会更具价值。所以，县乡专卖店也一定不是在店内卖产品，而是要走到用户家中，到用户家现场进行设计，讲安装施工的细节。比如，记者曾采访过一位乡镇经销商老板，他到用户家中看热水器的安装环境时，会同时带一些很失败的安装图片给用户看，再提出一些安装时的质量问题。比如说用户家的电源插座不能高于多少，如果高了会有什么问题，有什么讲法。然后再提出自己在安装时根据他家的具体情况会有什么不同的施工方法等，以此给用户形成他非常专业，服务很周到，在他的专卖店买热水器很放心的感觉。

所以，专卖店的销售本质是“买”而不是“卖”，从用户想起，一切以满足用户为先才是销售的目标。专卖店提供服务的尺度大，回报就多，服务贡献的尺度小，回报就小。当然，这就要求专卖店老板首先就是自身专业销售能力的提升，有没有设计方案的能力、安装能力、沟通能力、服务能力等。特别是专业服务能力，是专卖店需要补齐的短板。比如，产品安装好以后马上就要做入户服务，做产品使用的指导和使用体会的回访。3～5个月再入户服务，一年以后再次入户服务，通过服务把用户发展成为终身用户。

面对流量下滑，渠道竞争的加巨，专卖店老板一定要坐店指挥，除了用户以外的应酬要少一些，多一些时间去拜访用户，让自己离用户更近，就不俱寒冬。