零基础 做社群营销的关键点

朱禹韬

现在做客户运营最火爆的手段就是社群运营，尤其是在提高客户忠诚度、延长客户购买力周期、传播口碑、发现客户需求等方面有着特有的优势。本刊记者与某知名餐饮品牌客户运营、社群运营负责人交流时，该负责人介绍说，通过社群营销提高客户忠诚度后，客户会更加持久地忠实于你经营的品牌，会主动尝试你提供的新产品并提高购买价值更高的产品，客户会为品牌及其产品说好话，形成良性口碑，他们甚至会忽视竞争品牌及其广告，对价格变化反应平淡，由于更加熟悉交易的程序化而降低成本。

客户的购买力也有生命周期，一样有诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。在成熟期是客户消费的黄金时期，社群运营不仅可有效延长客户购买力生命周期将提高客单价，从而提高总盈利，还可以牢牢把握住客户的消费黄金期。

社群运营带来的品牌效应，也是不可预估的。通过鼓励客户习惯性地向周围的朋友分享，因为熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。也可以更接近客户，发现客户的需求空间，让经营者可以根据客户需求设计出更符合客户要求、更有市场的产品套餐或者方案。

运社群运营带来的优势不言而喻，很多经销商认为自己没有基础，不知从何入手，但只要想做，什么时候都不晚。

第一步，和用户建立起链接。建立链接的最好时机就是在业务流程里把客户拉进来。比如餐饮业在点餐环节就把用户拉进公众号里。

当然只建立这种链接还是不够，因为公众号与客户的链接是被动式，只有当客户想要看的时候，才能看到你。所以除了被动式链接，还需要建立主动式的链接。所以还需要第二步。

第二步，与客户直接接触的人员添加了客户信息，建立微信的私人关系。在餐饮方面就是服务员，在家电方面就是销售人员、服务人员。而且建立这个链接就得是在交易产生或者与客户直接接触的当时，如果离开这个场景再期望客户去建立链接，那么付出的成本就会翻番。

把社群运营起来以后，就可以利用系统做某些方面的统一管理。但是业务要走在系统前面，太早考虑系统架构不是一个特别好的选择。应该先把社群运营的业务作出一个雏形，让业务走得通后再去考虑设计系统去匹配业务。如果只是投入资金把一个系统设计好放在那里，但实际上员工对社群运营的业务应该怎么运作却不知道。做好系统再去考虑用业务匹配系统，那么会被系统的框住。

与客户产生联系以后，如何让客户在产生需求时想起你，就很关键了。毕竟家电产品是耐用消费品，复购率并不高。让客户在需要时，想起你的确有难度。但家电购买频率虽然低，使用频率却很高。可利用“使用”这个点来做一些相关的关系维护，让客户即觉得你有用，又会对你保持持续的好感。这样在他产生购买需求时，才会想到你。你的社群运营才算是有成效的。

社群运营负责人告诉记者，他也是从0基础开始运营社群的，家电代理商或者经销商要想把社群运营真正做好，要把它当做一个新业务来独立运做。

因为在一个公司，一个新业务的出现，必然会引起新业务和旧业务之间的资源争夺、配合、冲突。如果新业务完全依附在旧业务上来运作，要想发展起来会比较难。因为旧业务是公司主体，驱动力比较大。而旧业务是有运作惯性，新业务又必然会分流旧业务的资源。如果没有将新业务独立运作，那么最后新业务也会被旧业务所覆盖，而不了了之。

所以将社群运营作为新业务来运作，给新业务以更多支持，同时借用旧业务的资源，相互之间可以形成结算关系、引流关系。我们也可以看到，现在很多大平台投入社交电商时，将其作为独立的项目来运作的，这个经验很重要。