改善医疗服务品质 提升品牌效应

王建华 蔡瑞娜

漳州正兴医院 福建 漳州 363000

我国新医改方案出台近十年，非公立医院也逐步建立“以患者为中心”的医疗服务理念，医疗服务质量不断提高，但群众信任度低，品牌形象尚未形成优势。漳州正兴医院是社会资本投入的非公立三级综合医院，2013年12月正式运营。发展初期，正值《进一步改善医疗服务行动计划(2015-2017)》(以下简称《行动计划》)的全面实施，医院以《行动计划》的10大项目、35个条目为目标，经过3年的对照落实，在就医流程、患者体验、服务满意度等方面有了明显改善。

1 医院发展初期存在的问题

医院发展初期，将《行动计划》作为医院发展的行动纲领，对照检查，发现该院在医疗服务中存在的主要问题有：(1)各部门无明确的医疗服务改进目标，无考核评价指标，部分服务质量未体现持续改进；(2)患者就医过程的隐私等权益保护方面存在缺陷；(3)医院安全文化机制不健全，患者就医存在安全隐患；(4)医院的就医环境布局、流程不够合理，医疗服务信息化建设相对落后；(5)医院健康教育方式、内容单一，患者就医配合度低；(6)医院诚信服务、合理收费等公众信任度低。

表1 2016年-2017年医院质控指标统计

年度指标分类院级指标数(个)科级指标数(个)合计2016年质量类103343服务类61622后勤类213152017年质量类123648服务类51722后勤类32124合计38136174

图1 2017年医院安全事件上报情况

2 改进措施

2.1 分解目标，持续改进

该院将《行动计划》的10大项目、35个条目分解成139项具体工作，每项由责任部门、责任人抓落实，并将具体工作尽可能以质控指标形式体现，每半年进行考核评价。对涉及院内多部门合作解决的问题，应用根本原因分析法(RCA)与PDCA(计划-实施-检查-改进)方法持续改进。2016年院级指标共18个，其中服务类指标6个；2017年院级指标共20个，其中服务类指标5个(由前一年延续2个，新增3个)。科级指标136个，其中服务类指标2016年16个，2017年17个(见表1)，各指标均设定目标值。例如，院级服务类指标“住院患者分时段CT预约检查率(目标值100%)”“产前检查复诊预约率(目标值≥90%)”，是通过两年的持续改进实现目标值。

2.2 尊重患者权益

在收费、取药等开放窗口间增加隔板，各窗口的工作电脑安装“屏幕防窥膜”，缴费、取药、取报告、检查等候和住院患者一览表的各类显示均用“*”替代姓名的中间字，各诊室门上张贴“一医一患一诊室”，各病区(科室)增加独立的医患沟通室，从细节上体现对患者隐私的最大程度保护。在全院各区域张贴院长投诉电话和“无红包医院”“患者权利与义务”等提示语，院领导轮流接听投诉电话，确保患者投诉或反馈的问题及时得到有效解决。

2.3 保障患者安全

为严格落实患者安全目标[1]，医院实行以下改进措施：(1)实行“姓名+出生年月日”作为患者的身份识别。(2)明确“口头医嘱，危急值处理，交接班，高警讯药品管理”标准流程。(3)制作“术前暂停核对”标准视频，供全院培训学习。(4)建立安全事件管理制度，倡导“安全文化”，凡发生或发现有关患者的安全事件或潜在安全隐患，任何人员均有责任上报。鼓励自愿上报(可匿名)，同时启动院内“安全隐患随手拍”活动，对上报人员信息保密并予以奖励。安全事件采用国际Severity Assessment Code(SAC)分级法，即根据发生频率与严重程度分为四级：Ⅰ级为警讯事件或重大安全事件，Ⅱ级为高度危险事件，Ⅲ级为中度危险事件，Ⅳ级为低度危险事件。2017年全院共上报安全事件825例(见图1)，以Ⅳ级为主，占70.79%(见图2)。对于上报的安全事件，利用RCA、PDCA以及品管圈(QCC)等工具进行分析与改进，形成闭环管理。各科室每周开展CIP(Continuous Improvement Process,持续改进过程)活动，全员参与，全面开展，全程跟踪。(5)通过采取预防患者跌倒，住院病房窗户安装限位装置，门诊轮椅使用后及时消毒，门诊入口启用雨伞打包机，增加防滑倒标识，完善无障碍通道和卫生间设施，就诊区域设置放射源安全警示等安全措施33个，营造了安全氛围。

图2 2017年医院安全事件分级占比

2.4 改善就医流程

针对患者的就医环境和布局进行调整、优化，理顺就医流程。主要措施为：(1)优化各区域布局，设置醒目标识。根据患者流向设置各类地标线、导向牌，规范各类标识，使楼层分布清晰明了，有效引导和分流患者。(2)在门诊公布专家出诊信息，各区域设立分诊台，配备专科导诊员，接受患者咨询、预约和患者就诊的初始评估，合理安排患者就诊秩序，实现诊间、自助机、导诊台、网络、微信等多渠道预约和医技检查预约。(3)门诊大厅配置综合服务岛，可完成医保、诊断证明审核盖章和复印、预约等功能，并可提供轮椅、推车、应急充电、老花镜等便民服务；在各候诊区域增设爱心座，夏季免费配送冷热茶(开)水；结合各专科区域特点，配置健康教育展架、电视宣传教育屏、自助饮水机等设施；在儿科、产科、中医科等增加有专科特点的背景走廊；全院可实现自助取号、缴费、打印报告等。(4)建立“一站式”服务模式。设立产前采血、彩超、孕前产检等项目的“一站式”综合服务区，让产妇在一个区域内一次性完成以往需要多点往返、排队的服务[2]。“一站式”服务方式还可延伸至急诊、健康体检、住(出)院处等场所，取得良好效果。(5)营造温馨的就诊环境。在门诊大厅摆设钢琴，演奏舒缓音乐，营造轻松愉悦的就诊氛围。

2.5 落实健康教育

医院组织制定《患者及家属健康教育管理制度》《患者健康教育考核评分标准》，对患者健康教育落实情况予以考核。2015年-2017年共印发健康教育宣传单(册)、折页共计266种，原创健康教育类文章89篇。院内健康教育方式有口头、书面、现场示范、影像、网络等，宣教类型包括入院教育、住院期间教育、出院教育和专题教育(乳腺俱乐部、糖友会、肾友会)等。健康教育要求以患者及家属能够理解的语言和方式实现有效宣教。健康教育内容始终贯穿患者就诊和住院的全过程，按病历书写规范将《健康教育评估及宣教表》内容完整录入病历存档。例如，在门诊主要区域、病区各走廊张贴“六步洗手法”并安装快速手消液，供患者、家属随时取用并标准洗手，并积极为患者进行示教，降低院内获得性感染发生率。通过开展健康教育，提高患者诊疗的依从性[3]。

2.6 公开诊疗项目及收费

在门诊大厅的公告屏、自助机等平台公示诊疗服务项目及药品与医用材料价格。主动响应当地公立医疗机构药品零加成，并全部从当地政府药品联合限价阳光采购平台采购药品。制定并实施《提高国家基本药物使用率考核办法》《提高临床路径完成率考核办法》等。每月通报各科室住院患者抗菌药物使用率、使用强度、药占比、耗材占比等排名情况。定期搜集本地区公立医院同病种的出院总费用及费用结构并作对比，完善自我监督。

3 效果

患者满意度和社会评价是衡量医院改善医疗服务行动成效的重要指标[4]。在《行动计划》的指引下，医院围绕医疗服务中存在的问题进行改进，通过一系列措施，使医疗服务质量大幅度提升，改善了患者就医体验。在当地政府组织的31家二级以上医疗机构服务满意度综合调查中，该院在2016年排名第12位，2017年升至第6位。2016年、2017年分别较上年度年门诊量增长23%和16%，年手术台次分别增长14%和37%，年出院人次分别增长21%和28%，为医院赢得了良好品牌效应。

4 讨论

该院以《行动计划》为标准，以问题为导向，确立目标，制定指标，持续改进，取得了阶段性成效。通过改造设施、优化流程、完善措施、突出人文、建立机制等，改善了医疗服务流程，提升了群众就医体验，获得了较好满意度。

在医院医疗服务改进过程中，该院合理应用质量改进工具，建立质控体系，激励医院员工积极上报安全事件，实施CIP项目等，让员工在实践中发现问题，解决问题，人人参与医疗质量改进，有效提升了医疗服务质量。该院是新建的非公立医院，各专业人员来自不同的医疗机构，医院管理理念、日常要求与原来的工作单位不尽相同。因此，应尽快形成规范的管理标准，统一全员行为。同时应从过去的惩罚个人转变为以患者安全为中心的学习模式，通过改进医疗流程缺陷，阻断可能构成患者利益损害的途径[5]。

该院强调提高医疗质量、改进服务态度，但患者的就医体验效果仍欠佳。程志平等对百家医院医疗服务满意度的调查报告[6]也显示，出院患者提出的批评类意见中，服务态度类排名第二。因此在医疗服务态度改进过程中，应该尊重患者整体利益，如人格尊严、求医权、知情权等，满足患者社会支持和人文关怀的需要[7]。该院从保护患者隐私、知情告知等做起，理顺就医流程，尊重患者权益，整治就医环境，满足了患者就医的心理预期，使之主动配合医务人员诊疗工作。

患者的健康认知在患者满意评价过程中起着不容忽视的作用[8]。该院开展多元化健康教育传播，以患者需求为导向，创新健康教育模式，让更多患者受益。也应该进一步学习和借鉴先进医院做法，如北京世纪坛医院利用新媒体进行创新模式的健康教育，包括网络直播健康大课堂，整合医院传统宣教工作，利用新媒体开展面向公众的健康教育等[3]，持续改进健康教育传播方式。

该院在信息化建设方面仍存在许多不足，如智能化程度不高，存在信息孤岛等。当前，美国医疗信息与管理系统协会(Healthcare Information and Management Systems Society，HIMSS)，将临床信息资源进行整合、共享、利用，能够实现信息的完整性和无纸化，为医务人员提供完整准确的数据和临床决策支持，使一个个的信息孤岛实现闭环管理[9]。该院未来将借助HIMSS管理模式，并结合2018年4月国家卫生健康委员会发布的《全国医院信息化建设标准与规范(试行)》的要求，加快信息化建设方面的升级、改造，进一步优化医疗服务流程，提升患者就医体验。