基于终端实时响应的智能需求管理模式
2019-12-05曾香金
曾香金
【摘要】本文在对客户终端需求响应进行分析的基础上,提出了一中基于终端实时响应的智能需求管理模式,通过采用“终端应用+管理平台”的创新架构达到优化服务、提质增效的作用。
【关键词】需求响应;智能终端;管理平台
传统客户服务模式多以线下为主,尤其在农村或者人口稀少的偏远地区,“取钱远,取钱难”的问题难以解决,同时,长距离取现风险高,成本高,客户体验差,国家的各类补贴资金难以彰显其活力,往往难以融入消费流通,甚至由于部分偏遠地区金融信息化水平低,出现了极大的管理风险,再加之建设网点成本高,导致金融流通量十分低下。
因此,本文提出一种基于终端实时响应的智能需求管理模式,通过采用“终端应用+管理平台”的创新服务架构,有效提升服务品质和效率。
1. 基于终端实时响应的智能需求管理模式
基于终端实时响应的智能需求管理模式,主要为改善人口稀少的偏远地区及农村地区的金融支付环境,助力于完善各中小农商行农村金融便民信息服务渠道建设需求,提供客户足不出村的金融便民服务的系统。打通偏远地区金融服务最后一公里,解决传统的“三农”融资难,基础金融服务覆盖率不足的问题。
该模式面向金融机构、农民等用户,提供“终端应用+管理平台”的创新架构。其中,“终端应用系统”所提供的终端业务包含:现金业务、转账业务、生活缴费、社保缴费、日志查询、交易查询等,为活期及定期存取款、转账交易、活转定期、定期转活期、话费、水电费、取暖费、物业费、燃气费缴交以及养老保险、医疗保险的查询、缴纳提供便捷的渠道;而“平台业务系统”则提供包含终端管理、系统管理、用户角色管理、业务交易查询统计、营销活动等业务,实现终端授权、终端配置、终端远程升级、平台用户管理、角色权限管理、交易量、终端查询、统计报表编制、营销策略共享、活动公告等功能,同时还可以根据各地区实际需求进行个性化服务拓展。
“终端应用+管理平台”的网络拓扑结构如下图1所示。
根据具体地区特点,可以将基于终端实时响应的智能需求管理模式划分为4类细化模式:1)沿街服务式:将服务终端安放在偏远农村的主干道、路口、休闲广场、健身场所等人口聚集区域;2)社区服务式:将服务终端安放在社区综合服务大厅柜台内,为社区村民提供贴心服务;3)商店服务式:与商店、超市、便利店等商业机构合作,将服务终端安放在收银员柜台内;4)家庭服务式:将服务终端安放在村民家中,设备管理员为农村村民,能够帮助农民操作终端,解决了中老年农民不会操作的问题,满足了多层次、多年龄段的农民不同的服务需求。
2. 智能服务终端的构成及响应功能
本文提出采用一种基于实时响应的智能服务终端,该智能终端主要由3部分组成,包含智能终端主机、金融手柄和存折打印机。
智能终端主机主要由以下四个模块构成:1)屏幕显示模块:8寸高清电容屏、1024*768像素分辨率,支持5点真实触摸,支持全屏触摸输入;2)内嵌远程无线通信模块:标配3G/2G(可选4G)无线通信模块,实现远程无线数据通信;3)IC卡读写功能模块:内嵌IC卡读写器,支持符合ISO7816协议的IC卡读写操作;输出打印模块:配有热敏打印机,可用于打印凭条等。其结构示意图如图2所示。
在上述模块构架下,智能服务终端不仅可支持现金存取款、转账业务,支持运营商缴费业务,支持活期、定期余额等查询业务,还可以提供存折补登、密码更改、口头挂失业务,甚至是拓展医社保、理财、预约挂号等业务。智能服务终端还具有以下优点:第一,设有密码遮挡盖,交易更安全;第二,采用安卓智能操作系统,业务拓展灵活;第三,使用多点触屏电容屏,操作界面友好便捷;第四,可根据业务需要灵活裁剪硬件配置。
同时,智能终端在对传统服务模块进行改进的基础上,采用了更加新颖的硬件,其具体硬件配置如表1所示。
在强大的硬件支持下,可以将客户的需求实时地向后台传输,利用软件对响应内容进行分析并反馈对应的服务策略,这样不仅能为客户提供良好的服务体验,更有利于企业建立长闭环的服务流程,同时由于采用了模块化、开放式结构设计,系统技术先进、容量大,扩展灵活,处理和存储能力强,实时性和可维护性好,安全可靠性高,操作使用方便,组网和联网能力强,有助于打破行业壁垒和技术壁垒,提升服务竞争力。
3. 多功能管理平台构建
为了保障服务终端上送的数据能够得到有效的处理,并反馈以合适的策略方案,本文提出构建多功能管理平台,以实现快速的流水分析、业务异常预警、终端运行状况监视等功能。
如图3所示,该管理平台将极大地强化终端管控功能,通过完善用户管理、网点支行管理、数据管理、业务管理等功能,使得平台的数据分析能力、风险预警能力、统计能力、终端升级能力、拓展能力都得到强化,并通过集成系统管理、终端管理、升级管理、业务管理、营销公告管理五大模块、以“傻瓜式操作”极大地满足客户的体验需求。
通过该多功能管理平台,将使用户管理、角色管理、权限管理、网点管理、数据导入、数据导出、操作日志、系统公告等系统管理内容变得简单易行,使得新增终端、信息推送设置、终端报修设置、终端暗码管理、终端信息展示、终端信息统计、工作时长查看、终端菜单管理、终端菜单下发等终端管理变得省时省力,使得升级文件管理、测试升级文件管理、升级日志查询变得高效迅速,同时减少了业务交易流水号查询、理财购买交易流水查询的耗时,并且有助于交易风险预警、推送系统公告等功能的实现。
另外,在该平台构架下,可以轻而易举地进行系统升级、业务功能新增,极大地方便了系统及功能扩展,满足后期不断升级的业务服务要求。
4. 实践成果及优越性
本文所提出以“终端应用+管理平台”为基本构架的基于终端实时响应的智能需求管理模式,在潍坊、淄博、聊城、济南、临沂、德州、滨州、烟台等地市得到了大量推广,给广大客户的日常生活带来了极大的便利,不仅方便了客户办理存款、取款、转账汇款、定期存款存入,还能够提供话费充值、水电燃气缴费、社保缴费、医疗预约缴费等增值业务。
通过布放智能终端,银行把金融服务送到了客户家门口,客户随时可支取各类补贴,有效缓解了柜面压力,彻底解决了受补助客户取款难的问题,树立了金融服务典范。同时,由于该金融服务终端已全面超越原有助农终端的产品和服务定位,变身为一款适合各农商行互联网金融创新的全功能产品,得到了各农商行的充分肯定,并以“+医疗”为切入点,正逐步实现“+理财”、“+电商”、“+物业”等多种业务模式,使其成为全市农信系统业务拓展的重要工具和渠道。
同时,通过将VPN加密模块集成到智能终端内部,在满足省联社网络接入标准要求的前提下,大幅度降低布放成本,同时减少设备数量,使得安装和部署更加简易、方便、整洁,且逐步替换下的原VPN设备,除可作为备份设备使用外,还可在营业网点Wi-Fi网络中二次利用,提高Wi-Fi网络的安全性和稳定性。以潍坊市全市现有的4000套智能终端设备计算,节省总费用50%约300万元。