品管圈活动在减少静脉用药调配中心与临床科室重复沟通次数效果分析

张先明，周丽芳，薛进

(苏州大学附属儿童医院药剂科，江苏 苏州 215000)

我院静脉用药调配中心(PIVAS)成立于2007年7月，现负责全院17个病区的长期医嘱、细胞毒药物、肠外营养液及鞘内注射药物的配制，并于2017年顺利通过江苏省静脉用药调配中心验收。由于PIVAS的工作量大、涉及员工多、工序多、环节多，所以对其进行全面质量管理，特别是环节质量控制，是规避配制风险、提高用药质量、确保静脉用药安全的重要保证[1]。我院PIVAS通过连续4年的品管圈活动的开展，切实解决了实际存在的问题，提高了质量管理水平，保证了用药安全。自2017年1月至7月开展的以“减少PIVAS与临床科室重复沟通次数”为主题的品管圈，成效显著，药师能以更多更连续的时间去完成PIVAS工作，集中注意力，减少差错的发生。

1 资料与方法

1.1 品管圈的组成 本次品管圈以自愿报名的形式，由8名药学人员组成。其中副主任药师1名，主管药师2名，药师3名，药士2名。基本覆盖各个职称层次的药学人员，具有广泛性及代表意义。

1.2 主题选定 通过头脑风暴，对收集的5个主题，进行“上级政策、重要性、圈能力、可行性、效益性”5个方面的评价，最终选定“减少PIVAS与临床科室重复沟通次数”为这次活动的主题。

1.3 计划拟定 用甘特图绘制出活动计划表，活动共持续27周，按照品管圈PDCA十大步骤，制定计划，P、D、C、A分别占总时间的37%、37%、19%、7%；在每个活动步骤中指定负责人。

1.4 现状把握

1.4.1 概念 重复沟通是指同一事由通过电话沟通次数大于两次及以上。

1.4.2 查检表 制定与病区沟通次数查检表，对自2017年2月16日至2017年3月2日PIVAS与病区重复沟通次数进行统计。

1.5 目标设定 根据统计表绘制出柏拉图，由80/20法则得出，退药接收及长期医嘱相关沟通占总重复沟通的79.59%，作为改善的重点。由现况值1 264次，改善重点79.59%，及主题选定时投票所得的圈能力52%，代入公式目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)，计算得出目标值为741次，即目标值重复沟通次数为741次/15 d。

表1 PIVAS与病区重复沟通次数统计表

1.6 解析

1.6.1 原因分析 对导致重复沟通次数多的问题用鱼骨图进行原因分析(见图1)。

图1 重复沟通次数多原因分析——鱼骨图

1.6.2 要因分析 对导致重复沟通次数多的问题用关联图进行要因分析(见图2)。关联图中的末端因素就是要找的要因。

1.6.3 真因验证 对从关联图找出的要因，根据“5W1H”的方法进行验证(见表2)。

1.7 对策拟定 对找出的真因，制定相应的方案，通过“可行性、经济性、效益性”对制定的对策进行评价，结果见表3。最终选定3个对策，作为减少PIVAS与病区重复沟通次数的方案。

1.8 对策实施与检讨

1.8.1 建立微信群，方便沟通 PIVAS审方药师与病区负责医嘱班护师建立微信群。审方药师会及时把药品信息，医嘱中常见的错误等情况，及时发至微信群，避免一个问题，多个病区重复问。

表2 真因验证计划及结果表

表3 对策拟定表

1.8.2 规定时间统一发送至病区 对欠费病人的医嘱恢复，规定多个时间点，这样既能使病人尽快得到治疗，又能避免护士的催促，减少重复沟通。

1.8.3 制订常用药物合理用药表，印制鞘内注射药物开具模板 审方药师每个月把各个病区出现的不合理医嘱，进行归纳、总结，发送给相应病区，使其尽量避免相同不合理医嘱的出现。对其经常出现的鞘内注射药物开错的现象，制定相应的处方模板，给相应病区。医生可参照模板鞘内医嘱，减少错误发生，进而减少重复沟通。

2 结果

2.1 有形成果 通过对2017年7～8月统计得出，活动后与病区重复沟通次数降到717次/15 d，目标达成率104.6%。

2.2 无形成果 通过这次品管圈活动，圈员们在团队精神、沟通协调、活动信心及责任荣誉方面都有了极大的提高。

3 讨论

在整个品管圈活动中，各圈员既是决策者，也是执行者；既是监督者，也是改进者；既是信息推广者，也是资料收集者；是品管圈决策实施的主要推行者和传播媒介[2]。不同职称的药学人员都参与到此次活动中来，熟知活动的整个流程，对活动的执行起到促进作用。在主题选定过程时，圈员先对自己提出的主题简要的介绍，然后再进行充分的讨论，这样能选出更适合，需要迫切改变的问题。把活动计划的甘特图打印出来，张贴在PIVAS的宣传板上，这样能使圈员们随时可以了解活动的进程，能更明确地知道下一步的需要准备什么、做什么，活动更加透明化。透明化是信息流层面的良性互动，是对每个人处理其他事务权利的尊重，可以进一步提高团队效率和默契度[5]。对于资料的收集阶段，整个PIVAS药学人员都给予极大的支持，最大程度地保证了数据的真实性、可靠性。用鱼骨图找出原因，用关联图找出要因，再对要因进行真因验证。真因验证是品管圈活动过程中呈上启下的重要枢纽[6]。找出的真因能更好地使制定的对策有针对性。活动的本身也使大家学会灵活运用PDCA手法。科室骨干成员能在工作中及时发现问题，并积极的用科学的方法评估和解决问题，科室新成员在活动过程中能深刻理解工作流程的意义，提高工作能力[7]。

通过此次活动，减少了重复沟通次数，让药师有更多的时间与精力认真地完成工作，提高药学服务品质，提高临床满意度，提高为患儿服务的质量。可以预见，随着医疗事业的不断发展，基于“以患者为中心的药学服务”理念，必将使我院PIVAS发挥更大的作用[8]。