经济型酒店服务质量提升研究——基于整合Kano模型与IPA分析

刘川燕

（兰州财经大学 工商管理学院，甘肃 兰州730020）

经济型连锁酒店均拥有统一的服务质量标准体系，能为消费者提供质量统一的标准化服务［1］。它的突出优势在其经济性，价格实惠，性价比高，能提供给消费者物超所值的服务［2］。因此，经济型酒店的目标顾客群为中端市场的商务人士、旅行者等大众消费者［3］。

我国经济型酒店发展态势良好，市场潜力与需求巨大［4］。但近期出现了经济型酒店卫生条件差遭到投诉、客人隐私被曝光等事件，暴露出其缺乏规范行业标准等问题，引起顾客强烈不满［5］。

服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，由此服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，由感知质量与预期质量的差距所体现［6］。

一、研究方法

（一）Kano 模型

东京理工大学教授狩野纪昭于20世纪80年代首次发现并提出了Kano模型，将产品/服务的质量特性分为五类，即魅力质量（A）、一元质量（O）、基本质量（M）、无差异质量（I）、逆向质量（R）［7］，见图 1。

图1 Kano模型

横轴表示所提供产品服务的充足程度，纵轴表示顾客的满意程度。

（二）IPA分析方法

IPA模型，即重要性——绩效模型，是目前在服务业中应用较多的满意度测评模型之一。它的应用是通过一个平面坐标系完成的，横轴代表质量特性的感知重要度，纵轴代表绩效指标（把顾客对当前产品/服务的满意度指标作为绩效表现），可知位于不同象限的产品/服务质量特性改进顺序的决策规则［8］，见图 2。

图2 IPA分析矩阵

（三）整合Kano模型和IPA分析经济型酒店服务质量提升模型作用机理

通过问卷形式对顾客进行调研，根据正向问题和负向问题的答案，确定质量要素归属于Kano模型的何种质量特性。无差异质量和逆向质量这两种质量特性，对于改进酒店服务质量，并无正向影响，因此，本文不进行讨论。

基本质量是顾客选择一家酒店的关键要素，如果基本质量不能得到满足，会大大降低顾客的满意度，故提升酒店服务质量应首先改进基本质量，其次是一元质量，魅力质量对顾客满意度没有太大影响，所以魅力质量的改进放在最后。

属于同一质量特性，且IPA分析处于同一象限的质量要素，重要性/满意度（I/P）大的质量要素次序更靠前，具体维持次序及改进次序的优先权的确定原则，见表1。

表1 服务质量特性的优先权确定

二、以汉庭酒店为例的实证研究

汉庭品牌2013年被认定为上海市著名商标，目前汉庭酒店开业门店数已超过2 000家，会员突破3 000万。酒店在迅速发展的同时，也暴露出其存在的诸多问题，如媒体爆出的汉庭酒店用户信息泄露，酒店服务人员态度恶劣等问题，严重影响了酒店的人气与口碑。汉庭酒店等经济型酒店如何提升服务质量，找回自身优势，在激烈的市场竞争中占据一席之地，成为亟待解决的问题。

（一）问卷设计

本文参考SERVQUAL服务质量模型，结合相关文献并实地考察后，构建了有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性5个方面共22项服务质量要素指标体系，见表2。

表2 汉庭酒店服务质量要素

问卷分为三个部分，第一部分是被调查者的基本情况。第二部分是根据Kano模型设计的问卷，包含正向和负向两种问题，以判断每种质量要素属于哪种质量特性。第三部分是根据IPA分析方法设计的问卷，采用李克特5分法进行评分。

（二）数据收集

本研究在河北石家庄选取了一家汉庭快捷酒店作为实证研究的调查对象，由酒店前厅服务人员协助，发放问卷180份，收回137份，其中有效问卷108份。经统计，被调查者中，男女比例分别为54.62%、45.38%，没有明显的性别差异。年龄结构以青年人为主，集中在18～35岁。学历大多是本科和专科，占到总数的60.18%。收入集中在2 000～5 000元之间，占到样本总数的82.40%。

（三）结果分析

本研究采用SPSS20.0对数据的描述性统计进行分析，统计结果，见表3。

表3 问卷结果统计

根据调查结果，对汉庭酒店服务质量要素进行分类，f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18 为基本质量（M），f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21 为一元质量（O），f6、f12、f20、f22 为魅力质量（A），f5、f8 为无差异质量（I）。

通过对表3中满意度、重要度评价结果的分析，以22个汉庭酒店服务质量要素满意度均值4.01，重要度均值4.21为象限分界线，得到IPA分析象限图，见图3。

图3 IPA分析象限

f2（公共设施状况良好、使用便捷），f7（酒店能提供及时、有效的服务），f16（顾客入住后感到安全、放心），f19（服务人员主动热情、礼貌待客、微笑服务）等要素位于第一象限，满意度和重要度都很高，属于优势区域，应继续保持。f1（大堂环境整洁、美观、舒适），f3（房间设施配备齐全且较先进），f5（员工衣着干净整齐、仪容仪表规范），f9（服务人员服务训练有素、富有技巧）等要素位于第二象限，属于低优先级维持区域，应提高顾客感知，增加其重要度使其进入第一象限。f8（酒店员工值得信赖），f13（服务人员总是愿意帮助顾客）质量要素位于第三象限，属于低优先级改进区域。f4（菜肴色、香、味、形全），f6（顾客遇到困难时，服务人员主动关心并提供帮助），f10（餐厅消费“物有所值”），f11（客房价格制定合理），f12（顾客的额外要求总能得到满足）等质量要素位于第四象限，是重点改进区域，酒店应予以高度重视。

f10（餐厅消费“物有所值”）质量要素的改进次序排在第一位，因此，酒店应改进餐厅菜品质量，合理制定价格，提高性价比，吸引更多顾客。其次需要改进的是f18（酒店用品干净、卫生），卫生情况是消费者选择一家酒店的关键因素之一，务必要引起酒店管理者的重视。此外，f11（客房价格制定合理），f4（菜肴可口），f15（酒店能及时处理顾客的投诉），f6（顾客遇到困难时，服务人员主动关心并提供帮助）等方面，同样需要改进。同时，酒店在f1（大堂环境整洁、美观、舒适），f3（房间设施配备齐全且较先进）方面做得比较好，应保持优势，继续维持。另外，f19（服务人员主动热情、礼貌待客、微笑服务、工作效率高）以及f7（酒店能提供及时、有效的服务）等方面，也应继续保持。见表4。

表4 汉庭酒店服务质量要素优先权确定

三、提升经济型酒店服务质量的建议

（一）合理定价

由表4可知，汉庭酒店服务质量要素的改进及维持次序。在改进次序中，餐厅消费“物有所值”质量要素排在第一位，客房价格制定合理质量要素排在第三位，可以看出，作为经济型酒店，高性价比是它区别于高端酒店与小型宾馆的独特标签，也是顾客选择酒店的重要标准。酒店应充分发挥自身优势，根据实际成本、定价目标、市场需求、竞争状况等，对客房和菜品合理定价，既要吸引与保持客源，并扩大产品销售，又能使酒店获得最佳经济效益，避免出现定价过高引起顾客反感的现象。

（二）改善卫生环境

酒店用品干净、卫生质量要素在改进次序中排在第二位，属于经济型酒店应当重点关注的要素。酒店应转变管理者的经营理念，坚持将卫生管理放在酒店经营的首位，在卫生安全管理的前提下，追求经济效益，实现经济效益与餐饮卫生管理相协调。严肃整顿清扫部门，注重酒店用品，尤其是床上用品的卫生状况，改善卫生环境，让顾客住得放心。

（三）提升软件设施水平

经数据分析，顾客的额外要求总能得到满足、顾客遇到困难时，服务人员主动关心并提供帮助等质量要素同样有待改进。在酒店硬件设施达到顾客期望水平的同时，应提高软服务水平，通过服务创新，打造专属的个性化服务。比如，建立客户生日信息数据库，在顾客生日当天，发送短信祝福，并且在顾客生日当天可享受更低折扣优惠。再比如，检查客房时若发现房内有鲜花，可以主动给客人配备花瓶，并帮助客人把花插好。通过延伸功能，满足顾客个性化需求，提升顾客满意度水平。

（四）完善酒店服务质量管理体系

在改进次序中，质量要素餐厅消费“物有所值”、客房价格制定合理、顾客遇到困难时服务人员主动关心并提供帮助均属于可靠性维度。因此，酒店应通过实施ISO9000服务质量管理体系，不断增强其服务的可靠性。只有不断健全服务质量管理体系，才能有效改善这种状况。首先，需要成立质量管理组织机构，由权威专业的机构对酒店的服务质量进行必要的监督和管理。其次，应当制定适当的质量目标，并制定相应的服务标准和行业规范。同时还要注意通过不同的方式对服务质量进行检查，比如举办技能大赛、抽查服务情况等，将考评结果与绩效挂钩，提高员工的参与度与积极性。

（五）强化质量意识

IPA分析象限图的第四象限，需重点改进的诸多质量要素中，无一不与质量意识的缺乏息息相关。只有让“质量是企业的生命，是企业生存和发展的关键”这一理念深入人心，才能从根本上改变现有境况，有效提升顾客满意度。要强化员工的质量意识，首先，应培养员工的主人翁意识，即提升员工对酒店的认同度，激发员工的责任心与使命感。其次，员工对于服务过程的熟悉程度、服务技巧的掌握程度，也是决定其质量意识的关键因素。只有经过反复培训，反复练习，才能形成日常提供高质量服务的习惯。最后，将员工的奖金收入与服务质量水平挂钩，也是有效的激励方式。

（六）持续改进服务质量

一次的质量改进不能一劳永逸地解决问题，阶段性地进行调查研究，及时发现新问题，贯彻落实质量管理体系中的“持续改进”要求，追求卓越质量。第一，重视人力资源的配备与培训，按照岗位职责对酒店人员进行相适应的质量管理体系培训。第二，采取纠正措施，当服务过程发生失误时，及时采取补救措施，并进行原因分析，采取针对性措施消除失误原因，实现对服务过程及服务质量的持续改进。第三，做好信息收集工作，通过访谈、发放宾客满意度调查问卷等方式，收集顾客对酒店服务质量的评价及意见，为落实质量管理体系中的“持续改进”要求提供方向。

四、结语

通过整合Kano模型与IPA分析方法，以汉庭酒店为例进行实证研究，通过对评价结果及改进次序的分析，提出相对应的建议，对于提升经济型酒店服务质量具有指导意义。在经济型酒店服务质量提升模型的构建过程中，没有考虑酒店服务质量要素之间的其他结构关系，如何在决策中充分考虑其复杂的逻辑关系，将成为后续研究的方向。