供电企业优化营商环境体系建设

葛瑞倩 孙希珍 葛曼倩

1．国网青岛供电公司 山东青岛 266000 2．国网山东电力公司 山东济南 250001

1 供电企业优化营商环境必要性

优化营商环境是外部环境客观要求。当前我国发展处于重要战略机遇期，新时代下的新发展使优化营商环境成为必由之路。政府、企业对供电企业服务期望值日益高涨，社会各界对营商环境关注度持续升温，政府监管和媒体监督力度不断加大，政府追责问责力度空前，优化供电营商环境势在必行。

优化营商环境是国网公司明确要求。国网公司坚决贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，积极践行人民电业为人民企业宗旨，高度重视营商环境优化提升，先后印发多项文件，明确目标要求和具体措施，强调部署营商环境优化工作[1]。

优化营商环境是企业管理现实需要。供电企业在优化供电营商环境方面开展了大量卓有成效的工作。但与国网公司要求尚存差距，主要表现在：一是专业协同亟待进一步强化；二是个别单位距离精益化管理要求仍有差距；三是新模式新业态不断涌现，公司服务体系机制和队伍建设面临新考验[2]。

2 主要工作思路

全面践行“人民电业为人民”的企业宗旨和“你用电、我用心”服务理念，强化市场意识、竞争意识，以“优化供电营商环境”为目标，以精益管理为引领，通过人员机制建设，明确优化营商环境管理职责，通过再塑和优化业务流程实现“三省三零”“简化电力”，通过转型升级、创新服务手段，全面优化供电营商环境，并以强化人员机制建设和精益绩效考核等各项措施，持续提升“获得电力”指数，全面构建环节少、时间短、造价低、服务优、可靠性高的供电服务新模式，持续提升企业、群众用电获得感和满意度，为客户提供更可靠、更安全、更增值的供电服务，努力营造国内一流的优化供电营商环境。

3 主要措施

3.1 制定总体规划，确定中心思路

由总经理牵头，组织生产、营销等相关部门对现状进行系统分析和研究，确定完善优化营商环境体系建设的总体规划，明确了整体指导思想、战略目标和保障体系，确定中心工作思路和目标[3]。

3.2 健全机构明确职责，齐抓共管层层负责

成立以党政主要负责人任组长的优化营商环境领导小组，构建一级抓一级、一级对一级负责，“按系统、分层次、程序化、责任制”的优化营商环境机制。

3.3 评估营商环境现状，确定优化营商环境重点

进行评估甄别，确认优化供电营商环境重点。紧密围绕国网和省公司部署要求，建立优化营商环境大数据库，对比上海、深圳等先进城市和企业，进行评估，确定优化营商环境重点提升区域。运用头脑风暴法、SWOT 等技术，对供电营商环境进行全过程评估，收集同行业、相近行业和兄弟单位典型案例，建立营商环境数据库，进行系统分析，甄别营商环境风险，进行风险分类，研究确认影响供电营商环境的主要问题，为制定和采取针对性措施提供基础支撑。

3.4 全面推行“三省”“三零”服务

一是全面开展小微企业“线上服务”“零上门”、精简手续“零审批”、低压供电“零投资”三零服务。二是全面实行10 千伏及以上大中型企业客户省力、省时、省钱“三省”服务。

3.5 实行“四压一降”，减环节、缩时间、降费用

一是减少办电环节，压缩办电时间；二是实行“一证受理”，压缩办电时间，实行容缺“一证受理”；三是以客户为中心，持续优化办电流程，实现电力接入线上“一链办理”、电力接入工程由供电企业“一窗受理”、行政审批部门“一链办理”；四是优化业务流程，压缩办电时间。深入开展报装接电自查自纠，压减高、低压平均接电时间，推动行政审批时限压减；五是规范投资范围、资金来源和管廊投资，减少客户一次性投入，降低办电费用。

3.6 实行“四个转型升级”，规范和提升服务

一是实行营业厅转型升级，提升服务能力。完成营业厅“三型一化”转型升级，营造卓越服务环境。按照国网公司“市场型、智能型、体验型，线上线下一体化”的要求完成全部营业厅“三型一化”转型升级，提供线上线下全渠道便捷服务。规范营业环境，提高客户感知：规范营业厅品牌标识管理，规范营业厅卫生环境管理，做到“四净四无”；规范服务功能设置标准，调整业务办理区功能，推进柜台综合服务，由单一业务办理向综合业务办理转变。

二是加速推进综合能源服务，实现服务业态转型升级。围绕“电为中心”，坚持共享、共建、共融、共赢，围绕“电为中心”“枢纽”，推广电能替代、综合能源服务，加快推进公司服务业态转型升级。深入实施蓝天保卫战三年行动计划，坚持“先城市、后农村，先集中、后分散，先蓄热、后热泵”，有序推进清洁取暖，完成改造清单确认。

三是不断创新发展新技术，实现服务模式转型升级。积极推进客户侧电力物联网建设，创新打造智慧用能服务平台，创新服务模式，全力提升办电质量，持续优化公司线上服务渠道，积极融入政务服务平台，推广联合过户等便民措施，打造居民客户标准化、规范化、便捷化服务，做到线上服务“一网通办”、线下服务“一次办好”、现场服务“一次到位”；通过“网上办电”、预约服务等服务方式，力争客户办电“一次都不跑”，确保客户办电“最多跑一次”。积极推广线上交费，引导客户通过电e 宝、掌上电力、彩虹营业厅、微信、支付宝等进行线上交费。

四是适应内外部改革要求，实现公司服务体系转型升级。坚持共享、共建、共融、共赢，推进公司服务体系转型升级。创新成立柔性组织业扩报装快速响应中心；优化营销、运检机构，推进营配合一的区域供电中心建设；探索增量配电公司运作模式和管控机制。