论电力企业网格化综合服务管理实施策略

金华林

吉林省珲春市供电服务中心 吉林珲春 133300

以客户为中心，配备台区专属客户经理，建立营配各专业常态协作制度，深化“一口对外”、“一站式”综合服务模式，构建以台区管理工作为重点，落实各级网格化工作职责，营配业务末端融合，夯实基础支撑，实现“人员一专多能、服务一次到位”。

1 成立网格化管理组织机构

成立低压网格化综合服务管理领导小组，以党政领导为双组长，管理专责与班组长为成员，负责网格化综合服务的组织领导。

成员职责：负责制定网格化综合服务管理实施方案，负责网格化综合服务管理的具体实施工作，进一步明确各级人员工作职责；对网格员服务过程进行标准化指导、培训以及监督，对网格员承担指标进行考核评价[1]。

2 工作目标

按区域组建客户经理“1+N”服务团队模式，客户经理为该区域优质服务、营销管理、用电安全、日常运维第一责任人，对网格内事件，客户经理起联络桥梁作用，各级专业各级人员给予强大服务支撑，实现业务处理及客户服务，全方位、多部门联动协同的工作模式。

2.1 工作目标

（1）开展台区精益化管理专项活动，打牢基础。确保人身、设备安全；专变及台变终端采集率完成100%；低压用户采集率完成99.92%以上；台区合格率完成96%以上。

（2）建立综合服务协调中心，按专业发布工作指令。开展网格化动态治理，建立协调沟通机制，提升管理服务力，实现零责任投诉。

（3）建立营配网格地图，优化营配贯通及同期线损，将网格服务范围及客户信息直观可视化展示。

（4）与社区服务共建，共享信息。与社区网格化管理员创建合作伙伴，公开供电服务信息，主动服务，实现台区经理与社区、物业、小区无死角对接，提升服务能力。

2.2 阶段性工作目标

第一阶段（初）：

（1）学习领会网格化管理目标，宣贯网格化管理重要意义，转变观念，树立全员网格化管理理念。

（2）确立客户经理网格化管理区域，制定内部工作流程，落实责任人，明确分工。

（3）设专人监控采集率、台区合格率、电费回收率、优质服务等关键指标，按网格区域进行日通报。

（4）开展网格化客户经理业务培训。围绕台区线损、采集、业扩报装、电价标准、用电检查业务，按班组讲堂方式进行学习培训，共同提高业务能力。

（5）试行网格化业扩报装流程。

（6）走访政府部门、街道，开展与社区服务共建，将客户经理推向社会，建立网格合作群。

（7）围绕停电信息发布、供电电源变更等重点业务，通过服务协调中心与生产融合进行。

第二阶段（中）：

（1）完成按台区布置服务信息板、服务公示牌，达到区域客户经理联系方式覆盖率90%以上。

（2）与生产协同，开展台区分布图绘制，标注营销信息。

（3）配电运检班、计量运维班按网格区域设立网格化责任人，准确对接网格化客户经理，对网格内重要事件，通过服务协调中心完成专业配合需求，高效响应指令。

第三阶段（末）：

（1）客户经理对网格内服务需求“首问负责”，对重要事件通过服务协调中心进行专业协调，跟踪解决，通过例会反馈进展及结果。

（2）客户经理能够主动承担台区治理，善于发现本区域安全及服务隐患，客户服务更快捷、更直接，形成网格管理闭环机制。

（3）分析汇总网格化管理经验、存在的问题及改进方向[2]。

3 职责分工

3.1 客户经理班

3.1.1 开展营销安全生产专项治理活动

巡查台区用电设备安全运行，建立设备缺陷台帐。收集登记无封无锁、箱体损坏、铁箱严重锈蚀等现象，做好记录，向计量运维班提供整改需求，留用影像资料，以备整改核查；

开展违约窃电及电价普查，掌握本台区客户用电基本情况；

开展终端及户表采集现场排查，及时发现白屏、反向等故障表，上报计量运维班及时处理；

建立欠费高风险客户、残疾人、空巢老人、重要用电客户、高投诉风险客户、有投诉历史的客户、政府部门离退休干部等特殊客户档案，进行一对一服务对接。

3.1.2 开展台区精益化管理专项工作

制定工作计划及阶段性工作目标，召开周工作例会，落实各级职责，对网格化范围内低压台区线损、采集率、电费回收、优质服务及反窃查违等主要经营指标进行监控、发布和组织调查，实行闭环管理。

建立高损台区台帐，降损销号机制，对于长期高损台区倒排工期，实施销号制度，对新产生异常台区进行实时管控，进行精准治理。

3.1.3 制定网格化客户经理业扩报装流程，确定职责

监督相关台区采集和线损指标，监督催办业扩工单上线进程，妥善做好各环节的沟通、衔接；

客户办电过程中，指导办理用电申请，按照客户服务需求，可代为提供客户材料，开展管家式服务；

主动了解掌握业务进程，解答客户咨询，实时告知用户业务环节及需配合开展的工作，并向服务调度中心传递服务需求，由服务调度中心统一调配各专业，第一时间响应客户办电需求；

客户经理协同计量运维及生产共同参与装表接电及验收环节，对于新增装客户第一时间建立网格化服务联系，监测工程进度、工单进程、采集、电费预收、联系方式、协议签订等情况。

3.1.4 现场管理

（1）负责对采集不成功客户当日进行现场补抄，每六个月对采集数据进行现场轮抄，采集成功率应达到99.90%以上。对连续三个抄表周期出现抄表数据为零度的，应抽取每月不少于20%的客户进行现场核实，并保存事件记录，留用痕迹材料。

（2）负责对远程停复电失败客户 12小时内进行现场处理。

（3）组织开展现场反窃查违、电价执行、计量普查工作，对于现场异常及时记录，上报相关专业进行核查处理。

3.1 .5优质服务

（1）与社区服务共建，开展与社区网格员联动合作，主动加入各小区、物业及社区微信群。开展用电政策宣传，解答用电疑问，对客户的服务需求进行“一对一”管家式对接服务，按业务沟通协调营配各专业，快速解决客户服务需求。

（2）推送发布用户所在线路的计划、临时停电信息，保持与中心服务群沟通畅通，对客户的咨询疑问准确答复，及时反馈结果。同时，履行“首问负责”，开展故障抢修协调、用电业务咨询、用电知识宣传、用电需求征集和用电问题协调等供电服务工作。

（3）在社区、街道内设立多个网格化服务信息公开栏，按台区张贴公示服务卡片，让客户能够多渠道、第一时间联系到网格服务员。

（4）向所辖区域内客户宣传推广营销线上办电业务，开展移动办公，指导客户使用95598服务网站及热线、“掌上电力”、“电e宝”、微信、支付宝等电子渠道，宣传推广电能替代业务[3]。

3.2 建立网格化综合服务协调中心

（1）以当值人员确定网格责任人。

（2）24小时接收和发布各专业服务诉求及客户服务信息，下发工作指令，协调生产与营销各班组间业务沟通，实现各级业务部门服务调度、服务实施、服务结果的闭环跟踪管理。

（3）掌握营配专业故障报修、停电范围、工程概况，实时了解现场情况，同时负责对用户咨询、服务需求进行答复。

接收和办理95598各项业务，下发服务事件调查指令，开展服务回访、典型服务案例分析、欠费远程停复电，提高工作质量。

（4）主动解决客户服务需求，积极沟通，宣传用电服务新模式。

3.3 计量运维班

（1）开展营销安全生产专项治理活动，按专业分工确定网格责任。

（2）设专人开展营配贯通、资产清查及营销管控系统的异常数据整改处理。

（3）建立业扩新增装登记薄，对业扩报装业务进行方案策划及答复，协同客户经理开展业扩汇签、装表接电、验收送电（包括小区批量验收）等全过程监督。同时重复确认现场采集计量、工单运行、电费预收、协议签订、联系方式等信息是否完备，实时将信息反馈至客户经理处。

（4）每周统计并书面告知客户经理班新增装客户进度状况，做到业扩、故障处理、事换等业务信息传递和结果反馈。

（5）协同客户经理开展专变客户的采集研判与台区异常治理工作、用电市场整顿治理活动及计量装置的运行与维护工作。

（6）限期对智能表和各类终端设备的故障进行分析和更换。对于客户经理提供的故障信息，计量运维班在1个工作日内协同客户经理组织开展现场调查，联系用户，办理相关手续并对故障表进行换表。

（7）履行“首问负责”制，满足客户服务需求，主动进行客户电量电费答疑和现场排查。

（8）协助开展欠费户现场停复电工作。

3.4 营业厅

（1）按专业分工确定网格责任人。

（2）开展业扩报装规范化管理及全流程时限管控，对已提交的工单第一时间入系统，不得积压。

（3）监督、审核、催办工单质量。

（4）落实优化电力营商环境各项举措，推行新增装“线上全天候受理、线下一站式服务”的“互联网+”服务。

（5）营业厅设立网格化专属客户经理服务联络公示栏，将客户经理第一时间推向客户。

（6）开展新增装用户预存电费，积极推广各类线上缴费方式。

3.5 配电运检班

（1）确定配网设备网格化运维责任人，与客户经理对接。

（2）网格化管理业务重点包括：

绘制营配网格分布地图：标注线路、台区、电缆、楼栋、电表位置。可供统计查询台区内用户名称、用户数量及重要客户明细等，网格化管理区域一目了然，能一键调取停电信息范围，及时通知客户。

优化营配贯通数据：结合网格分布图，协同计量运维班进行PMS系统、营销系统、采集系统数据一致率进行定期排查。

故障抢修、计划、临时停电信息发布：故障抢修停电通过服务联络群第一时间传递停复电信息，计划停电及临时停电传递纸质审批单。

台区供电电源变更：通过服务联络群第一时间传递信息，同步向客户经理班提供纸质材料。

业扩报装：协同计量运维按期开展现场堪查、供电方案制定及验收送电工作，将专业要求和结果及时传递至服务联络群。

3.6 抢修服务班

（1）以当值人员确定责任人，与网格化客户经理对接。

（2）网格化管理业务重点包括：

故障抢修、临时或计划停电：故障抢修停电通过服务联络群第一时间传递停复电信息，计划停电及临时停电传递纸质审批单。

欠费复电：95598下派业务时立即联系客户经理或服务调度指挥中心进行调配处理，不得因欠费停电原因推拖客户用电。

供电电源变更：通过服务联络群第一时间传递信息，同步向客户经理班提供纸质材料。

事故换表：通过服务联络群第一时间传递信息，同步向客户经理班提供纸质材料。

4 工作措施

（1）实施周例会制度，由客户经理牵头汇总专业信息交互。

（2）树立全员网格化服务理念。以客户经理为主导和核心，通过开展台区精益化管理，实现服务协调中心功能最大化及营配各班组技术支撑。如涉及服务舆情、本专业无法答复或无法处理的跨专业业务时，立即将信息传递至服务协调中心，由其发布工作指令，规范调配处理。各专业通过服务联络群实时传递时间节点、客户范围、处理结果等信息。营配多部门互联互通，建立网格服务闭环管理机制。

（3）将台区合格率、采集成功率、采集覆盖率、服务投诉及电费回收纳入网格化管理关键指标，实行日监控，周通报，月评比。

（4）以台区治理作为重点工作，将采集、业扩、用电检查、计量普查业务贯穿到日常工作中，开展网格巡查，严厉查处违约窃电行为，避免业扩体外循环，缩短办电时限，确保设备安全稳定运行。

（5）开展社区及小区物业服务共建，按台区对外公开服务信息，全力提高服务信息覆盖率，直接主动服务，提升客户满意度。

（6）夯实基础管理，持续完善客户信息、系统档案，设专人管控采集、计量及营销业务管控系统，及时派发处理营配调等异常工单。

（7）开展多种形式的学习培训，提升客户经理服务快速相应能力，逐步实现人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一管到底”，减人增效，提高工作效率。

（8）网格化综合服务各项工作将与全员绩效成绩与年度评先评优挂钩，按月统计考核评比。