树立“精诚型”飞鹭乘务示范组服务品牌的思考

赵冰

厦航“飞鹭”乘务班组是厦航乘务空中部的中坚力量，承担着专包机、重要航班的服务使命。飞鹭乘务组以蓝天为舞台，以客舱为阵地，以打造服务品牌、弘扬行业文化为载体，把践行社会主义核心价值观融入空中服务之中。成立以来，飞鹭乘务班组多次获得全国级和省市级的荣誉奖项，先后获得第一批“全国学雷锋活动示范点”“福建省交通运输行业文化和服务品牌”“福建省工人先锋号”等荣誉。同时，“飞鹭”组涌现出大批优秀乘务员，获得全国“五一劳动奖章”、全国“三八”红旗手、全国“青年岗位能手”等各项荣誉称号。这个全部由精英乘务员组成的先进示范群体，已经成为了厦航空中服务最响亮的团队品牌。飞鹭乘务组在整个乘务团队中充分发挥着基层战斗堡垒作用和先锋模范带头作用，引导、激励了乘务员展示新作为、树立新形象、创造新业绩。

飞鹭乘务组的创建是厦航空中乘务部把落实民航局“抓基层、打基础、苦练基本功”建设要求作为工作重点，着力将基层建设工作与生产实际充分结合的成果。厦航空中乘务部以“三精三诚”党建理念为指引，持续打造“精诚型”飞鹭乘务示范班组，通过先锋引领作用，增强全员服务意识，持续提升服务质量；同时，紧抓人员思想、组织、文化等方面的建设，通过能力创新出人才，服务创新出口碑，思维创新出经验，不仅打造了一支叫得响、有影响的乘务班组品牌，同时探索出了一条既能抓好党建工作，又能促进企业发展的班组建设道路。

一、以精准定位服务大局，创建标杆发挥引领力

（一）紧跟步伐，扛起服务标杆大旗

坚持以人民为中心，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。习总书记指出，我们要让真情大义像春风一样吹遍神州大地，吹进千家万户，给每一个中华儿女带来温暖。从民航服务业的角度来说，就是要不断践行“真情服务”的底线要求，不断提升服务质量，以旅客利益为出发点，始终把旅客满意作为服务标准，增强旅客的获得感与幸福感，用民航服务的真情，扛起服务业的标杆大旗。

当前，民航业迅猛发展，也使行业内的服务竞争日益激烈。各民航服务水平都在提高，厦航的空中服务要保持与时俱进，保持行业内领先地位，同时加快“走出去”的步伐，让服务水平与国际接轨，对标“世界一流”的企业愿景，就必须以“真情服务”理念为引领，推进服务文化建设，调动员工积极性，凝聚团队合力，持续提升服务质量。

（二）立足实际，打造基层精英班组

随着厦航逐渐走向现代化、集团化、国际化的跨越发展，空中乘务团队持续壮大，目前已有4800多名员工，逐渐形成高增长、大队伍、多基地的团队特点。在这个团队中，“90后”占到了七成之多，他们时尚活跃，追求个性彰显，职业驱动力相对以往发生了较大的变化，这体现在由压力驱动转向兴趣驱动，由外在机会驱动转向内在动力驱动，由责任驱动转向意义和价值驱动。

在越来越年轻化、个性化的大队伍管理中，如何激发、提升、保持乘务员的服务态度和主动意识，成为摆在乘务管理团队面前的一个重大课题。

九层之台，起于累土。厦航乘务管理团队深刻认识到：要抓好队伍管理，激发服务动力，关键在抓好基层，打牢基础，特别是要充分发挥出基层班组的战斗堡垒作用。因此，必须建立一支能在服务工作中发挥骨干作用、在队伍管理中发挥引领作用的精英基层班组，飞鹭乘务班组便应运而生。榜样的力量是无穷的，典型的示范最具感召力。飞鹭乘务班组规范、职业、训练有素的服务，为厦航服务文化理念做出了生动鲜明的注解，不仅在旅客中树立起良好的服务品牌形象，同时引导了乘务员做好优秀服务文化的传承者、实践者和创造者。

二、以精密运行科学管理，筑牢堡垒提升执行力

科学有效的管理制度和运行机制是人才培养的基础。乘务部飞鹭班组围绕航班运行建立了飞鹭党小组模式，把党小组建立到一线工作岗位上，以“航前管理——航班管理——驻外管理——集体学习——记录反馈”全链条的工作机制，强化了责任担当。通过三大机制，巩固班组的思想认识，促进班组成员苦练基本功，保证了队伍的管理到位，营造了团队的创优氛围，为提升客舱服务质量打下了良好的基础。

（一）以家文化建设为核心，打造班组管理模式

班组管理模式是飞鹭乘务班组保持高效执行力，确保优质服务标准能充分落地的重要原因之一。在班组管理的制度上，每一个飞鹭班组都是一个“阿米巴”组织，成为乘务员有形的，可感的幸福的家。班组的班长在乘务人才的培养和优质服务的传帮带中发挥着突出的作用。

（二）以导师带徒为核心，打造责任带教机制

飞鹭乘务班组广泛实施“责任带教、导师带徒”优良机制，实现了对每名新员工一对一的指导、管理和帮助，实现了乘务员将岗位行为规范内化为个人工作习惯，自觉地按照服务标准完成服务流程，实现航前有人帮、航中有人带、航后有人评的“一对一”专人专管带教要求，每对师徒既是共同飞行的好伙伴，又是教学相长的好典范，更是生活中的好朋友。

（三）以百分制管理为核心，打造绩效考核制度

不断完善、持续改进百分制绩效考核制度，将年轻乘务员的思想认识转变为实际行动。一是做细量化标准。将乘务员在安全、服务、生产、培训、行政五大类的表现规范细化，标准清晰。二是坚持正向激励。在涉及安全和队伍稳定的原则问题上，坚持从严扣分标准；在加分条款上，坚持多元化导向，促进个人和团队进步。三是推进利益相关。将百分制条款与航班安排、晋级和考评结合起来，有效提高了乘务员的服务意识，推动了服务质量的提升。

三、以精进效能优化机制，凸显“心本”激发能动力

（一）携手心本，激发服务热情

厦航空中乘务部坚持在严管厚爱“人本管理”的同时，突出“心本管理”的理念，依托“对话式管理”倾听基层的心声，通过谈话以谈促管，管寓于谈，了解员工真实声音，共同制定目标，实现了管理政策的战略落地、管理资源的高效配置和管理绩效的有效牵引。充分正视基层乘务员内在心理的自然性规律，尊重乘务员内在心理的需要和要求，用更加真诚的态度，赢得年轻乘务员的认同，唤醒乘务员内在心理的动力和潜力，让乘务团队更加鲜活，实现了组织与员工的价值共赢。

（二）积极探索，实现管理创新

乘务部在飞鹭乘务班组管理模式方面的积极探索，为年轻化、大规模团队的管理积累了经验。一是重塑了管理认识。充分认识“90”后的需求同现行管理思维之间的差异，以开放的心态和理性的思考来重塑管理认知，对服务价值进行重新定义。二是优化了管理机制。提出了“柔性激励”的概念，打造良性“激励生态圈”，在情感的交互和能力的注入方面不断尝试，搭建了公平公正公开的机制，正向激励的百分制条款、绩效结果的多元应用、常态化开展谈心引导等一系列绩效牵引的方法，有力地营造了乘务员团队的参与感，提高了员工的主动性。三是创新了管理模式。积极运用互联网思维理念，满足年轻团队社群化的心理特征，实现情感纽带和理性认同的统一，实现了服务意愿的提升和个人价值的实现有机统一，促进了乘务员在服务上不断精进。

四、以诚朴为本传承作风，凝聚精神增强驱动力

服务文化是航空公司核心价值观的重要组成部分，多年以来，厦航乘务部总结出“六勤”“五心”“四美”“三不怕”的服务作风，引导乘务员在实际工作中努力实践，并形成了“两微服务”“三优三轻”“四真服务”“五美客舱”“六觉一度”等特色文化理念。通过全年组织服务文化宣贯工作，开展手册研读、精选课堂、岗位练兵、演讲比赛、楷模评选、产品升级、品牌宣传和成果展示等专项举措，促进了服务文化在飞鹭组乘务员中内化于心、外化于行、固化于习，从思想上激发了主动服务意识，从行动上传承了优良服务传统。

传承于一代代乘务员积累下来的优良服务作风，让飞鹭乘务组涌现出了一批批优秀乘务员，不仅为部门输送许多优秀人才，也获得多项国家级、省市级个人和集体奖项。2013年，飞鹭乘务组成员刘雪荣获全国五一劳动奖章并受到了习总书记的亲切接见；2015年，飞鹭乘务组荣获全国学雷锋活动示范点荣誉称号；2016年，时任飞鹭乘务班组班长的赵迪因表现优异荣获厦门市五一劳动奖章。2017年3月，乘务长顾娟在没有医生的情况下，带领乘务组为一名产妇顺利接生，这项事迹迅速传遍大江南北，提高了厦航的美誉度。

五、以诚洁为公彰显责任，热心公益注入感召力

多年来，飞鹭乘务组始终坚持与时俱进，把优质服务从空中带到地面，深化服务内涵，将服务精神与社会志愿服务、社会公益事业紧密结合起来，参与建立“白鹭志愿服务联盟”活动品牌，动员和引导更多社会成员和社会组织投身志愿服务，共同为构建和谐社会贡献力量。

飞鹭乘务组主动参与关爱他人、关爱社会、关爱自然的志愿服务公益活动，彰显社会责任。每逢重阳节、六一儿童节等节假日，主动联系厦门市敬老院、儿童福利院等机构，每年开展三十多场帮扶活动；深入到农民工子弟学校慰问，向他们送上书本文具，讲解安全生活常识，真正做到助人所需、解人之困。积极开展普及文明礼仪知识、公共场所文明引导和社区志愿服务，大兴文明礼仪之风、营造文明祥和的社会环境，并积极开展文明礼仪培训，传播社会礼仪新风尚，提升城市文明素质，厦门会晤筹备期间10名飞鹭乘务员为厦门金砖志愿者礼仪培训2000多人次，展现了“厦航有礼”的良好形象。积极促进人与自然和谐相处，大力开展普及环保知识、保护山川河流、植树造林志愿服务，不断提高人们环境保护意识，引导广大市民自觉树立文明新风、创造优美环境。

飞鹭乘务组以敬业、务实、诚信、友善的作风，带动和焕发了乘务员思想道德建设的热情，教育引导乘务员对企业忠诚、对旅客真诚、对工作专诚、对社会热诚。

六、以诚信为道践行真情，惠及八方打造品牌力

（一）用真情的温度打造服务精品

飞鹭乘务组致力于打造“有温度的真情服务”，通过推出更有持续性、传承性的客舱服务产品，重点打造“白鹭常相伴”服务品牌，惠及八方乘客。飞鹭乘务组牵头，精心策划，围绕祥和、温馨、优雅等主题，升级原有“大众”“关爱”“尊享”三大服务产品，传承团队“白鹭敬老情、白鹭爱幼心”等优良传统，推出包含大众出行、商旅尊享、婴儿呵护、孕幼关爱、尊老助残等全流程、全对象的服务产品。同时，结合“惊喜定制”主题和现有“文化客舱”“创意客舱”“定制客舱”三大主题客舱，进一步打造更有品牌延续性和传播话题性的主题客舱活动，感动旅客，有力推广厦航服务品牌。飞鹭乘务班组精心策划了首航特色航班，通过客舱文化内饰、“天际书吧”推广和传统文化展示，打造首航开航特色的“文化客舱”，“一切源于精心设计”的理念得到旅客广泛赞誉；与新华社、腾讯等媒体开展合作，推出“三八节暖男航班”“六一节魔法航班”等节庆主题客舱，传播覆盖面逾10亿人次。

（二）用真情的暖度铸就服务口碑

飞鹭班组致力于用“真情的暖度”感动旅客，给旅客热情、暖心的服务体验。多年以来，飞鹭组在要客保障、新航线开航和洲际航线飞行任务方面做出了重大贡献，多次执行两会、杭州G20峰会、厦门会晤、十九大等要客航班重大保障任务，得到了中央和省市各级领导、单位的高度赞扬。2017年9月，金砖五国领导人厦门会晤期间，飞鹭乘务组以优质的服务，助力厦航空中乘务部荣获厦门会晤保障“先进集体”的荣誉称号。其中，飞鹭乘务组保障几内亚总统一行航班时，乘务组热情的服务让总统一行赞不绝口，并主动题词留念。以飞鹭班组为主力，着力打造的“厦航式服务”，受到广大旅客的好评，取得了良好的社会反响，树立了厦航优质服务品牌。

“任重道远须弘毅，扬帆奋进正当时。”党的十九大为我们全面开启了中国特色社会主义新时代的新征程。在这一个伟大的时间节点上，乘务部将不忘初心、牢记使命，进一步加强“三基”建设，以打造飞鹭班组品牌为抓手，发扬“敢为天下先、爱拼才会赢”的闯劲，不断践行民航局“真情服务”的底线要求，以新气象、新作为，为实现“爱拼会赢、绩效卓越、世界一流”的厦航新愿景，为建设民航强国，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量！