国内酒店员工的绩效考核体系构建

葛江徽

摘要：为解决酒店员工绩效考核体系构建存在的问题，文章从指标体系的内容和指标权重的确定等方面对酒店的绩效考核体系进行了完善和优化，从而提高酒店员工工作积极性。

关键词：酒店;绩效考核体系;构建

一、绩效考核体系

绩效考核体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达评价要求的考核指标组成的评价系统，一般包括绩效考核指标和指标的权重。一般而言，绩效考核体系的内容包括业绩考核、能力考核、态度考核和潜力考核这四个方面。

二、酒店绩效考核体系存在的问题

（一）指标过于笼统

国内酒店员工的考核指标一般分为德、能、勤、绩、廉，主要考核员工的工作成绩。“德”主要考核酒店员工的思想情况，职业道德如何;“能”主要考核酒店员能力如何，包括技术能力、服务能力及管理能力等;“勤”主要考核酒店员工工作态度，是否勤勤恳恳;“绩”主要考核酒店员工是否完成自己制定的工作计划，包括数量和质量两个方面;“廉”主要考核酒店员工工作作风问题，是否做到廉洁自律。从这五个方面来看，国内酒店员工的考核指标主要以定性指标为主，过于笼统。在考核时，通常通过个人述职的方式，从这些方面对年度工作进行定性概括，差别难以确定。

（二）指标体系不科学

一般而言，指标体系包括考核指标的内容和权重的确定。但是，对于很多酒店而言，只是确立了相关指标，对于有关指标的权重没有采取相关方法得以确定。国内许多酒店采取的是这样的考核方法，没有根据酒店自身的发展情况来制定自己的考核指标。因此，对于大多数酒店而言，指标体系的构建不科学。

三、酒店员工绩效考核体系的构建对策

（一）指标构建的方法

1. 平衡計分卡

平衡计分卡（BSC）是绩效考核体系构建的方法之一，能够有效平衡指标之间的关系，主要包括财务指标和非财务指标。平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的绩效管理体制。根据平衡计分卡来构建绩效体系，有助于酒店战略目标的执行与完成。根据图1所示，描述了平衡计分卡的四个维度及其相互之前的关系，体现了平衡计分卡的核心理念。

2. KPI考核法

KPI（Key Performance Indicators）考核法是指通过对企业战略目标分解来解析工作绩效特征，提炼并筛选出最能代表企业业绩的关键性指标，并以此为依据，进行企业绩效考核的方法。应用KPI时，根据目标管理法，将酒店的战略目标进行层层分解，从而用这些子目标监测和调整酒店的经营活动。

（二）指标体系的构建

一般而言，酒店的员工主要分为酒店的管理者和普通员工。因此，针对这两类不同的员工采取不同的考核方法。本文主要运用平衡计分卡来设计管理阶层的指标体系，运用KPI来设计普通员工的绩效考核指标体系。

1. 管理者——基于平衡计分卡的考核指标体系的构建

根据上述，平衡计分卡主要从四个维度进行对组织绩效进行全方位的考核，即财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度。因此，针对酒店的管理人员的绩效考核指标体系可以从这四个方面着手构建，详情见表1所示。

2. 普通员工——基于KPI考核法的考核指标体系的构建

对于酒店的普通员工来说，主要采用KPI考核法来设计员工的绩效考核指标体系。酒店的普通员工主要是指各部门的服务员、保安、厨房杂工等人员，首先需要找出影响酒店业绩的关键指标。本文主要通过鱼骨分析法得出普通员工的关键指标有：个人素养、工作态度、学习与成长指标、工作能力和工作业绩。对于指标权重的确立，本文主要运用层次分析法计算出权重。层次分析法，简称AHP，具体是指一种应用于多方案或目标时的决策方法，该方法比较灵活且实用。具体计算的比例结果见表2所示。

四、结语

本文基于酒店发展战略角度，对国内酒店员工的绩效考核体系进行了分析，在考核理论基础上，构建了酒店员工绩效考核的体系。但是，酒店员工绩效考核的工作是一项复杂的系统工程，在持续不断地变化着。在这样不断变化的过程中，新的问题和设想会不断出现，绩效考核还仍然有很长的路要走，因此需要长期和深入的研究。我们有理由相信随着企业和学术研究的不断重视，酒店员工绩效考核体系的研究在我国会有一个新的突破。

参考文献：

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（作者单位：盐城工学院）