互联网保险消费者权益保护的探讨

黄颖

摘 要：保险消费者权益保护一直是监管部门、专家学者关注的课题。近些年我国在保险消费者权益保护方面已取得了一定进展。但随着互联网保险的蓬勃发展，如何保护在互联网保险环境下消费者的权益显得尤为必要。本文从保险消费者保护现状、保险消费者权益被侵犯的主要类型及原因进行分析，进而阐述保护互联网保险消费者权益的措施。只有保护好互联网保险消费者的权益，才能促进互联网保险的健康发展，从而有利于我国保险业的持续稳健发展。

关键词：互联网  保险消费者  权益保护

福建省教育厅人文社科基地海西财政与金融发展研究中心课题，课题编号HXCJ1714。

一、互联网保险消费者的定义和保险消费者权益保护

（一）互联网保险消费者界定

互联网保险是一种基于计算机互联网的保险营销模式，与传统的保险营销模式不同。互联网保险是一系列的业务管理活动，如利用互联网和电子商务技术进行保险销售等一系列活动。保险机构依靠互联网和移动通信等技术提供保险方案、投保、核保、保全变更、续保、索赔等。近年来互联网保险保费收入增长迅速。2018年上半年，互联网财产险和互联网人身险分别实现保费收入326.4亿元和825.7亿元，在互联网保险保费总收入中占比分别是28.3%和71.7%。互联网保险的蓬勃发展离不开互联网保险消费者的鼎立支持。

参照我国已有的法律制度，我国互联网保险消费者可以理解为通过网络平台接受合法的保险经营者提供的保险服务，购买保险产品和订立保险合同关系的自然人、法人或其他组织，包括投保人、被保险人和受益人。但能够与保险方议价、调整保险合同内容的法人或其他组织除外。根据新《消费者权益保护法》规定，保险消费者是指“为日常生活需要购买和接受保险服务的人”。不包括购买投资保险产品的法人、其他组织和个人。扩大保险消费者的范围符合《保险消费投诉处理管理办法》中保险消费者投诉的范围。我国台湾《金融消费者保护法》第4条规定：本法所称“金融消费者”是指接受金融服务业提供金融商品或服务者，但不包括：专业投资机构，符合一定财力或专业能力的自然人或法人。因此，我们也可以将互联网保险消费者定义为：“接受保险业提供的互联网保险产品或服务，但不包括符合一定财力或专业能力的专业投资机构、自然人、法人和其他组织。

（二）保险消费者权益保护现状

作为一种具有风险管理的商品，保险产品需要规模效应才能满足大数法则和风险分散。 现行的佣金制度诱使部分保险代理人为了一己私利，对投保人进行销售误导，夸大保险产品的作用，对投保人做出不实承诺。 而实力稍弱的保险公司盲目扩张，自身条件无法匹配过快增长的业务量，售后服务不完善，使投保方的利益无法得到有效保障。 这种粗放式经营给保险市场带来了暂时的虚假繁荣，但却从根本上摧毁了保险业的形象，使消费者对保险产品、保险公司乃至保险业失去信心。严重损害保险消费者利益已成为保险业发展的最大障碍。

2009年版修订后的《保险法》增加了一系列保护消费者权益的法律。为了保护保险消费者的权益，也是为了保证保险业的健康稳定发展。

2011年10月14日，保险监督管理委员会正式成立保险消费者权益保护局专门机构。

2012年1月7日，保监会主席在全国保險监管工作会议上指出保险业“三个不认同”，为扭转这一局面，强调将以保护保险消费者利益为目的，强化和改进保险监管，防范系统性和区域性风险，提高保险服务质量，改善保险业形象。

2012年1月18日，保监会发布了《关于做好保护消费者权益工作的通知》，发出了整治汽车保险理赔难和人寿保险销售误导的号召。

2012年4月26日，保监会首次开通“12378消费者投诉维权热线”，为保险消费者投诉权保障开辟了捷径。

2014年11月14日，为了进一步加强新形势下保险??消费者权益的保护，保监会制定了《中国保险监督管理委员会关于加强保险消费者权益保护的意见》。

2015年5月19日，保监会开始实施旨在打击损害消费者合法权益的“亮剑行动”，并将“亮剑行动”中查处的典型案例予以通报。

2017年5月15日，保监会发布《关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知》，努力纠正因营销失信，数据失真等市场混乱造成的损害保险消费者合法权益行为。

2018年3月15日，保监会发布《2018年保险消费者权益保护工作要点》，全面推进保险消费者权益保护制度建设，保护保险消费者合法权益。

保监会及各地保监局积极部署落实此项工作，一系列保护消费者权益的新政密集出台，包括开展保险教育、加大信息披露力度，畅通投诉渠道，完善调解机制，加大监督和处罚力度。提高保险业的服务水平，提高保险业在消费者心中的形象，切实保障消费者的权益。 不过，消费者心中的阴影很难在短时间就被抹去，扭转保险业“消费者不认同”现象仍然任重道远。

二、分析侵犯互联网保险消费者权利的类型和原因

（一）侵犯保险消费者权利的主要类型

1、侵犯保险消费者的个人信息权

新《消费者权益保护法》第29条规定表明我国已经确认消费者享有个人信息的权利。从民法的角度看，网络保险消费者的个人信息权包括四个方面：信息收集知情权、信息收集选择权、信息控制权、妨害赔偿请求权。第一是明确个人信息收集的形式、范围和用途;第二是选择收集个人信息的权利;第三是控制信息的使用;第四是在权利受到侵犯时寻求司法保护的权利。通过挖掘和分析大数据，结合互联网的特点，建立互联网保险业务流程。基于互联网的固有缺陷、病毒入侵、黑客攻击和其他技术安全风险。个人信息在网络传输、存储和使用的各个方面都存在泄漏和丢失的风险。如果保险公司内控管理出现纰漏，员工通过网络轻而易举就能窃取客户个人信息，互联网保险使保险消费者个人信息权的保护面临巨大的挑战。

2、侵犯保险消费者的知情权

由于保险产品包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有充分了解， 即使条款中对重要名词进行专门解释，也无法保证消费者能理会其中的含义。在传统的保险销售中，销售人员可以与消费者面对面地进行解释。在互联网环境中，保险消费者和保险公司通过在线平台促进交易，信息获取非常有限。 随着手机等移动终端的普及，给客户带来了更为便捷的服务体验，但也面临因屏幕限制导致网页展示不完整，它阻碍消费者对保险产品有全面而详细地了解。投资型保险产品夸大了产品的预期收益，掩盖了保单利益的不确定性;退保费用扣除及犹豫期告知不明确;诱使顾客购买不合适的保险产品等，将使消费者对知情权的保护更具挑战性。

3、侵犯保险消费者自主选择权

在金融服务领域，消费者对个性化、人性化的产品和服务的要求越来越高。24小时网上银行受到了客户的欢迎。 然而，保险业的经营对象是风险，风险本身就是一种不确定性。不同的人面临不同的风险，即使同一个人在不同的时间面临不同的风险。传统的营销机制通过真实的人际关系提供保险服务，更容易把握客户面临的风险并采取相应的措施。互联网保险仅依赖于互联网提供的真实可靠性有待考证的信息，投保双方的信息极不对称，指望单方面成为“道德人”并不现实。保险公司无法设计满足不同人群需要的个性化产品，“一张保单卖全国”的情况普遍存在，忽略了消费者的不同需求和利益。

（二）分析侵犯保险消费者权益的原因

1、法律制度不完善

我国保险业的快速发展和相关法律制度的发展水平不均衡。改革开放以来，作为第三产业重要服务业的保险业保持快速增长。业务发展伴随着误导消费，索赔纠纷和其他损害消费者权利的行为增加。但是，保护消费者权益的相关法律制度相对滞后，系统保障机制尚不完善。例如，目前的《消费者权益保护法》基本上不考虑保护这一特殊群体--保险消费者的权益。 保险纠纷主要发生在保险营销、承保、业务保全、保险理赔等环节，监管机构出台了保护消费者权益的各种规范性文件。由于监管机构是向保险机构发放的，保险消费者不一定了解这些规定，具体规定分散在各种法规和规范性文件中，缺乏系统性和完整性。 保险消费者在保护自己的权利时很难快速有效地选择相应的制度依据，这增加了贯彻实施的难度和效果。保险监管机构的消费者权益保护局、行业协会组织的各种调解机构和保险消费者维权中心建立相对较晚，缺乏相关经验和操作指南客观上影响了保险消费者权益的保护。

2、保险公司粗放式经营

保险公司进行了商业化改制，保险主体逐渐增加，竞争机制逐步形成，保险公司也开始逐步重视保护保险消费者的权益。 但多数保险公司仍然是粗放式经营，特别是随着保险主体数量的激增，保险公司的股权结构、股东类型也不断多元化， 在竞争激烈的市场环境下，部分保险公司出现追求短期利益的经营理念，过于注重发展速度和规模。 在“保费第一”的激励导向下，一方面考核指标大量的销售化，内控制度不完善、服务水准不到位等等;另一方面，产品创新不足、产品同质化严重、供需错位、部分产品设计不合理。如果产品中的保险责任、除外责任和赔偿处理的规定不当，则保险责任有限。本该纳入保险责任的风险而作为免除责任，直接侵犯保险消费者的权益。

3、消费者观念错位、认识存在误区

保险是个锦上添花的好东西，合理安排可以规划生活、保障安全、健康、获取收益等，更多的时候 “保险不是用来改变生活，而是防止生活被改变”。但是许多消费者把保险当万能，期望收益能与股票相比，风险能与存款相比，甚至希望通过保险能够一夜致富。不清楚自己最需要什么、不理性购买保险从而引起后期赔付时的纠纷问题。

由于保险消费者缺乏保险知识，不了解政策法规和纠纷处理程序，消费者难以有效保护自己的权益。比如有的消费者认为保险公司惜赔、拒赔理由不合理，实际上是由于消费者不诚信导致保险公司按保单约定合理拒绝赔付。 最常见的情况是投保人在投保时违反如实告知义务，当保险公司因正当理由拒绝赔付时，有些消费者却没有按照合法的纠纷处理程序，而抱怨保险公司信誉太差，甚至采取一些非理性的“维权”手段，不仅无法维护自身的权益，而且还造成了不良的社会影响。

4、失信惩戒机制缺失

诚信是保险业发展的基础，但是在保险的发展过程中却存在着欺诈误导、不实宣传、违反承诺、劣质服务等严重损害保险消费者权益的不诚信行为。监管机构监管理念与价值取向的错位，保险消费者和保险公司发生纠纷时该保护谁的利益？ “销售误导”、“理赔难”及“投诉难”等现象，使保险行业的“社会信譽”遭受损毁，引发社会大众对保险的信任危机。 原因恰恰是保险业缺乏失信惩戒机制。失信者不会受到严厉地惩罚，失信风险很小而且有利可图;守信成本远远大于失信成本。这导致一些保险机构和从业者放任损害保险消费者利益的失信行为，严重扰乱了保险市场的经营秩序。它不仅损害了保险消费者的权益，也损害了保险机构和保险从业人员的信誉，影响了保险市场的持续健康发展。

三、互联网保险消费者权益保护的具体措施

为实现《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中提出的2020年保险发展目标，互联网保险是保险业的重要支柱。互联网保险的发展不仅面临保险公司之间的竞争，还面临着与银行、证券、信托等其他金融行业的竞争。只有有效保护互联网保险消费者的权益，互联网保险的发展才能得到消费者的支持。鉴于上述损害互联网保险消费者权益的原因，应从以下几个方面实施保护互联网保险消费者权益的措施。

（一）健全法律制度，完善互联网保险消费者权益保护机制

根据保险消费者权益保护的特点，我国可以通过修改 《消费者权益保护法》，明确保险消费者权益保护的相关规定。还可以借鉴国外立法的经验，制定专门的 《金融消费者权益保护法》，结合保险业的特点着眼于保护保险消费者的权益，以改变保险双方信息不对称。明确界定可能侵犯保险消费者权益的环节， 提高法律适用性。保险法中关于保险消费者权益保护的一系列条款配套相关司法解释，加重侵害保险消费者权益的法律责任，完善保护消费者权益的法律制度。 对陆续出台的保护保险消费者权益各种规章制度及规范性文件进行汇编，根据保险流程进行整理，便于制度的贯彻执行。2015年7月22日《互联网保险业务监管暂行办法》的颁布实施，无疑是保护互联网保险消费者权益的重大利好消息。