广播全媒体互动中心的融合创新——以楚天交通广播为例

◎董 涛

湖北楚天交通广播在近十年的发展中，通过“广播直播呼叫中心”系统走出一条安全播出、多维互动、产业发展和社会公益相结合的信息化之路。该系统在湖北台十个广播频道成功运行，并已在长春台和山西台成功复制。它融合微信、微博、APP等全媒体功能，成为广播互动平台的融合创新范例。

一、广播失去“互动”将难以为继

就已知的经验和信息判断，当下以及未来相当长一个时期，媒体属性的第一位是互动，第二位是随行。二者将共同培育即时性、多样性、全球性等其他属性。随行是指媒体形式无处不在，多种媒体融合存续，如影随行。人们不再局限于在客厅才能看电视、到车上才记得听广播、用手机才方便阅读和视听，而是随时随地和媒体融合在一起。单向传播早已成为过去式。未来，互动将在媒体与受众、媒体与媒体、受众与受众之间全面展开。媒体失去互动将失去平衡，广播失去互动将难以为继。

1.媒体互动1.0时代

以媒体的互动属性而言，广播最早是通过热线电话这一形式建立起来的，可以说是媒体互动的1.0时代。中国内地最早在节目中接入热线电话的广播媒体，是1986年开播的珠江经济广播电台。彼时，报纸、电视与受众互动，还都通过邮递信件实现。其后四、五年间，点歌等娱乐节目是电台热线互动的主要阵地。然后是夜话和舆论监督栏目的兴起，使热线电话成为广播电台标配。2000年之后，随着受众的变化，交通、音乐广播开始在城市受到移动人群和有车一族欢迎，大信息量、欣赏性、伴随性栏目迅速成长，电台热线的发展在一段时间后触碰到天花板。

2.媒体互动2.0时代

抢夺电台热线电话风头的另一只手是互联网。2000年左右，适逢中国互联网蓬勃发展，网站开发出评论、论坛等功能，天涯社区、百度贴吧等互动平台相继问世。这是媒体互动2.0时代。

只要用电脑上网，就能公开发表意见，是传统媒体不曾预料的重大变异。2000年后许多电台节目开始使用腾讯QQ、手机短信、百度贴吧等工具和听众展开互动，热线电话在媒体互动中的垄断地位开始松动。

3.媒体互动3.0时代

最终动摇电台热线电话地位的，是移动互联网时代的到来。2010年以来，具有评论、分享、打赏功能的微博、微信、APP迅速开创媒体互动3.0时代。不少电台承认热线电话不可缺少，但一步步让位于微博、微信、APP后，目前电话已经成为电台节目的辅助互动手段。

事实上，在广播人都肯定微信、微博、APP互动形式重要的同时，直播室的主持人怎样更好地用好微信、微博、APP，却意外地变成了大家探讨得并不多的话题。在直播室，不是打开手机上的微信、微博、APP或者电脑上的微信、微博PC页，就能做好和听众互动这件事的。微博、微信、APP在广播电视直播状态下的直接运用存在较大技术障碍。根据国家新闻出版广电总局2014年10月发布的《广播电视安全播出管理规定》实施细则要求，直接接入互联网的计算机不得直接接入播出调音台。因此，网友发送语音、视频参与节目，如果优先考虑即时性，就无法确保播出安全和内容品质；如果优先播出安全和内容品质，则即时性将受严重影响。

所以，如果承认“互动”对于广播媒体的重要性，那么一个集微信、微博、APP、电话等功能于一体的全媒体互动中心就应该成为新时代广播电台的标配。

二、开发广播直播呼叫中心新业态

2009年1月1日，在广泛考察全国广电呼叫中心后，结合当时呼叫中心和广播电台的特性，湖北楚天交通广播利用自主开发的软件系统和定制采购的硬件系统搭建的全国首家“广播直播呼叫中心”开始运行，对外名称“楚天交广呼叫中心”。

楚天交广呼叫中心不是传统的新闻热线和节目热线，而是整合了应急求助、新闻爆料、路况播报、寻人寻物、直播热线、直播留言、问题反馈、产业服务等八大板块30多项功能的媒体技术体系；不仅通过技术手段提高了热线节目的安全播出指标，还让主持人在直播状态下实现信息优选采编、海量信息储存、变量数据分析等愿望；不仅通过人工座席搭建了24小时帮助听众的平台、沟通听众的桥梁，还在延伸产业和社会公益等领域建业立功。

在这之前，楚天交通广播的听众热线和目前大多数广播电台在用的导播体系一模一样，主持人和听众都没有觉得有什么不妥。但是在这之后，楚天交通广播的主持人和听众就再也回不去那个没有呼叫中心的时代。“027-86866666”成为湖北人最熟悉的电话号码之一，成为继频率“FM92.7”之后，楚天交通广播的第二个超级数字符号。

楚天交广呼叫中心建成之后，每年呼入电话量高达30万个，至今拥有50万个星级会员粉丝。利用粉丝经济，在楚天交广呼叫中心基础上成立的湖北楚天交广文化传媒公司，主营汽车和旅游等车主生活方式产业，员工总数65人，每年创收5000万元左右。

2014年和2016年，直接向楚天交通广播采购复制的长春电台呼叫中心和山西电台呼叫中心先后开通运行；2018年，上海东方传媒技术有限公司向楚天交通广播采购的呼叫中心单元并入其开发的易播系统，在湖北电台十套频率启用。“广播直播呼叫中心”的技术输出初见成果。

三、广播全媒体互动中心的技术优势

随着时代发展和科技进步，许多声音说热线电话已经过时，呼叫中心已经衰落。这其实是指缺乏用户需求的热线电话已经过时，没有与时俱进的呼叫中心已经衰落。事实是，世界五百强企业，绝大多数都有规模化的呼叫中心。他们当中没有谁停止对呼叫中心的投入，因为机构与受众或客户之间永远不能没有沟通体系。

今天的楚天交广呼叫中心，正在摘掉以热线电话为主要形象的帽子，自内而外打造全媒体多通道“听众服务中心”新形象；正在倡导把“听众”看作“用户”、把“听众”变成“用户”的广播传播理念，倡导为听众做好“售后服务”的广播经营理念，倡导把广播从“代指电台”变成“包含电台”的广播转型理念，立志让呼叫中心成为传统电台走进未来全媒体广播时代的导向轮。

2019年，“广播直播呼叫中心”拥有了全新命名：广播全媒体互动中心。它的技术优势主要体现在以下方面：

1.界面极简。广播全媒体互动中心的直播室端，只是电脑显示屏上一个极简的界面。微信、微博、APP、热线电话等所有功能分别通过鼠标点击按钮导入。主持人接受10分钟简单培训即可普遍实现独立上岗操作。

2.功能多样。主持人与听众有了接通电话、文字留言、微信语音、照片视频等多种互动形式，使“直播互动”成为更加安全、更多选择、更高品质、更易跟踪的编播环节。以微信参与节目互动为例。全国电台普遍采用的方式是微信图文直接抵达直播室，主持人和导播通过微信官方网页版阅读，剔除错乱信息、无关信息和危险信息的过程严重影响传播效率；微信音频由主持人通过手机接收，以手机外放喇叭对着话筒播放的土办法传输，存在极大安全隐患和音质问题；少数电台采用第三方公司开发的微信语音自动转化软件，差错率很高，并且无法裁剪编辑。关键是，社会公司开发的互联网软件直接接入调音台播出，播出安全得不到保障。

广播全媒体互动中心的微信处理流程是：多位座席员同时在线整理听众发来的信息，把图文、音视频素材编辑后发布到直播室界面。主持人可以安心、精准地口播文字或播出音频，节目结束后还可以在手机上查看、导出和进一步处理互动信息。

除此以外，电话互动也被保留下来，并加以升级。传统方式是导播接到听众来电后，以word文档向主持人发送提示信息，通过接线盒把线路切给调音台。存在的问题是，优质来电容易在占线和排队中流失，主持人的选择接听范围太窄，信息不易留存整理。升级后的电话处理流程，座席员通过软件系统将询问登记、内容摘要和语音线路一起传给直播室视窗和调音台，有效缓解了听众的占线焦虑，提升了运转效率，赋予主持人对优质来电的最大选择范围，同时对信息予以建档，方便后期查找。

3.播出安全。由于运行流程中设置了审核环节和防火墙，所有来自听众和记者的图文、音视频素材都将在座席端接受人工编审，封堵违法信息、杂乱信息、干扰信息入口。主持人在直播间无论播放微信语音、接听热线还是播出留言文字，都告别了预先审听审看的繁琐操作。在提高效率的同时，大幅提升了播出安全系数。

4.音质优良。处于国内广播电视技术开发领域前沿地位的上海东方传媒技术有限公司，2018年考察全国各地热线电话平台后得出结论：楚天交广呼叫中心的数字音频技术于国内处于绝对领先地位。得益于先进的底层代码和耦合经验，楚天交广呼叫中心在听众热线、记者连线、多方通话、现场直播、微信语音等运用中，攻克了延迟、杂音、单音、回音等一系列行业难题。

5.调度科学。“广播全媒体互动中心”还是一个“自动采集、统一编审、全媒体发布”的中央厨房，它集成媒体资源汇聚系统、全媒体资源生产系统、媒体内容管理与发布系统、大数据统计分析系统于一体，整合每分钟不断更新的大量音视频、图文信息资源，生产制作适合不同接收端、不同受众群的差异化内容，并进行分发处理和回馈研究。系统通过全媒体触角接收到受众发来的互动信息，经座席人工审查、编辑后，三分钟内到达播出预备端供主编岗审查，然后内容在播出界面自动分发刊出。若遇新闻线索，系统一分钟内派发新闻核查任务到记者、编辑、主播等岗位人员手机端。岗位人员将核查信息、采访素材反馈给系统后，系统在云端服务器储存的海量资源中检索关联素材，制作音频、视频、图片、文字等内容产品，进入审稿流程。终审内容产品通过全媒体系统刊播，听众以多种形式继续参与互动循环。

结语

媒体的互动属性最早由广播创立，因此广播理应在新时代让媒体互动呈现更具广播属性的繁荣。以交通参与者为主体受众的交通广播，应该珍惜5G、融媒体及其商业模式创新变革带来的发展机遇，以技术型媒体的全新定位迎接融媒体生态新形势和新挑战。