大学生对hello bike共享单车满意度调查——以江西科技学院用户为例

■江云菲 张慧平/江西科技学院

一、选题目的和意义

由于现代城市的快速发展，自行车出行出现萎靡状况，共享单车不仅最大化公共道路的通过率，还推动新型环保共享经济的发展。为推动社会经济的可持续发展，提高共享单车在群众的地位，研究探讨大学生对共享单车的满意度。随着物质经济条件的逐步提升与电子商务的迅猛发展，大学生逐渐成为消费的主力军，据支付宝所提供的相关消费数据显示，2018年我国高校学生平均消费已经突破4万元，故本文特选江西科技学院为调查研究对象。虽然越来越多的共享单车被投放到市场，但“僵尸自行车”依旧随时可见，如何将共享单车有效运作起来，需要针对用户群体消费心理，行为等其他特点，结合自身发展状况不断改进，提高企业的服务质量水平，从而提高用户群体的满意度，推动hello bike共享单车的可持续发展。本文通过江西科技学院用户群体满意度的研究，对hello bike共享单车进行战略分析，通过内部资源、外部环境有机结合来分析共享的资源优势和缺陷，明确hello bike共享单车在整个共享单车行业里的机会和挑战。希望能够对hello bike共享单车企业制定发展战略，明确hello bike共享单车的发展和问题现状，提高用户群体满意度有一定的应用价值。为其他共享单车企业在发展战略制定的过程中提供参考和借鉴，使得整个共享单车企业能够持续发展，发挥整个共享单车行业的社会意义。

二、李克特量表下hello bike用户满意度得分

本次调查采取抽样问卷调查形式，选取江西科技学院作为调查对象，累计浏览441次，有效反馈120份，其中男生有效人数为60人，占50.00%，女生人数为60人，占50.00%。其中各年级分布比例为：大一占15.00%,大二占17.50%，大三占60.00%，大四占7.50%。对hello bike共享单车仅了解的占比62.50%,十分了解的占比17.50%,不了解的占比20.00%。

hello bike用户满意得分：性能288分、平均分57.6；计费方式309分，平均分51.1；外观设计273分，平均分45.5；用后服务264分，平均分44；市场投放量264分，平均分44；硬件质量264分，平均分44；类别总分1662分，平均分47.7。

三、Hello bike共享单车用户满意度特点

通过表格数据分析，总结hello bike共享单车用户满意具有以下特点：

（1）共享单车的性能满足了大学生的需求，用户满意度较高。据调查数据显示，用户使用hello bike的目的包含锻炼身体（11.67%）、外出娱乐（38.33%）、外出兼职（6.67%）、上下课（10.00%）以及其他（33.33%）。这说明共享单车的外在性能具有多样性，从多个方面满足了用户的需求，不仅成为了“最后一公里的制裁者”，还满足价格便宜、绿色环保以及骑行省力等特点。

Hello bike骑行代步满足了卡诺模型的必须特性。作为一辆共享单车，为单车准备再多的车轮也不会使顾客感到特别的兴奋，但两个轮子少了一个，无法骑行便会引起用户强烈不满。

Hello bike环保特性满足了卡诺模型的线性特性。随着社会可持续发展矛盾的日益显现，习近平同志关于社会主义生态文明建设做出了一系列重要论述，要加快建设资源节约型，环境友好型社会，推动形成绿色发展方式和生活方式。共享单车的低碳排放、资源高效利用以及社会共享成为其又一大优势。人们对hello bike环保方面做的越好越满意，如产品生产所带来的污染小，产品使用过程零污染，社会资源耗费低以及产品原材料属于废物再利用等。若产品所带来的衍生污染远超于环保贡献，如报废车不恰当处理，也会引起用户不满。

（2）共享单车对用户用后服务有待提高。据上海市消保委2014年投诉数据显示，共享单车的“充值容易退费难”“售后电话打不通”等问题备受消费者诟病。这种“不负责任”的行为大大降低了用户满意度，易形成产品的“一次性”消费。

（3）hello bike的市场投放量尚未满足用户需求。共享单车应针对所处市场特性进行产品投放量规划，少量的投放满足不了用户需求，过量的投放会造成边缘效应递减规律，使其用户满意效益为负。这便要求企业要找寻好市场投放量饱和的平衡点，并随着市场环境的变换进行平衡点的移动。

（4）共享单车的硬件质量还需改进。大多是产品自身问题，出产质量低下，如刹车失灵，车胎劣质，坐垫易损等其他问题，都会影响用户满意度。这要求企业在争取效益最大化的同时，提高自身的社会责任意识，满足基本的产品质量要求。

四、关于提高hello bike用户满意度建议

（1）以用户兴奋需求为导向提高hello bike共享单车性能性能。坚持创新发展，寻找用户对共享单车的兴奋需求，在传统的产品设计上加以改进。如用户可根据自己喜好DIY更改单车外观，简单在APP里上传想要的颜色即可更改对应的车辆等其他兴奋需求。

（2）有效规范hello bike共享单车市场投放量。在市场投放前，要仔细调查该市场共享单车空缺情况，不可盲目投放，需寻找到市场与用户需求间的平衡点来推动共享单车市场投放量效益最大化。若加大hello bike在其的投放量，会导致最后企业不堪资金运转最后消失。2017年Hello bike与福州市马尾区政府战略合作，投放7万辆共享单车。据资料显示，Hello bike是第一个进入二线城市运营的单车企业，在二线城市市场占有率第一。

（3）注重单车的用后服务，及时响应用户需求。本次数据调查显示，有5.13%的用户对hello bike共享单车的用后服务不满意。用户在使用产品的过程中或结束后出现了问题，要想顾客在感知到产品或服务的利益之后,减去其在获取产品或服务时所付出的成本,得出的对产品或服务效用的主观评价，提高顾客的感知价值，这就要求用户做到提高产品用后服务质量，及时响应用户需求。

（4）遵守社会交通规划秩序，安排专门的工作人员进行车辆摆放整理以及产品回收维修。用户用完单车后不一定能做位置美观摆放，出现共享单车摆满人行道、废破车辆随地丢放、从湖里打捞上共享单车等其他不好现象，大大降低用户满意度。企业可安排专门的工作人员，有利于维护该地区的市容市貌，为市民创造出干净整洁的共享单车环境。

五、结语

顾客满意度是当今企业竞争需要把握的核心要素,随着共享经济的快速发展，人们对于“共享”有了越来越深刻的理解。现如今共享单车商业已从蓝海走向红海,有些企业在红海里走向破败，探寻顾客满意度的影响因素是在弱肉强食市场保持生命力与竞争力的不可或缺的环节。具体而言,保持、提高并改进竞争力需要以顾客满意为目标,增强共享单车已经开拓市场的产品质量与服务质量。