基于PDCA循环理论的酒店安全管理系统构建研究

樊宇澜

摘要：近年来，随着经济和旅游业的不断发展，人们对物质生活的需求不断提高，酒店在人们的日常生活中所占的比例越来越大。安全是酒店业发展的基础，也是酒店消费者的基本需求。缺乏安全的消费环境或在消费过程中发生安全事故，不仅会伤害消费者的身心、破坏消费者美好的消费经历，还会摧毁消费者对酒店的消费忠诚。文章以塞西尔酒店灵异事件为切入点，揭示了现代酒店业发展过程中存在的安全隐患，并针对这些常见的隐患提出基于PDCA循环理论构建的防范措施，以期这种安全管理体系对酒店经营者有一定的借鉴作用。

关键词：酒店;安全管理;实证研究;PDCA循环理论;应对措施

一、塞西尔酒店安全管理隐患

（一）塞西尔酒店灵异事件概述

塞西尔酒店，英文名为Cecil Hotel，是一家支持多种语言网上预订的集餐饮娱乐于一体的位于美国加州洛杉矶闹市的一家中档酒店。整个酒店一共14层，有700多个房间，房客以大学生和游客为主。加拿大华裔女生蓝可儿（Elisa Lam）生前在酒店电梯的“诡异”行为和她的死在网络上曾经炒的沸沸扬扬，使得塞西尔酒店被披上了灵异事件的神秘面纱。蓝可儿生前入住的塞西尔酒店曾经发生多起离奇谋杀案，比如半个世纪前的无疾而终的“黑色大丽花谋杀案”，因此塞西尔酒店在洛杉矶被称之为“鬼店”。虽然这些死亡事件给人们留下来太多的猜测，但让需要我们更多警醒的却是酒店的安全管理问题。

（二）塞西尔酒店设施与治安特点

塞西尔酒店设施老旧给顾客带来不好的体验，主要表现在只顾装修门面和没有暖气空调两个方面。一位顾客分享自己的居住体验时表示塞西尔酒店就是一个看起来不错的垃圾堆。“刚到酒店时，第一眼看去，酒店有一种20世纪40年代电影场景的感觉，主要因为酒店大堂看起来金碧辉煌。”但这位顾客很快对酒店的内部设施失望了。酒店的前台给了他一把老式钥匙，经过询问得知酒店房间的门锁都不是感应门卡，而是老旧的机械锁。他走到电梯前，发现了令人震惊的事情，旁边有个牌子大意是要求客人出示钥匙上楼来保障顾客的安全。走出电梯，这位顾客被眼前的景象给震慑住了，正对电梯的是公共浴室和厕所，这对一家有着700个房间的酒店来说有点不可思议。整个走廊的墙壁都是被反复粉刷过的痕迹，地上是廉价大理石，没有什么地方可以和楼下的奢华大厅联系起来。更令这位顾客震惊的是房间里没有暖气，没有空调，只有一个带着顶灯的电风扇，房间的大衣柜里散发着一股难闻的味道。著名酒店预订网站“缤客”（booking）给塞西尔酒店的评级是2星，网站显示房客普遍给予塞西尔酒店的评价是存在着设施陈旧、氛围阴森、没有暖气和空调、气味难闻等问题。

塞西尔酒店的治安问题是酒店消费者安全的另一个重大隐患。塞西尔酒店所在地区随着市区的迁移逐渐成了洛杉矶著名的贫民窟地区，卖淫、毒品交易、死亡和谋杀案件等各种犯罪行为一直在酒店周围上演。再加上塞西尔酒店本身房客成分复杂，所以这里曾多次发生命案，因此塞西尔酒店被称为“凶宅”，塞西尔酒店被当地的很多旅行社列到了“凶宅之旅”的旅游路线中。塞西尔酒店易主后，酒店加大了和警方的合作，近年来，塞西尔酒店附近的治安虽然有了好转，但这里仍然是毒贩等不法分子经常出没的场所，酒店的治安仍然需要加强。

二、酒店普遍存在的安全管理问题与防范措施

（一）酒店普遍存在的安全管理问题

酒店安全管理是酒店安全工作的一种主要形式，它侧重于对酒店内部要素的安全控制，以规避酒店安全事故的发生。安全问题也一直困扰着很多酒店经营管理者，由于酒店人员流动性大多、涉及面广、阶层复杂等原因，存在安全隐患的部位也更多。其中最主要的是消费者的人身和消费安全，主要包括客人的饮食、人身、物品、行走、客用品使用安全等。具体细化为以下几点：酒店消费者饮食安全问题，主要是指部分酒店经营者毫无食品安全责任意识，为酒店消费者提供不健康和不安全的食品导致顾客发生食物中毒事件;酒店消费者人身安全问题，包括部分酒店地面光滑导致顾客滑倒摔伤，消防设施不完善和消防通道不通畅导致出现火灾时出现人员伤亡，电气线路老化或配置，厨房燃气管理松懈等各种人身安全隐患;酒店消费者精神安全问题，包括心理安全、隐私安全和名誉安全等问题;酒店公共设施及客用品的使用安全问题，比如客人使用的座椅由于钉子冒出挂破客人的衣服，大厅豪华水晶灯突然爆裂而击伤下面的客人，客用品以次充好，甚至劣质客用品为客人带来疾病隐患。酒店安全管理是一个复杂的系统工程，所以酒店应该从目标运作、全体运作、细节管理、方法运作和过程管理等几个方面来解决酒店安全管理问题。

（二）酒店安全管理防范措施

酒店安全是酒店一切工作的保障，确保酒店安全是酒店争取客源，获得宾客认可的基础，如何确保酒店安全，是酒店经营过程中首先要解决的问题。只有在安全的环境里，酒店各项服务活动才能得以开展，酒店的经营管理工作才能取得理想的社会效益和经济效益。酒店安全管理的实施主体是酒店企业本身，实施方式是消除隐患和事故管理，酒店可以根据PDCA循环管理理论来制定具体的安全管理的防范措施。PDCA循环管理理论主要是指策划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段，这个理论是美国质量管理学家戴明提出的。PDCA循环管理理论主要强调两个方面：一方面，在整体项目管理开展之前都需要制定有效的计划，计划是整个循环管理系统的基础，紧接着按照最初的计划去执行，随着执行完成之后需要对照原定的计划进行检查，发现存在的问题后进行处理，以求完善计划和达到实施的效果。另一方面，PDCA循环管理理论是一个标准化运转和大环套小环的循环系统，每一次项目管理任务的结束并不意味着整体项目的结束，而是根据上一次任务的结果，重新调整原先的计划，为下一次更好的执行和运作提供基础，这样可以使整体管理项目的质量呈现出螺旋式上升的趋势。构建基于PDCA循环管理理论的酒店安全管理体系，主要是指为了提高酒店安全指数，酒店可以将安全管理项目引入PDCA循环管理机制，与PDCA循环4阶段相对应，将酒店安全管理分成安全管理计划的制定、计划方案的执行和实施、发现问题、解决问题这四个阶段，如图1。这四个阶段也可以看作是小的循环过程，将每一次的安全管理任务纳入酒店整个大的安全管理项目工作中来，大环套小环、标准化的运作、螺旋式的上升、不断循环，使酒店整个安全管理工作得以优化。

三、结语

安全管理不仅是酒店管理的基础，也是酒店立足市场的前提。在日常经营中，酒店切实加强安全管理工作，要使全体员工认识到安全是酒店实现效益的前提条件，确保安全工作落实到酒店内各个部门和各个项目。酒店安全问题虽然受多种相关因素影响，且形成机制比较复杂，但酒店安全管理却是有规律可循的。构建基于PDCA循环管理理论的酒店安全管理体系，是解决酒店安全管理问题的有效措施。

参考文献：

[1]谢朝武，张翠.面向酒店顾客的安全管理体系构建研究[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2012（04）.

[2]谢朝武.论饭店全面安全管理体系的构建[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2006（03）.

[3]韩晶晶.酒店培训效果影响因素实证研究[D].华南理工大学，2010.

[4]袁薇，刘缨.基于PDCA的企业培训系统构建[J].电子科技，2013（08）.

（作者單位：澳门城市大学）